超市经营内容及范围

超市经营内容及范围
1.筹建校园超市的目的
1.培育.提高我院大学生的经济意识和自我管理.自我服务能力，为将来顺利就业奠定基础。

2.坚持理论与实践相结合，为我院高职教学实践提供一块实验田。

3.为我院广大师生购物提供一个好去处，方便全院广大师生，更好地为广大师生服务。

2.筹建校园超市的总体规划
1.经营理念。

服务教学，突出学生实践锻炼主体，注重学生技能培养，兼顾经济效益。

2.经营目标。

“四优一满意”：即优美购物环境.优质商品.优惠价格.优良售货服务，尽心尽力让师生满意。

3.运作模式。

完全采取市场化运作方式。

在我院领导的大力支持.经济管理系领导和老师的具体指导下，以学生为主体，学以致用，理论与实践相结合，自主经营，自负盈亏，自我管理，自我监督。

4.资金筹集。

采取集资入股方式，利益共享，风险同担。

5.市场定位。

满足师生需求，突出校园特色，大学生特色，本院特色。

3.具体操作过程
1.积极筹备，成立以经济管理系领导.老师为主体的超市筹建领导小组。

2.在超市筹建领导小组的指导.协调下，成立以学生为主体的发起小组，具体负责以下作业：股份认购为主的资金筹集作业；超市经营管理人员的招聘选拔作业，主要从经济管理系的市场营销（超市经营与管理方向）.物流管理.人力资源管理等经济管理类专业在校学生中选聘；制定校园超市章程。

3.由发起小组组织召开股东会，选举董事.董事长，组成以学生为主体的董事会；负责制定超市的经营方针和投资计划等事宜。

4.董事会对股东会负责，行使下列职能：聘任超市经理（可由董事长兼任），根据经理的提名，聘任超市副经理.财务负责人等；制定超市的基本管理准则；决定超市内部管理机构的设置；由经理负责超市的日常经营管理。

5.在系领导老师的指导下，聘请信誉好的大型超市管理人员对经理.副经理.
理货员.收银员等进行短期的业务培训，并组织以上人员到大型超市进行现场观摩.学习，为正式上岗打好基础。

6.搞好超市卖场的规划设计与美化装潢作业。

7.本着物美价廉.货物及时的原则考察选择好货源正宗.信誉度高的供货商。

8.搞好开业前的其他各项准备作业。

4.超市整体运营方案及理念
1.整体运营方案
1.1.集食品.日用百货等医院规则的范围内的物品为一体的超市形式的经营管理；
1.2.实现一级管理.统一采购.统一编码.统一配送.统一促销.统一价格。

1.3.实现财务一级核算，一个财务中心。

1.4.商品部统一管控商品供商谈判
降低进货成本是企业的核心所在，进货作业的一切调整都是以此为轴心在运转。

对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规则，从准则和操作上都作明确规则，在准则和系统操作上堵截了跑.冒.滴.漏现象。

1.5.实现财务部统一结算
商品经营方式有多种：经销.代销.赊销等多种。

超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

1.6.实现统一会员管理
超市可使用一卡通或现金销售。

由于医院人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方式，后期逐步进行完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡消费准则；
2.服务理念
首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了医院员工.病患及其家属”的经营理念。

使员工热爱自己的本职作业，培养对专业的兴趣，从而激发作业的主动性.积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章准则。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市作业效率和服务质量的基本条件。

加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
1.热情.主动.耐心.周到.细致.尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

2.在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3.人人都要从细节做起，特别是在仪容.仪表.礼貌.礼仪.言行举止方面要得体大方，着装要干净.整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4.熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理的模式。

5.对自身作业按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6.营造员工队伍的团队精神。

7.出售货物合理，买卖公平.不走后门.不搞特殊。

8.实现规范服务.优质服务。

5.产品质量控制方案
1.商品采购管理
1.1.商品应实行统一采购。

1.2.连锁经营企业应建立商品采购管理准则。

1.3.对供货商和商品的查验.评价应该实行分工监督和分级监管。

建立商品采购评审机构和机制。

1.4.在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控准则和相应的商品采购淘汰准则。

1.5.商品实物内在质量的检验，应以科学.标准的技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相应的检验作业规程和管理准则。

1.6.采购商品时，应对供货商的资质单证.商品质量.送货能力等进行查验和评价。

1.7.查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
企业法人营业执照；
税务登记证；
生产许可证.产品准产证.卫生许可证.专卖证；
商标注册证或使用许可及授权证明；
商品条码证。

1.8.查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
产品标准号；
产品质量检验合格证明；
重点商品的检验检疫证.标签.批准件等市场准入证明；
有关质量认证标志.商标和专利的证明；
商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9.查验供货商的送货能力包括运输工具.吨位.通行能力.温控条件等。

1.10.采购熟食.生鲜.半成品.即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件.质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。

1.11.不得采购“三无”商品。

1.1
2.采购的食用农产品应是安全.卫生.优质的。

2.商品配送管理
2.1.商品配送形式应符合下列要求：
商品进货应以统一配送为主；
日配性食品.进货量较大的饮料和乳制品.保质期在七天以下的非定型包装食品.部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。

