连锁门店 运营工作手册

连锁门店运营工作手册
门店运营手册
目录
第一章开店前准备工作 (3)
一、门店选址 (3)
二、门店装修 (3)
三、员工招聘及培训 (5)
四、配货准备 (7)
五、准备用品 (7)
六、营业手续 (8)
第二章开店的运作流程 (9)
一、营业前 (9)
二、营业中 (9)
三、营业后 (10)
第三章店铺管理 (11)
一、人事管理 (11)
二、货品管理 (14)
三、店铺管理 (16)
第四章服务与营销 (19)
一、综合管理的3S 原则 (19)
二、答问规范 (19)
三、服务禁语 (21)
四、促销策略 (22)
第五章顾客管理 (23)
一、顾客心理 (23)
二、影响集客的因素 (23)
三、远程集客 (24)
四、集客禁忌 (24)
五、客诉处理 (24)
第六章门店运营管理工具 (26)
第一章开店前准备工作
一、门店选址
(一)大型KA连锁商场的租赁区；
(二)在市区最繁华的商业购物中心之一；
(三)步行街、地铁口等；
(四)经营所需面积15平方米以上；
(五)确保用户电线为6平方以上，可承受15千瓦以上负荷，总用电为3箱5线380伏；
(六)供、排水系统完善；
(七)铺位产权清楚；
(八)可以申请餐饮服务牌照；
(九)本店铺不使用明火（不用煤气）；
(十)租期最佳为3年。

二、门店装修
按照公司规定的图纸进行店铺设计。

由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。

装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照公司要求进行改进。

门店营业物资，包括机器设备和宣传形象物料及其它等。

装修相关事项：
1.设计、审核、确认图纸；
A.平面图
B.效果图
C.电路图
D.照明图
E.立面图
F.门面图
G.施工图
2.装修招标，与装修商签订装修合同；
A.装修商的评估要点：
a)具备国家规定的法定资质；
b)能够进行公司单店的所有装修项目；
c)使用公司规定之装修材料及工艺；
d)能够满足店铺的日常维修要求；
e)可以接受价格和付款条件；
f)有10 人以上的固定装修队伍；
g)曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务；
h)无条件接受装修承包合同。

B.合同主要条款包含：
a)装修项目说明
b)装修期限
c)装修队伍人数要求
d)装修价格
e)付款条件
f)验收条款
g)后期维修条款
h)违约条款
3.门店装修工作进程；
4.货架、堆头、收银台等道具制作；
5.货架、堆头、收银台等道具安装；
6.店内形象物料设计制作；
7.门店装修情况跟踪反馈；
8.门店装修修改后验收：
A.货架种类、数量、位置的核对；
B.装修材料和工艺的复核；
C.开关和照明的工作是否正常；
D.仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅。

三、员工招聘及培训
(一)员工招聘
1.招聘途径：
A.社会招聘——通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息；
B.介绍招聘——可通过原有员工介绍；
C.推荐招聘——选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年；
D.门口招聘——可通过门口招聘启事。

2.聘用标准：
A.品质条件
a)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。

专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，
需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力；
b)自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的
工作驱使动力。

她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让
上级赏识；
c)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念的人，是
不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。

因此，所聘员工应无不良恶习，应对
自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同
时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

B.基本条件
a)女，身高 1.60 米以上；
b)高中以上文化程度；
c)身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
d)良好的职业悟性或一定的从业经验；
e)五官端正有良好的精神风貌；
f)工作意念强，普通话标准，懂粤语更佳。

C.招聘程度
a)由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书；
b)约见面谈；
c)组织面试（口试或笔试）；
d)聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其他手续。

D.需提交的文件：
a)身份证（复印件）；
b)毕业证（复印件）；
c)体检表。

E.需填写的文件；
a)员工登记表；
b)工作合同（一式两份）；
c)《员工手册》、保证书。

(二)人员培训
在门店开业前，公司将根据需要派工作人员进行培训。

培训人员包括店长、营业员和导购员。

如因客观原因影响而无法正常进行，门店按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务，公司将在每月举行培训，门店可以根据自身情况选择参加。

