基于工匠精神的酒店服务评价与创新——以三亚艾迪逊酒店为例

基于工匠精神的酒店服务评价与创新
———以三亚艾迪逊酒店为例
田
宇，林亚少
（海南师范大学旅游学院，海南
海口
571158）
[摘要]酒店业作为劳动密集型行业，高素质的员工是提供高质量服务进而赢得顾客的关键。

“高素质员工高质量
服务”与“工匠精神”从价值内涵上看有共同之处。

本文引入“工匠精神”解析酒店服务，通过构建酒店服务质量评价体系，提出酒店服务再造与创新的思路。

[关键词]工匠精神；
酒店服务；创新[中图分类号]F470[文献标识码]A [文章编号]1009-6043
（2019）12-0099-05[作者简介]田宇(1985-)，
女，河南项城人，硕士，讲师，研究方向：酒店管理。

“工匠精神”源于西方行会制度和东方农耕文明时代，随着工业革命带来的社会巨变而被淡化。

2015年工匠精神回归，2016年首次被写入我国政府工作报告，继而受到各行各业的高度重视，也引发人们对“工匠精神”的重新认识。

“工匠精神”原生于“制造业”，但其阐释的内涵同样适用于“服务业”。

酒店业作为旅游业三大支柱之一，在国内外民众旺盛的旅游需求刺激下迅猛发展。

国外酒店集团强势入驻，本土酒店集团高起点崛起，竞争成为当今和未来一段时间内酒店业发展态势。

现代科技带动传统酒店业硬件的转型升级，软件水平将是酒店在竞争中脱颖而出的关键，如酒店服务中存在的效率、质量与精细化等问题。

鉴于此，本文引入“工匠精神”解析酒店服务，通过构建酒店服务质量评价体系，探讨酒店服务质量管控和创新问题，以深化“工匠精神”在酒店业中的理论内涵和实践价值。

一、文献回顾
(一)工匠精神的内涵
“工匠精神”一经回归即被引入各行业生产实际进行剖析，究其标准定义目前尚无定论。

综合各界研究成果，一般认为“工匠精神”的基本内涵包括认真负责、爱岗敬业、精益求精、专心致志、创新发展等内容(如图1)。

笔者认为，工匠精神就字面而言，是指工匠们在打造一件产品时往往会愿意花费时间精力去精雕细琢，以达到更完美的效果。

工匠精神倡导从业者要具备过硬的专业知识、较高的职业素养，且拥有精益求精的精神品质，以及爱岗敬业的传统美德等。

工匠精神是每一位从业者对工作的一种持之以恒、精益求精、与时俱进的精神和态度。

当今社会，大多数的人倾向于与“工匠精神”相对的“差不多精神”，也就是满分100分，只要达到90分就可以，不会执着于满分，于是市场上就会出现大量残次的、质量低的产品。

而具有工匠精神的人，他们更注重产品质
量、追求完美，致力于打造超一流产品。

即工匠精神的核心目标是打造自己行业优质先进的产品，是其他同行无法复制的卓越产品。

一方面，工匠精神就个人而言是认真、专注、敬业的精神，随着当今社会的变化发展，工匠精神不仅仅是工匠这个职业的所具备的价值取向，也是每一位工作者所应追求的个人价值取向。

具有工匠精神的工作不仅是养家糊口、人类生存的一种方式，更是树立一种对职业敬畏、对工作专注、对产品负责的认真态度。

另一方面，工匠精神就是对客户的一种真诚，将精益求精、一丝不苟的态度融入到每一个产品中，极度注重产品细节、保证产品高质量，来打造出一流产品，给顾客带来独特、全新的体验。

它在于不断提升产品和服务，精益求精，而不是投机取巧。

图1工匠精神的内涵
(二)工匠精神的国内外研究现状1.国外研究现状
工匠精神的代表人物是自学成才的英国钟表匠John Harrison，他发明了航海精密计时器，让人们能安全的在海上长距离航行成为现实。