2..配送中心设危险品.常温商品.温控商品等仓库。

2.3.配送检验
2.3.1.配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。

2.3.2.进货商品质量的检查验收应包括下列内容：
商品名称.规格.数量；
包装.外观.生产日期.保质期；
送货能力；
卫生.安全等有关证明。

2.3.3.对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

2.3.4.进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5.商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。

2.3.6.对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7.进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。

2.3.8.对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应当即封存处理。

3.重点商品的持证查验
采购.销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。

6.服务质量控制方案
1.服务原则
用心对待顾客，建立良好的客户关系。

阳光—用心对待我们的顾客；
微笑—让我们更加靠近我们的顾客；
感恩—让好又多.员工和顾客展现无限的机会
2.行为规范
员工在门店时应当注意：
不与顾客发生争论；
一人处理客诉，其他人不围观.不起哄；
不使用粗陋语言；
不对顾客不理不睬；
不挑选顾客；
对顾客不讥讽.不嘲笑；
不埋怨顾客提出的服务要求；
不妨碍.不催促顾客购物；
即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3.卖场行为举止
3.1.提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

3.2.见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

3.3.不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

3.4.不能嘀嘀咕咕谈话。

3.5.不能背地里说别人坏话。

3.6.呼叫同事时不要省去尊称。

3.7.不要用外号呼叫别人。

3.8.不要扎堆聊天。

3.9.不能抱着胳膊，不能叉腰。

3.10.不得伸懒腰，驼背耸肩。

3.11.不能在卖场里看书报。

3.12.顾客在看货时，不能从中间穿过。

3.13.不能把身子靠在柜台上。

3.1
4.不能坐在商品上。

3.15.商品要轻拿轻放。

3.16.不要将手插在口袋里或放在背后。

4.接待顾客的行为举止
4.1.不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

4.2.不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

4.3.对儿童.老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4.4.对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

4.5.不能和顾客发生争执。

4.6.咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

4.7.不能吃着东西接待顾客。

4.8.不能在顾客面前挖鼻孔.剔牙。

4.9.不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

4.10.正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

4.11.对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

4.12.接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切.愉快.宽松.舒适的感觉。

5.站姿规范
5.1.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

5.2.双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3.双臂自然下垂，处于身体两侧。

5.4.两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5.5.两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

5.6.男员工双手相握.叠放于腹前。

5.7.女员工双手相握或叠放于腹前。

5.8.双脚以一条腿为重心，稍微分开。

5.9.正面面对服务对象。

6.接待姿态规范
6.1.头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

6.2.手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3.双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

6.4.离顾客50厘米左右，不能站得太远。

6.5.随顾客的举止作适当调整。

6.6.手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

6.7.分开的双脚不要反复不停的换来换去。

7.介绍商品时用语
7.1.三要：介绍商品的性能.规格.特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。

7.2.四不：不强加.不顶撞.不用不恰当的比喻.不用讽刺责备的语言。

7.3.常用礼貌语言：
如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。

这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格.型号.款式都比较适合您，请您试一下。

您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。

这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。

这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。

8.答询用语
回答时，要热情有礼.口齿清晰.语气委婉，不能表情冷淡.有气无力.不懂装懂.答非所问。

礼貌用语有：
对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。

对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。

请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。

对不起，这种商品最近调整了价格。

这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

包扎商品用语
包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。

9.礼貌用语有：
请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。

商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。

道歉用语
道歉时态度诚恳.语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。

不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。

礼貌用语有：
对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。

非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。

不好意思，让您多跑了一趟。

7.超市卫生管理准则
1.应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生作业。

2.建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专.兼职食品卫生管理人员。

全面负责超市的食品卫生管理作业。

3.建立健全部门各岗位的卫生管理准则和详细的台帐准则，并有具体措施保证落实。

4.认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购.不销售.不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。

发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。

5.上岗前进行健康检查，取得健康合格.培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

6.定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业人员卫生管理准则。

7.直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的作业服.作业帽，操作时戴口罩.手套和帽子，不准佩带戒指.手镯.手表等饰物，不得留长指甲，作业服应盖住外衣，头发.不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。

8.从业人员作业时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿作业服上厕所或远离作业场所。

9.个人的衣物.药品.化妆品等不得放在超市内或经营区内。

10.商场超市要建立食品采购.进货管理准则，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。

11.食品包装物.食品用的工具.容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具.容器须及时消毒。

12.应建立食品展卖活动管理准则。

食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。

13.产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。

14.散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规范》的规则，有防尘材料遮盖.并设有禁止消费者触摸的标志。

15.所有物品必须按规则条件存放.展示，销售并对储藏.存放温度.湿度等都有明确的条件提示。

为确保我中心在食品仓储.销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和准则：
15.1.库房卫生管理：
15.1.1.仓库内要定期打扫.防虫.防蝇.防鼠。

15.1.2.仓库内要安放温度计.湿度计，保证仓库内的温.湿度符合仓库的标准。

15.1.3.仓库内的温.湿度计须有专人管理，每天进行登记。

15.1.4.仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。

15.2.零售区卫生管理：
15.2.1.零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。

15.2.2.防鼠.防蝇.防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。

15.3.办公区卫生管理：
15.3.1.办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。

15.3.2.定期防鼠.防蝇.防害，定期对作业区进行净化消毒。