旅游业服务质量评价研究

旅游业服务质量评价研究
第一章引言
旅游业是一个重要的国民经济部门，它对社会经济的发展起到了重要的推动作用。

旅游的持续发展需要良好的服务质量保证。

然而，旅游业服务质量评价在实践中经常受到一些问题的困扰，如标准和评价标准的缺乏、重视顾客满意度而忽视公司经营的盈利等等。

本文旨在研究旅游业服务质量评价，探讨评价方法、发现影响企业服务质量的因素，并提出改善方案，以便旅游业能够提供更好的服务质量以满足客户需求。

第二章评价方法
在旅游业服务质量评价中，有许多方法可用于确定服务质量是否达标，如服务质量模型、客户满意度调查和投诉处理等。

其中最广泛使用的是服务质量模型。

服务质量模型是指通过与用户的互动对服务质量进行评估，包括可靠性、响应能力、服务保证、安全、容器和员工素质。

在我们的研究中，将采用美国研究人员在1980年代提出的“SERVQUAL”服务质量模型，该模型包括五个维度：
1. 信用: 服务机构的信誉与信任能力。

2. 可靠性: 员工提供服务时的可靠性，包括服务的准确性、及时和连续性。

3. 敏捷性: 服务响应能力。

4. 保证: 服务机构提供服务的安全性和保护客户隐私。

5. 同情: 服务员工的关注和关心程度。

此外，针对旅游行业的特点，还应包括旅游景点的多维度因素，如空气、食物、娱乐、清洁等，这些因素都会影响游客到访体验，从而影响顾客的满意度，需要进行量化的评价。

第三章影响服务质量的因素
1.服务员工素质
旅游业服务员工是企业与顾客沟通的重要桥梁，他们的素质直
接影响到顾客的满意度。

因此，提高旅游从业人员的素质至关重要。

旅游业需要培养对客户友好、细致、耐心、热情和具有语言
和信息技术技能的专业服务人员。

2. 企业管理制度
企业管理制度是决定组织运作顺畅程度和效率的关键因素。

客
户可以通过企业管理制度，了解企业是如何规范自己的旅游行为，进而影响其满意度。

在同等的旅游条件下，如果有一个企业采取
了更为完善、能够规范企业行为的管理制度，自然能够吸引更多
顾客。

3. 市场影响
旅游市场竞争激烈，如果企业没有足够的市场影响力，就很难吸引更多的顾客。

通过多种渠道投放广告，提高品牌知名度和美誉度，会更好地帮助企业在市场中站稳脚跟。

4. 经济背景因素
旅游业受经济条件的影响非常大，例如企业的财务状况、市场预期、竞争环境等。

一个更为健康、稳定的经济环境绝对会更有利于旅游业的发展和顾客的满意度。

第四章改善方案
1. 提高员工培训水平
旅游企业需要更多满足标准的服务员工。

培训服务人员，提高其专业素质和沟通技能，让他们具备良好的服务态度和高水平的专业知识能力，这将成为未来企业的重要发展特点之一。

2. 精细化管理
企业需深入了解顾客真正需要什么，而不是只关注营销手段和投放资源。

只有员工在一定程度上了解顾客的需求，企业才能根据顾客的需求进行精细化管理，从而提高服务的质量和减少服务中出现的问题。

3. 完善管理制度
良好的管理制度成为企业保证服务质量的重要手段和基础，旅游企业需要意识到这一点，制定完善的管理制度，并通过各种手段进行宣传和推广，进一步提高企业的形象和口碑。

第五章结论
旅游业是一个服务型行业，服务质量的高低直接关系到顾客的满意度和对企业的口碑。

当前，旅游业的服务质量已经受到了业内和社会各界的普遍关注。

针对服务质量评价的研究，对于旅游业的可持续发展和提高服务质量至关重要。

通过对服务质量模型和影响因素的研究，可以为完善旅游业的服务质量提供参考和指导。

旅游业应该注重提高员工的服务能力和管理水平，完善企业的管理体系，提高企业的市场影响力，从而更好地服务顾客。