关于“工匠精神”，国外对于它的相关理论研究一直都没有中断。

他们不仅研究工匠精神的培育策略、方法、体系，而且还从工匠地位的提高、工匠价值的准确衡量、工匠精神的历史渊源等多方面做了详细的研究。

如Stefano Micelli 在自己的著作《未来工匠》(Futuro Artigiano)中详细讨论工匠精神对于意大利制造业实现辉煌的重大的作用。

Giampaolo Campana (2016)在《A proposal evaluation of
craftsmanship
第2019年第12期（总第520期）
商业经济SHANGYE JINGJI
No.12，2019Total No.520
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in industry》中则对工匠价值进行了充分的肯定，并通过科学论证之后，建立了其相关模型来评定工匠在相关岗位劳动的对价[1]。

亚力克.福奇(Alec Foege)的《工匠精神:缔造伟大传奇的重要力量》是一部深入阐述了工匠精神的作品。

作者认为：百年来，工匠精神就如同一台永不知休止的发动机，在引领美国成为“创新者的国度”。

这个国度被它塑造着，成为了其生生不息的重要源泉。

2.国内研究现状
“工匠精神”一词由聂圣哲提出，在他看来，工匠精神的灵魂在于教育，因此他创办了学校并培养出了众多的一流木工匠士。

2016年国务院总理李克强在两会的政府工作报告中就提到关于工匠精神的建立，一时间引起热议。

(1)工匠精神内涵方面的研究。

李进(2016)谈到工匠精神的内涵及当代价值，他认为职业教育、管理制度、消费市场和薪酬制度是孕育工匠精神的几大途径[2]。

严狄炜、雷元胜(2016)在《从开元技术比武看酒店业的工匠精神》中提出对于酒店人来说，工匠精神是“中国式服务”灵魂与精髓的重大体现，并提出了怎样去提炼属于酒店人自己的工匠精神，从而为客户创造更多服务价值，继续将之传承下去[3]。

吴亚娟(2017)在《浅谈“工匠精神”在酒店服务中的运用》中的内容是提出了培育酒店业“工匠精神”的策略[4]。

(2)工匠精神存在的必要性方面的研究。

杨海娜(2017)在论文《工匠精神注入我国传统服务业的必要性和有效路径探析》中认为工匠精神的引入对解决目前我国传统服务行业存在的问题、及促进我国传统服务业转型升级具有一定的塑造性、可行性[5]。

马吟秋、马璨婧(2017)的《时代呼唤工匠精神的回归与重塑》鉴于日本的“家元制结构”对我国企业文化管理的思考，探索了中国新生代员工在转型期工匠精神的培养路径[6]。

(3)工匠精神行业应用方面的研究。

陶文辉、马桂香(2017)在《基于工匠精神的职业教育人才培养实践研究》中认为，工匠精神是人们的一种职业态度和精神理念，是从业工作者对产品的精雕细琢、精益求精，和不断创新的精神品质[7]。

邓德艾、范毅强(2017)两人通过德、日两国培育工匠精神的关键时期作为参照，认为培育工匠精神的为高职教育的发展指明了方向，还明确高职学生创新过程的角色定位是高职创新发展的新方向[8]。

施伟萍(2016)则是通过“工匠精神”对未来旅游人才培养模式进行了探究，认为通过各种实践教学来培养学生的“工匠精神”，能提升旅游的服务品质，并且塑造更多优秀的旅游人才[9]。