1.培训的意义
A.培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人
的行为或表现，以达到一个企业的目标。

B.培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制
定工作所需要的知识技能和态度。

C.培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。

在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的
行为表现，提高素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。

2.培训的原则
A.岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到门店之前的培训。

通过此项培训，应使新员工对门店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销与应对技巧、产品知识的有关常识，以及门店服务和促销常识等有关初步的了解。

新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

B.岗位培训（在职培训）
员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。

岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。

所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。

因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

3.培训方法
A.由公司派出工作人员集中授课；
B.到相关行业店现场参观学习；
C.店长辅导学习；
D.店内开展互教互学的“兵教兵”活动；
E.到公司总部进行培训。

4.培训内容（详见培训课件）
A.经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
B.顾客接待与应对技巧、销售秘诀；
C.公司产品的相关知识；
D.个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
E.理货操作方法；
F.其他有关常识。

四、配货准备
为了使配货更准确、有效，需调查清晰该门店地区市场资料，包括该地区该商圈养生产品目前的销售情况以及饮食和生活习惯等。

另: 需掌握预计开张的时间，运输方式，物流公司，相关人员联系电话等，当确认配货单后可安排发货。

五、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。

(一)收银系统
(二)电话或具上网功能的电脑（建议不用收银机上网）
(三)展示柜
(四)购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品
(五)收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉
(六)VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）
(七)清洁用品、地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布
六、营业手续
负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生许可证、税务登记证等）。

第二章开店的运作流程
营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为 8：30—22：00.
一、营业前
(一)出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生；
(二)检查货品是否完好，整理货品、货架；
(三)检查店内设施，如果有损坏及时修理；
(四)备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等；
(五)预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
(六)新上产品及其价格。

二、营业中
(一)了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；
(二)巡视负责区域内的货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货；
(三)店铺中是否有污染品、破损品以及过期品；
(四)价格卡与商品陈列是否一致，价格卡是否与 POS 机中数据一致；
(五)交接班人员是否正常运作；
(六)协助顾客做好服务，如：回答顾客询问，接受顾客的建议；
(七)注意店铺内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
(八)为顾客做收银结账及产品包装服务；
(九)待机工作：
1.所谓待机，即是暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备边等待顾客。

2.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。

3.正确的待机位置：在容易与顾客作初步接触的位置。

4.待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他准备工作；
顾客为重，一旦有顾客上门，应有"欢迎观临"等招呼。

5.不正确的待机行为有：
A.在店内看杂志、化妆，发短信；
B.在一起聊天，喧哗
C.嬉笑、吃东西；
D.动作懒散，无神；
E.靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；
F.过于专注的整理商品，无暇注意顾客。

以上这些现象都必须严格禁止。

三、营业后
(一)是否仍有顾客滞留；
(二)店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭；
(三)当日营业现金是否全部收好（锁好）；
(四)整理各类票据及当日促销物品；
(五)填写交接班记录；
(六)进行当日盘点，填写销售日报表；
(七)整理卫生；
(八)下班后由负责人/店长开会，总结当天工作，做好店内安全工作。

第三章店铺管理
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。

店铺管理主要分三大部分，分别是：人事管理、货品管理、店铺管理。

一、人事管理
(一)店员的仪容仪表管理
1.按规定着统一工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞的过满，服
装的纽扣整齐，无脱落；
2.工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；
3.不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
4.头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型；
5.指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净；
6.淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

(二)礼仪接待规范管理
1.利益标准：
A.与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
B.与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
C.工作时间须讲普通话，若顾客是本地人，可以讲地方语言；
D.避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言；
E.不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，
不得挖苦，讲怪话；
F.递交给顾客的物件应双手奉上；
G.工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
H.工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
I.工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；
J.对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
K.在顾客面前避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、
满意的服务；
L.不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观：
a)公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一分收获，真诚回报十分；
b)公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

2.坚持礼貌用语十条：
A.“您好”
B.“请”
C.“欢迎光临”（欢迎下次光临）
D.“再见”
E.“对不起”
F.“请指教”
G.“谢谢”
H.“不用客气”
I.“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）
J.“请随便看”
(三)考勤与交接班管理
1.考勤纪律
A.员工的上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。

