客服人员应知应会

爵士大厦客服部应知应会
（销售区域）
1.洗手间马桶堵塞该怎么处理？
答：先尝试自行通厕、如未能完成，呼叫管理部领班支援，或联系项目经理，并填写工程维修单报修
2.洗手间的易耗品用完该怎么换？
答：需清洁部找客服领取易耗品，然后换上
3.发现洗手间的卫生不合格该怎么处理？
答：检查卫生不合格需要清洁部重新打扫，并记录
4.洗手间异味重该怎么做？
答：首先检查抽风机有没正常运转，其次找清洁部喷一喷空气清新剂并开门通风
5.清洁工具摆放不合理该怎么处理？
答：告知清洁部物品摆放不正确，然后重新摆放
6.洗手间的设施设备故障该如何处理？
答：首先确认故障的严重性，然后填写工程保修单给工程部签名维修
7.展示区的卫生不合格该怎么做？
答：及时叫清洁部重新打扫。

8.展示区的展示品该如何清点？
答：拿展示品清单对单清点
9.展示区的物品丢失该如何处理？
答：确认丢失的时间，及时报给上级，并记录
10.展示品的损坏该如何处理？
答：及时报给上级、并记录
11.如何维护展示区的展示品？
答：每天上下班做好展示品的交接，检查展示区的卫生。

12.停车票使用完了该怎么办？
答：找策划部的负责人领取停车票。

正常在剩余50张停车票时，应通知策划部提前准备停车票。

13.如何发放停车票？
答：需销售员过来领取并签名，最多不得超过3张，特殊情况需销售、策划负责人证实。

14.清洁部的工作范围有哪些？
答：打扫销售大厅、中庭、各办公室、洗手间、2、3、4、5、层中庭、销售门口的卫生15.销售大厅的卫生不合格该怎么处理？
答：及时叫清洁部打扫、并记录
16.销售大厅的设施设备故障该如何处理？
答：填写报修单给工程部整改、并记录
17.销售大厅的垃圾桶满该如何处理？
答：叫清洁部及时清理。

18.销售大厅的桌椅摆放不整齐该怎么做？
答：由客服人员摆放整齐
19.销售大厅的物品损坏该如何处理？
答：报告给上级，并记录
20.销售大厅新来顾客该怎么做？
答：及时倒上茶水
21.销售大厅有小朋友在玩耍该怎么做？
答：提醒家长照看好小孩，并注意安全，不要随便玩弄展品，避免意外
22.各区域天花板卫生不合格该怎么做?
答：叫清洁部早上没顾客的时候清理
23.客服人员当值时发现卫生不合格该怎么处理？
答：叫清洁部及时打扫、并记录
24.水吧的水快用完了该如何处理？
答：拿对讲机呼叫管理部01帮忙打水
25.易耗品快用完了该如何处理？
答：提前汇报给上级
26.销售大厅如有物品丢失该如何处理？
答：汇报给上级，并记录
27.如何管理水吧的各类物资？
答：做好每天的交接和记录
28.如何维护水吧的卫生？
答：清洁部每天打扫，客服需爱护卫生
29.水吧当值人员的工作范围有哪些？
答：清点展示品、检查各区域卫生、填写值班日志、停车票的发放、泡茶端茶、易耗品的出入库登记等
30.水吧上班的工作内容有哪些？
答：检查各区域卫生、清点展示品、泡茶、填写值班日志
31.水吧下班的工作内容有哪些？
答：检查各区域卫生、清点展示品、收茶具、摆放大厅的座椅
32.其它部门当值人员到水吧闲聊该如何处理？
答：劝其离开水吧，如不听劝报告给上级
33.当值人员遇到不能解决的问题该怎么办？
答：报告给上级处理
34.水吧当值人员的行为规范有哪些？
答：仪容仪表、语言规范、不打闹、不闲聊、主动发现问题、解决问题35.销售大厅顾客水杯里没水该怎么做？
答：主动帮顾客添茶
36.销售大厅的桌面或地面有水该怎么做？
答：及时找清洁部清理或自己清理
37.客服人员的着装标准有哪些？
答：着装整齐、干净，正确佩戴工牌、头发需绑好
38.对讲机的规范使用语有哪些？
答：需要叫人Call 0X 0X 如被Call需要说收到请讲，语气正式不嘻嘻哈哈39.对讲机电池没电的该怎么做？
答：到办公室拿电池换上
40.客服人员的规范用语有哪些？
答：您好、打扰了、谢谢、请稍等、好的、马上等。

41.任意区域的设施设备故障该如何处理？
答：通知管理部和部门上级，然后填写报修单找工程部报修
42.交代清洁部的事情不做怎么办？
答：找其清洁部的领班，跟其沟通
43.销售大厅展品被小孩摔坏怎么办？
答：报告给上级，拍照留底
44.停车票的发放超过三张该如何处理？
答：让其找策划部沟通
45.水吧物资入库该如何处理？
答：清点物资，登记入库表
46.顾客要领取停车票该如何处理？
答：首先跟顾客说不好意思，停车票只能销售员领取。

叫其找销售过来签名领取47.顾客推婴儿车到销售大厅该怎么处理？
答：主动帮忙
48.顾客的小孩摔跤怎么办？
答：在监控范围内主动扶起小孩，在监控范围外应告知家长或者销售扶起小孩49.顾客小孩丢失怎么办?
答：稳定现场、报告给上级
50.顾客物品遗失该如何处理？
答：保护现场、报告给上级
51.顾客的贵重物品没有随身携带该如何处理？
答：提醒顾客随身携带自己的贵重物品
52.给顾客倒的茶水很烫该如何处理？
答：提醒顾客小心茶水烫
53.顾客询问不属于客服工作范围的问题该如何回答？
答：确定其询问类型，礼貌的指引其前往相关部门询问
54.该以什么样的心态去对待每天的工作？
答：积极、主动、热情、负责
55.什么是五勤？又该如何运用？
答：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤
56.卫生合格的标准是什么？
答：表面无灰尘、印记、水痕、死角清理到位、烟灰缸、垃圾桶及时更换、
57.水吧内如何保持良好的卫生、整洁的环境？
答：由客服人员监督引导，所有销售人员水杯、鞋子、包等按照要求放好，如不服从管理，应及时上报，或找其负责人投诉。