从文献查阅情况来看，目前对于工匠精神的研究较多，以“工匠精神”为关键词可以查询到4000余篇文献资料，但基于“工匠精神”对酒店服务方面的研究寥寥无几。

二、酒店服务中的“工匠精神”
酒店理念的转变经历了顾客满意——
—员工满意——
—顾客忠诚的演变，为营造顾客忠诚，酒店推行标准化服务、个性化服务。

受到工匠精神影响的标准化服务意味着服务规范化程度更上一层楼，专业性更突出，而个性化服务的开发意味着酒店服务从粗放化服务向精细化服务发展，更加精益求精。

标准化服务是指为满足顾客基本需求，酒店按照标准规则对服务项目进行运作，以井然有序的方式展示给顾客的过程。

标准化服务可以使顾客无法觉得不满意，它展现的是酒店行业的专业基础，员工认真、专心的工作态度。

例如艾迪逊酒店鲜海中餐厅的摆台，从所需用具规格、摆放位置到餐饮服务员摆放次序、操作手法等都有严格的标准，服务人员在工作中遵照执行，形成美观、整齐的台面。

再如后厨生产方面，为做到卫生和生产的标准化，砧板以颜色分类用于切配不同类型的食材。

为增加客源，提高顾客忠诚度，酒店必须针对不同顾客的特殊要求提供个性化服务。

酒店个性化服务通常是在标准化服务中额外的细节服务，据情况而定，它要求员工需坚持“急客人所急，想客人所想”的服务理念。

不同于规范化服务，它要求服务人员综合素养更高，服务更专业，更要具备创新发展的精神，事事讲究创意，创意的个性化才是有活力的。

艾迪逊酒店给予每一位员工“2000美金或英镑”的金额授权，及时为客人解决问题并让其满意，还通过“Project WOW”惊喜故事项目鼓励员工为顾客创造激动人心的体验。

员工根据不同特殊情况，给客人量身定做的服务，为其带来历久弥新的记忆。

例如针对新婚夫妇的蜜月布置；生日客人的生日布置；天气似乎要下雨，给客人准备一把伞；为即将离店客人提供叫醒服务；别墅有别墅管家服务等等诸多个性化。

酒店服务简单又复杂，它透露出酒店人对匠心品质的追求，对“工匠精神”的呈现。

三、基于“工匠精神”的酒店服务评价体系的构建
工匠精神的内涵已经达成一致，包括认真负责、爱岗敬业、精益求精、专心致志、创新发展五个方面。

酒店工匠精神的载体是员工，员工这五个方面的素质在酒店服务中得到体现。

按照这个思路，本文尝试构建基于“工匠精神”的酒店服务质量评价体系(如图2)，其中一级指标体系包括：服务态度、宾客互动中服务人员角色定位、服务标准化程度、对顾客的关注度、服务的个性化程度，进一步细化后，二级指标包括仪容仪表、言谈举止、职业理念、岗位认知、服务规程、服务标准、对客服务的主动性和灵活性。

图2基于工匠精神的酒店服务评价体系
(一)服务态度
服务态度是服务人员对顾客进行服务时的直接表
现，良好的服务态度可以使顾客感到身心愉悦、宾至如
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归。

它在工作中体现为服务人员的仪容仪表、言谈举止等。

仪容仪表是对员工总体外观形象的概述，包括容貌、服饰、形体等整体精神面貌的体现。

服务人员应该给客人整洁、大方、统一、规范的职业形象。

在人际交往中，良好的职业形象不但能满足宾客的视觉享受需要，且能较好地满足顾客在马斯洛需求层次理论中求尊重、自我实现的高层次需要，给宾客“第一印象”带来深刻影响。

而言谈举止是指酒店服务人员在日常生活和工作中要养成大方得体、优雅自然的良好举止和姿态，传播真诚、热情、精明、干练、端庄的信息，给客人带来安心、平稳的体验。

优秀的职业修养及端正品行，直接反映酒店的服务质量，有利于酒店以及宾客的利益。

(二)宾客互动中服务人员角色定位
在宾客眼中，服务人员是直接跟自己接触、沟通、交往的员工，可以很好地了解自己需求之人，是帮助宾客更好了解酒店信息的重要渠道以及酒店文化的传播者。