B.员工请事假必须提前一天预先通知店长，并写好说明理由的请假条，才能准假。

C.有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：
a)父母亲住院；
b)直系亲属亡故；
c)参加自学考试；
d)其它
D.员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过三天。

E.任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。

F.员工旷工 1 天，由店长处理，旷工 2 天以上，店长写出报告辞退旷工员工。

G.被辞退与开除的员工，店长有权追究其应承担的经济责任。

2.交接班的管理
A.交接班在店长的监督下进行，两班的工作员工全体参加；
B.店长的交接工作有：交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、
监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；
C.收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接
并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；
D.营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内
清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；
E.两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。

(四)早会、夕会管理
1.早会于开店前 15 分钟由店长领导召开，早会的主要内容有：
A.员工仪容仪表的相互检查；
B.各职责工作纪律的重申；
C.当天应该注意的主要问题；
D.店长有关新指示的传达；
E.店员有关事情的汇报（或申请）。

2.夕会于闭店后由店长领导召开，夕会的主要内容有：
A.当天工作的总结与检讨；
B.销售工作情况检查汇报；
C.顾客抱怨、投诉的整理；
D.销售日报表的整理；
E.收银汇报与整理；
F.次日工作应注意的事项；
G.其他日常工作的规范整理。

3.早会、夕会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加早会、夕
会会议，并及时检查记录本，授以方法。

(五)营业员工纪律
1.上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

2.上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班
或工休者须事前请示店长以上批准。

不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登
记后，方能离开。

要热情待客、真诚服务，主动介绍产品，做到商品整洁饱满，
面带微笑，有问必答。

无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

3.对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

4.站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

5.不准在柜台内会客、办私事。

当班时间不准购买自己经营的商品。

6.不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

7.全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

8.自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

9.不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。

10.对公物、商品、不乱拿、乱用。

11.交接班时做到:交接清楚，货款相符、签名负责。

12.不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

13.下班时，切断水源、电源，关好机器设备，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

二、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的待销情况，以备顾客挑选。

良好的货品及其形象可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持货品最高价值。

(一)次货处理
1.何谓次货：
任何一件产品。

因质量上出现问题或因人为原因导致弄脏、破损、过期、变质等，不能销售给顾客，称为次货。

2.次货处理：
A.若发现次货，应立即移离货架，以免影响门店形象；
B.移离店铺后的次货，及时查找原因；
C.用纸写明次货原因标注在货品上，交由店铺负责人处理。

(二)退货处理
1.退换货程序（门店与公司之间）换货：填写申请单，发至公司，在预先取得公司同
意的前提下，在允许的比例、时间内进行更换。

更换前提：保持产品的包装整洁、
完整，不得有人为损坏。

2.退换货制度（处理顾客退换货）
A.售出的商品如型号不对或有质量问题，3 天内可以办理退换；
B.超过三天之后不予办理；
C.如所调换商品价格低于原来商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原来价格
持平。

如价格不足，门店一概不赊欠，不退款；
D.如所调换商品价格超出原商品价格，顾客需支付超出金额；
E.因人为因素不当造成货品破损，不在退换货范围内。

3.注意事项（态度）
A.保持微笑，有礼貌，有耐心；
B.查询及聆听对方退换货原因；
C.礼貌地请顾客出示电脑小票并检查顾客带回的商品状况；
D.如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；
E.对换取的商品，应提醒顾客仔细检查核对；
F.退回商品款项后，应填写退款单；
4.在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满可能会导致我们
更大的损失。

(三)存货与物流
商品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。

有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对门店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。

门店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。

为增加商品销售机会，门店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

1.收货、验货
A.若货箱包装有损坏或数量不符门店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的
须写相应证明并由承运方签字），若有投保，按投保的协议照章处理。

B.门店须有 1 人以上在场方可开箱验货。

C.根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。

D.检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字，并做入库记录；如有问题，
须将情况反馈给物流公司，若货物本身有问题由公司根据实际情况做出处理。

