医院人员服务管理制度

第一章总则
第一条为提高医院服务质量，保障患者权益，规范医院人员服务行为，根据国家
有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体工作人员，包括医务人员、行政管理人员、后勤保
障人员等。

第三条我院全体工作人员应牢固树立“以患者为中心”的服务理念，全心全意为
患者提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务规范
第四条仪容仪表规范
1. 工作人员应着装整洁、端庄，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。

2. 医务人员应穿戴整洁的制服，佩戴胸牌，保持仪表整洁、大方。

第五条语言规范
1. 工作人员应使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言。

2. 与患者交流时，应耐心倾听，尊重患者，解答患者疑问，确保沟通顺畅。

第六条工作态度规范
1. 工作人员应认真负责，积极主动，严谨细致，确保工作质量。

2. 遇到问题，应及时沟通、协调、解决，不得推诿、拖延。

第七条服务流程规范
1. 工作人员应熟悉医院各项服务流程，确保患者能够快速、便捷地办理相关手续。

2. 在患者就诊过程中，应主动引导患者，提供必要的帮助。

第八条投诉处理规范
1. 工作人员应认真对待患者投诉，及时了解情况，妥善处理。

2. 对患者投诉，应做到“有问必答、有诉必理”，确保患者满意度。

第三章考核与奖惩
第九条我院设立服务质量考核制度，对工作人员的服务质量进行定期考核。

第十条对考核优秀的个人或集体，给予表彰和奖励。

第十一条对服务质量不达标的工作人员，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过等处分。

第四章附则
第十二条本制度由我院人力资源部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

第五章服务培训与提高
第十四条我院定期组织工作人员进行服务技能培训，提高服务质量。

第十五条我院鼓励工作人员参加各类服务竞赛，提升服务水平。

第十六条我院建立服务质量反馈机制，及时了解患者需求，不断改进服务。

通过实施本制度，我院全体工作人员将以更高的标准、更优质的服务，为患者提供温馨、舒适的就医环境，树立良好的医院形象。