因此，服务人员在宾客互动中的角色定位，最主要的是认清自己的职业理念和岗位认知。

职业理念是职业人员的观念和价值体系，是为保护职业地位而起作用的一种精神力量和道德规范。

各行业皆倡导员工树立正确的职业理念，好的职业理念也可提高员工的职业素养，使员工认识到工作的乐趣。

岗位认知是指工作人员对其工作岗位各方面的理解和认识，包括岗位职责、岗位技能、岗位价值、薪资待遇等等。

在不同岗位快速适应不同的工作要求，有利于自身工作的发展。

(三)服务标准化程度
服务标准化是酒店为在一定的行为范围内获得有序的服务秩序，制定相应的规则，并重复进行的服务活动。

服务标准化程度的高低是衡量酒店服务质量水平的指标之一，也是促进顾客满意度的基础。

它体现在服务规程、服务标准两方面。

服务规程即服务过程中的规范化程序。

为了让员工更好地掌握服务技能与技巧，除却要求其精通本岗位知识的同时，更要求员工在服务时需遵循相应的工作程序、工作制度和工作要求，来达到服务的规范和标准程度。

服务标准是针对服务方法、技巧、经验、概念等基本制定的标准文件，要求规定服务应满足顾客的需求。

在此，管理者为达到满足不同顾客的不同层次需求，需要不断开发服务产品的新类型，努力提高原有的服务质量。

(四)对顾客的关注度
对顾客的关注度即对顾客的关心、重视程度，它是指顾客从接触酒店开始，酒店员工所表现出对其的热情、尊重，能让顾客感觉到自己很重要。

对顾客关注度越高，越能得到顾客满意的反馈。

如：不忽略顾客，及时停下手中的任务，向顾客问好。

当顾客在表达自己的重要意见时，员工聚精会神地认真倾听，适当给予他们关心和问候，顾客就会表现出友好沟通的耐心，愿意进行彼此间的交易合作关系。

(五)服务的主动性和灵活性
服务的主动性表现在服务于顾客开口之前。

学会察言观色，积极主动去发现客人的需求，及时把握住服务的时机，热情诚恳地为其解决问题。

如在顾客三米内主动向客人问好，与其进行短暂的眼神交流。

灵活性是指员工在掌握专业服务技能和服务效率的基础上，根据不同的客户需求提供针对性服务，给客户带不一样的体验。

它要求员工要思维活跃、反应敏捷、应变能力强等等。

人的性格是多样化的，员工要学会随机应变，如对性格腼腆的客人，切忌玩笑话；对傲慢无礼的客人，切忌用词不恭，对举止不安的客人，切记语言激动等。

四、艾迪逊酒店服务评价
根据以上基于工匠精神的酒店服务质量评价体系，简单分析三亚艾迪逊酒店服务质量评价：
(一)员工服务态度有待加强
仪容仪表。

员工的精神面貌是酒店的门面，三亚艾迪逊员工入职时有仪容仪表培训，其标准包括佩饰、指甲、个人卫生及物品、鞋子及袜子、女士头发、妆容等一系列严格要求。

服装是由纽约知名设计师专门设计的一系列同色系套装，灰色和白色搭配，每位员工有三套工服，统一标准。

女生要求妆容大方得体，男生头发必须整洁有型，不得超过衣领线2.5厘米，所有食品操作员不得涂指甲油等等。

这一系列的仪容仪表标准能达到统一、整洁、利落的员工形象，利于增加顾客的好感度。

言谈举止。

员工的所作所为代表的是酒店的行为形象，艾迪逊酒店对员工的行为举止、一言一行相对严格。

要求员工在酒店区域时无论何时何地做何事，与客人照面要大方的打招呼，问候语严格要求带有时间段，如上午好、下午好、晚上好。

在艾迪逊酒店有18条禁止事项，例如不要与客人发生争执，穿着制服时不要使用客用电梯，不要倚靠，保持良好的仪态举止等等。

禁止事项目的是为减少员工不好的服务习惯，避免给顾客的体验带来负面影响。

在酒店微笑服务很重要，顾客是花钱来消费的，并不是来看脸色，但在tripadvisor猫途鹰网站上就有9条评价服务态度礼貌方面不好，如顾客声称前台员工表情冷淡，没有热情，服务态度有待加强。