2.盘点流程
A.盘点日期：每月底（新品待定）；
B.负责人：店铺负责人；
C.方法：分区负责，初盘加复盘；
D.盘点规则：
a)初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；
b)复盘时，交叉对商品进行复盘（抽点）；
c)复盘如发现差错，对所有商品进行重盘；
d)盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。

3.注意事项：
A.每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的商品供应（补货单须留档备份）；
B.每天填写日销售报表，方便定期整理；
C.每月月初将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每半个月上报一次，
以便公司及时掌握销售及库存情况；
D.店铺负责人应每日做缺货检查，定期（每月）对滞销、破损、丢失货做分析与汇报，
并及时采取相应措施。

三、店铺管理
(一)店铺环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能够吸引顾客乐意光临本店，同时也能够使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

1.橱窗、门框要明亮、整洁，地板、墙壁要保持干净；
2.做好货架、收银台的卫生清洁；
3.经常抹去货价、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4.保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5.如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣
传品；
6.如果有条件可以适当音量播放一些舒缓的音乐；
7.店铺内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。

(二)产品陈列
良好的产品陈列效果有助提高店铺的形象、增加门店生意及给顾客留下良好的印象。

体现公司产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的质量、功能等；直接借此销售，提升业绩。

1.橱窗是店铺的第一张脸一定要装扮好！（季节性产品、流行产品、便宜促销的产品）
2.保持产品洁净与整齐是店面管理的第一技艺；
3.产品按类分区（系列性）陈列，保持排列有序；
4.重点产品的陈列 1—1.5米高为宜（第一眼看到的位置）；
5.尽量将下列产品陈列到最佳位置：
A.大众消费者喜欢的商品
B.希望加快走货速度的商品（包含正在促销的）
6.采取“先卖后补”的方法，令商品转换快捷，减少坏货；
7.商品尽可能做到大量陈列，可以给人一种商品丰富、品种全给顾客很强的视觉感受，
产生购买欲望；
8.相关陈列/主题陈列/促销性陈列：
A.相关：可以将配套的产品放在一起
B.主题：创造一个主题，如心脑血管系列，三高调理系列，日常养生系列等，将主题
产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。

C.促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，陈列量一定要大，可以比平时的
列高一些，密一些。

9.制造卖点，如限量、超值等；
10.面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；
11.标价牌、商品方向一致，标签向正面，使顾客一目了然；
12.充分利用好店铺内的柱子、墙壁、门板，可粘贴海报、广告等；
13.遵循重点产品展示于重要位置的原则；
A.重点产品：促销品，畅销品、新产品、高利润品。

B.重要位置：店头区，主要通道两侧。

进门右侧区，收银台附件。

14.陈列产品要定期调整。

(三)人手分配
1.店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
A.增加销售机会
B.保障店铺安全，慎防店铺盗窃
2.注意事项：
A.确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
B.如没有顾客付款，应把收银柜锁好；
C.店铺禁忌
a)不要为了业绩而忽悠人际关系
b)不要把顾客当贼防
✧现场搜身
✧尾随盯梢
✧嬉笑打闹、鹤立鸡群
(四)清洁卫生管理
1.专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与
灰尘。

2.门店的清洁卫生工作由店长组织实施。

3.每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、
货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

4.每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻
底清扫。

5.店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。

6.每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

7.店面招聘与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

8.所使用的卫生清洁工具。

应统一放置在顾客眼光触及不到的地方。

9.每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。

第四章服务与营销
除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。

为提高各门店的服务水平。

公司制定出针对顾客的服务标准并提供给门店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

一、综合管理的3S 原则
(一)简单化（Simplification）
(二)标准化（Standardization）
(三)专业化（Specialization）
二、答问规范
(一)怎样可以（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。

电话：020－36055916 联系人：陈总
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。

包括费用投入和产出计算。

(二)关于门店方面
1.门店的开业时间？
2014年4月
2.门店营业时间？
早上 8：30—22：00
3.门店是谁开的？
（具体回答，说明是公司的直营店或是加盟店）
4.门店经营哪些商品？
品牌系列产品
5.近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。

如果不知道近期是否会有促销活动，则回
答“和善衡养生坊”会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看。

6.销售额是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。

7.你们的工资是多少？。