《秘书公关与礼仪》思考题及案例分析参考答案(第九章)(编辑定稿)

1．拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？
答：（1）拜访应当遵循的礼仪规范分为拜访前准备和拜访过程两部分。

拜访前的准备包括：应明确拜访目的；事先和与被访者取得联系预约；事先了解对方的基本情况；修饰自己的容貌服饰，准备好需用的文件资料、名片、礼品等物品。

拜访过程礼仪包括：按照事先约定的时间准时赴约；进门后，主动与拜访对象握手问好，并向访问对象介绍己方的领导人，双方互行见面礼节。

就座时，应在主人招呼坐下后再入座，不应自行就座。

如果拜访时主人有其他客人在座，应当主动与其他人打招呼后再坐下。

与主人交谈时，要慎择话题，举止得体，未经主人的允许，不可以在其办公室或住处四处随意走动或擅自随意翻动室内的物品。

严格遵守约定，不可单方面随意延长拜访时间。

拜访期间，如果遇到主人有其他重要客人到访，应马上告退。

（2）接待礼仪包括日常接待礼仪和外来宾客接待礼仪几类。

日常接待是秘书的一项常规性的工作，迎客时，接待人员要仪表端庄，举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、得体、高雅；女性应淡雅化妆，不可佩戴过于夸张的饰物。

客人到达时，秘书及相关人员应立即放下工作，起身热情与来客打招呼。

秘书陪同领导或独自到车站、机场等场所迎接来访的客人时，应准备写有醒目文字的接站牌，提前到达迎接。

来宾到达后，应主动迎上前去做自我介绍，热情与客人打招呼、问候，表达欢迎之意。

待客时，对于首次来访的客人，秘书应主动向对方做自我介绍表明身份，然后再询问了解对方的姓名、来意等。

如果来访者是预约的客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

如果来客要见的领导人外出不在单位，要明确告知对方领导何时能回本单位，请客人留下电话等联络方式，约定下一次双方见面的时间和地点。

客人到来时，由于种种原因不能马上见到想要见到的领导者，要向客人说明理由和需要等待的时间。

如果客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等。

客人进入接待室后，接待人员应以手示意请客人就坐，使用一次性杯具为客人准备饮用水。

秘书在带领客人去往目的地时，应以合乎礼仪的方式加以引导：在走廊行走时，秘书应走在客人左前方数步远的地方。

引导客人上下楼梯时，秘书应提醒客人注意安全，转弯处用手指示方向。

上楼时，应礼让客人走在前面，自己走在后面；下楼时则相
反，即秘书在前，客人在后。

乘坐电梯时，秘书应先进入电梯，按住按钮等待客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层按钮；电梯到达既定楼层后，接待人员应按住电梯开关，请客人先行步出电梯。

送客时，应根据客人的重要程度和熟悉程度等具体情况，将客人送到办公室门口、电梯口或单位的大门口。

与客人道别后，不应立即转身离开，而应目送客人离开视野后再离去。

接待外来宾客接待礼仪工作比较繁杂，秘书及其他接待人员必须掌握相关的程序和礼仪。

a．准备阶段
接到来客通知后，必须先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、职务、人数等，同时，还要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。