(二)服务人员角色定位缺乏
职业理念。

在服务行业有条理念被奉为金科玉律，就是“客人永远是对的”。

而在艾迪逊酒店则有13条理念，详细阐述了酒店的服务哲学，及强调个人的行为准则。

以黑卡的形式印刻在上面，员工随身携带，希望关键时刻起到提醒员工的作用，有利于提高员工的职业修养。

岗位认知。

酒店正式员工对自身岗位的认识和了解比实习生、帮工的程度更深，他们待在岗位上的时间久，经验更丰富，而三亚艾迪逊酒店一线岗位实习生、帮工人数较多，特别是餐饮部门，经验不足，岗位培训不到位，在处理顾客问题上往往习惯把自己放在了“有理”的位置，无法做到及时从客人利益和角度出发理解客人的真实想法和需求，对本岗位没有明确的认知。

(三)服务标准化程度高
服务规程。

顾客与酒店接触的整个过程中，良好的服
田宇，林亚少:基于工匠精神的酒店服务评价与创新——
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务规程可以使酒店的各项工作程序像风车一样有序运转，如从客房预订、门童迎接、入住登记、礼宾引领、送客到房、餐饮娱乐、退房结账等各工作环节前后相继的运行，可以给顾客形成一个系统性的服务，在系统中又一一细化其工作内容、工作要求。

如餐饮服务大致步骤：迎接客人安排入座递送菜单点单下单上菜巡台服务“话家常”服务结账，每一项步骤都有相应的服务内容、工作要求和注意事项。

服务规程使得服务更加规范化、标准化。

服务标准。

有硬件标准和软件标准，给顾客稳定、一致的体验和感受。

艾迪逊酒店对服务标准要求很高，特别是软件服务标准，如在对客服务方面，根据艾迪逊酒店口语用词标准，永远不能直接对客人说“不”或者敷衍的语气回答，像可以的、还好吧、嗯嗯等是不允许的，需准确肯定的回答客人：是的、完全可以、没有问题等。

在电话欢迎标准方面，3声之内正确的接起电话。

当然，有时标准文件摆在那，真正实践时还是有小差异的，如离得远或离开一会儿，电话响导致未接听的情况是有的，但只是小小的影响，服务标准依然很高。

(四)对顾客的关注度高
艾迪逊的卖点就是关注于顾客的入住体验以及不一样的情感投入。

而在艾迪逊和丽思卡尔顿两家酒店共享的Mystique(秘诀系统)平台中就收集着和顾客的有关的信息，收集这些信息需要通过每一位员工与顾客“话家常”时所了解，从而记录下来，由此可见艾迪逊对顾客的关注度之重视。

通过Mystique，可以针对特别重要的VIP 客人，掌握其信息，为其安排IRC全称“INROOMCHECKIN”，提前让服务人员做好迎接准备工作，可以在房间里为其办理入住[10]。

(五)服务的个性化不足
主动性。

艾迪逊酒店通过给每一位员工2000美元授权来鼓励其第一时间主动为顾客解决难题，酒店整个餐饮部都要求员工在对客服务时要与顾客交谈，了解顾客的需求，从而进行预见性服务，主动为其制造惊喜。

如服务员在顾客的交谈中得知，当天其孩子生日，因此让厨房做碗长寿面或是赠送玩具等，客人会觉得很感动。

当然，并不是所有的情况都能达到好的效果，当服务员主动与客人交谈时，过后让其在网站上写评价，有些客人会很反感，另外当其在与客人聊天并赠送东西时，其他客人会产生差异心理。

灵活性。

酒店的“横向服务”要求员工不局限于自己的职责范围内，有效灵活的帮助客人，满足其需求。

如下班时间顾客从机场打电话来声称护照落在酒店，第一时间坐车亲自送到顾客手上。

当然，不灵活的情况时有发生，曾有客人投诉过声称去酒店餐厅用餐，来到门口时没有见到领位或服务员，当服务员经过时只看了一眼直接走过忙其他事情，没有第一时间询问客人。

同一位客人来到餐厅三次用餐，万豪会员号就被问了三次，客人会觉得不被重视，认为自己已经在该餐厅三次用餐，会员号的事情还重复问，对此难以接受，反而觉得服务死板、质量不高等。

五、酒店服务的创新策略
(一)酒店服务管理创新策略
酒店服务管理的好坏是决定酒店服务质量的关键，进而影响酒店的可持续发展。

对此，根据笔者以上内容，针对性给出了服务管理创新策略。

1.加强服务礼仪培训
加强礼仪培训，利于改善员工的服务态度。

培训时可分为入职礼仪培训、部门礼仪培训、岗位礼仪培训，入职的礼仪培训是由酒店培训师或人力资源部进行为期一周的简单培训，一般是酒店对员工的整体形象要求培训，包括仪态、仪容、服饰、语言、举止等精神面貌的培训。

部门培训是可由部门经理或主管对各员工工作区域的服务礼仪要求进行统一讲解，如餐饮部服务礼仪培训，有迎宾员服务礼仪、预订员服务礼仪、收银员服务礼仪、中西餐服务礼仪、宴会服务礼仪、传菜服务礼仪、酒吧服务礼仪等，让员工有个初步的认识。

岗位礼仪培训是在岗位上对本职职能范围的服务礼仪培训，如中餐服务礼仪，重视仪容仪表形象，讲究服务礼节，有餐前服务礼仪、席间服务礼仪、餐后服务礼仪等流程的服务细节。

把所学到的服务礼仪细节牢记脑海和记录在册，运用到日常服务中去，反复训练。

2.员工管理的创新
服务的提供者就是员工，员工服务意识高、服务技能强可以很好地对客服务，工作富有激情、充满活力的状态十分重要，员工管理就是要从根本上调动他们的积极性，让其对自身发展及岗位有所认知，最为明显的是员工激励管理。

通过个人荣誉感、成就感、求尊重、自我价值的实现来满足员工的精神需求，通过涨薪、福利、奖金等方式满足员工的物质需求。

只有满足员工的正当需求，才能激发员工的工作动力。

有了动力，就有了目标，实行在职培训、员工职业培养等工作时，员工更加奋发向上，服务意识的培养更加浓烈。

因此，激发员工动力，就要为员工创造条件，重点要做到两点：善于发现人才和合理利用人才。

在工作表现中有特别才能，有发展前途的员工，重点培养，合理使用，将其放在合适的岗位。

3.强化个性化服务理念
硬件服务产品在不断更新换代的同时，服务理念也在发生变化，标准化服务理念的是服务业必备的基础，而个性化服务理念也在深入服务从业者的心中，像金钥匙服务、贴身管家服务等个性化服务，是酒店市场目前所发展的。

个性化服务的发展引导服务产品创新的趋势，要求服务更加精细化。

精细化服务理念的培育，在实际工作操作过程中，酒店可以分小组定期对员工进行精细化服务理念、服务技能进行培训。

如员工每周向部门上报宾客服务过程中的值得学习的案例，部门收集选出最具代表性、值得推广的案例，上交给酒店，酒店评出最佳案例给予奖励，一来不仅能及时总结服务的经验，激发员工热情，又能使员工养成在日常服务中自觉、及时、有效的捕捉顾客潜在的个性需求，有利于提升酒店服务效率和服务质量。

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