b．正式接待
客人到达的时间，应安排专人迎候。

对于普通客人，可由秘书或相关人员到车站（机场、码头）迎接；在征得客人的同意后，主动帮助提拿行李等重物。

重要客人应由对等或高于对方级别的领导亲自前往迎接。

客人到达住处后，应引领客人进入客房，安排好食宿。

同时与客人协商确定活动日程。

根据日程安排，精心组织好各项活动，如业务洽谈、参观游览等。

根据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票并及时送到客人手中。

重要客人返程时，应安排车辆送至车站（机场），并在客人登车或检票登机后再离开。

2．馈赠的基本原则是什么？
答：馈赠是人际沟通中一种重要的非语言交流方式。

遵循馈赠原则和馈赠基本礼仪，能在交际中发挥重要作用，馈赠有以下基本原则：
（1）明确目的原则，馈赠是一种有目的的行为，馈赠的目的不同，在选择礼物时的原则亦不同。

（2）礼品选择原则，礼品选择要轻重适当，与人所欲，注重特色，尊重习俗。

秘书不仅要对馈赠对方有细致的了解，还要具备丰富的习俗礼仪知识，才能使礼品赠送达到令对方满意的结果。

3．试述各类典礼仪式的礼仪要求。

答：典礼仪式，是指社会组织为了庆祝、纪念或完成某些重大事件，按照一定的程序规范所举行的盛大、热烈、正式的活动形式。

秘书工作中经常参与主办或参加的典礼仪式主要有开业典礼、表彰颁奖典礼、剪彩仪式、签约仪式等。

开（结）业典礼礼仪包括开（结）业典礼的准备。

做好舆论宣传工作，确定来宾名单并发放请柬，布置典礼现场，准备馈赠礼品等。

要注意典礼仪式礼仪，开（结）业典礼一般都按照约定俗成的程序进行。

（1）迎宾；（2）宣布典礼开始，介绍参加典礼的嘉宾；（3）致贺词和答词；（4）揭幕。

组织负责人和上级代表或嘉宾代表共同揭去牌匾上的红布，宣告组织正式成立。

典礼仪式结束后，可向来宾赠送有意义的纪念礼品。

表彰颁奖典礼应做好以下工作：（1）布置会场；（2）注重颁奖程序礼仪。

①负责人主持会议，宣布大会开始。

②有关领导讲话，介绍重要来宾，宣读颁奖决定和名单。

③进行颁奖。

④请来宾致贺词。

⑤由颁奖者和受奖者代表发言或致谢。

⑥宣布大会结束。

签约仪式使协议具有了法律效力，签约仪式需要特别讲究礼仪。

（1）签约仪式的准备，确定签字人。

同对方商定助签人员，并安排双方助签人员洽谈有关细节。

落实文本的起草、定稿、翻译、校对、印刷、装订等。

确定日期和地点并发出请柬。

按礼仪规范布置签字厅。

（2）签字程序仪式的准备：①主方安排一位仪式主持人。

主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。

②其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。

③双方的助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。

④双方的签字人员在己方保存的文本上签毕后．由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。

⑤礼仪小姐送上香槟酒或其他红酒，主客双方干杯相互祝贺。

⑥双方简短致词后合影留念。

4．宴请的礼仪要求有哪些？
答：宴请是社会交往中，人们为了表达感情、增进了解、沟通信息等目的而进行的聚餐活动，也是社会组织不可缺少的一种社交形式。

宴请相关的礼仪有（一）宴请准备礼仪，明确宴请的目的、对象、范围和形式，确定宴请的时间和
地点，发出邀请，确定宴请菜单，安排宴请的桌位和座次，检查宴请场所。

（二）宴请中的礼仪主要包括迎宾、席间招待等。

5．谈判礼仪表现在哪些方面？
答：谈判，亦称为洽谈、磋商，是人们为了满足各自的需要，协调彼此之间的利益关系，所进行的沟通、协商、对话等会谈活动。

谈判会也可视为一种特殊类型的会议。

除了遵循会议的一般礼仪要求外，谈判由于双方立场的对立，对礼仪规范有更高的要求。

（一）谈判准备礼仪
1．谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。

2．谈判前应整理自己的仪容仪表。

服装修饰以整洁、庄重、正式为原则。

3．谈判座位的安排必须遵循谈判会场座位安排的礼仪规范。

（二）谈判过程礼仪
1．见面礼仪。

谈判双方都应按约定时间同时入场、同时入座。

作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。

被介绍到的人应起立微笑示意。

如有名片交换，要双手接递。

2．态势礼仪。

姿态动作对把握谈判气氛起着重大作用。

3．言语礼仪。

谈判过程中，应根据表达的内容，注意语气、语调、语速的运用，或急或缓，或严肃或婉转。

但应始终注意语言文明，不可出口伤人，也不可进行人身攻击。

（三）签字仪式礼仪
正式、重要的谈判中，双方经过沟通、磋商达成协议之后，一般需举行签字仪式。

签字仪式是双方谈判成功、签署约定的证明，具有严格的礼仪程序。

6.请从接待礼仪的角度，分析、评价秘书张萌的接待工作：
刚刚大学毕业的张萌应聘到一家大型建筑公司做秘书，每天工作都很繁忙。

这天，她正在接听一位客户的电话，一位穿着工装的人走进办公室。

张萌一边礼貌地伸手示意他坐到办公室的沙发上稍等一会儿，一边继续回答电话中客户的问题。

五分钟后，与公司有业务往来的一家建筑公司王总经理和秘书走了进来。

张萌见过王总来公司，知道他是公司的大客户。

她马上对着电话说：“对不起，我这儿来了重要客人，稍后我会给您打回去。

”
张萌放下电话，快步从办公桌后走出，热情地主动向王总伸出手说：“王总，您好！您二位请坐。

我们总经理正在开会，请稍等一会。

我给你们倒杯茶……”话没说完，先前进来的那位穿工装的人站起身，一言不发地走了。

事后张萌才知道，他是另一家公司的主管业务的经理，检查完施工现场后直接从工地来跟他们总经理洽谈业务的。

答：本案例中，秘书张萌没有做好待客礼仪中的接待礼仪，对于首次来访的穿着工装的客人，秘书张萌没有兼顾电话中的客户和来访的客人，没有向来访的客人作自我介绍表明身份，然后再询问了解对方的姓名、来意等。

当然这也是因为秘书张萌单凭来访客人的穿着来判断客人的重要性,怠慢了来访客人。

如果当时的电话很重要，则应该在了解对方的姓名、来意之后，说明情况，如果客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等，不能让客人进行无聊而漫长的等待。

如果客人不愿意等待，则应该请客人留下电话等联络方式，约定下一次双方见面的时间和地点。

当秘书张萌熟悉并且和张萌所在公司有业务往来的重要客人走进来的时候，秘书张萌马上放下电话，当着被怠慢客人的面热情主动地接待了熟悉的重要客人，极大地违反了秘书公共关系工作的基本原则，在客人面前没有做到平等真诚。

而秘书张萌这样做的后果也在预料之中，使公司失去了一次扩展业务的机会，也使公司形象受到损害。