电子商务客户服务 模块一 电商客服岗位的认知 PPT课件

客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
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销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
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电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
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来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
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网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。
随着互联网 技术和网络营 销方式的发展 ，新的电商客 服模式正在逐 渐兴起。
这给客服 工作带来更 大的便利， 给企业带来 更多的商机 ，也给客户 带来更良好 的体验。
客服执行层主要负责与客户直接
接触、处理客服事务。根据工作经
验和工作能力，执行层又可划分为
初级客服、中级客服、高级客服等。
初级客服的岗位职责
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电商客服的岗位职责
初级电商客服岗位的客服 人员一般是负责企业的基本 客服工作，通过网络或电话 直接与企业的客户进行交流 。有些初级客服岗位还会涉 及基础的营销推广工作。
客服工 具掌握
纠纷应对
案例 一
客户：这款鞋子有36码的吗？ 客服：应该没有了。
案 例 二
客户：这款鞋只有36码的吗? 客服：您好，这款鞋子36码 的已经没有了呢，您可以看下这 款（附商品链接），比较相似呢， 现在购买还可以打9折哦。
任务三：了解客服工作熟练度对销售量的影响
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当客户拍下订单之后，客服可能需要对订单的价格、邮
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客户管理系统的重要性 客户管理系统的作用 客户管理系统的功用
随着企业的规模 不断扩大，企业拥 有的客户量在不断 增加，客户的各种 信息数据也随之成 倍地增长着。
客户管理系统可 以帮助客服人员方便 快捷地记录、查询、 修改、删除客户的相 关信息，并实现科学 化、系统化的信息管 理。
① 系统管理 ② 信息管理 ③ 信息服务 ④ 信息查询 ⑤ 营销服务
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电商客服的工作流程
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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交易平台的客服工作，按照业务流程可分为： 售前客服 、售中客服和售后客服。下面，我们通过了解不同业务流 程中的客服工作，来了解电商交易平台客服的工作流程。
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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售前客服的工作流程
接待客户
回复客 户咨询
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电商客服的岗位职责
电商客服的岗位职责
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了解客服人员的细分岗位及岗位职责，是成为客服的首要工作。由于客 服工作种类多样，工作形式不尽相同，因此无法细致地用同一标准规定所 有客服人员的岗位要求。下面我们就通过一家企业的客服岗位层级划分来
了解客服的岗位职责。
电商客服的岗位职责
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客服岗位可以分为管理层和执行 层。管理层客服是指对客服经营活 动的执行负有管理责任的人员。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
企业通过产品 广告、营销活动、 口碑传播等方式， 吸引客户来到企 业网站或店铺。
客服可以通 过公开课的方 式给客户以指 导和培训。
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了解电商技术平台 客服的工作原理
客户进入
接待咨询
公开课培训
主动回访 接触调研
客服人员就 需要通过交流， 回复客户咨询、 解决客户疑问。
任务一：了解电商客服的概念
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传统的客户服务是服务人员与客户面对面的交流，电商客服主要运用互 联网技术与客户进行沟通
任务一：了解电商客服的概念
实体店客服对客户服 务的灵活性更强，因为 通过面对面的观察和接 触，可以较为准确地了 解客户的需求，从而进 行产品介绍和推荐。
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电商客服无法第一时 间把握顾客的信息，需 要通过电话、互联网平 台与顾客沟通一些基本 信息。但顾客信息的隐 秘性特点让需要经过较 长时间的沟通
客服要回访 客户，与客户 接触并交流， 了解客户没有 购买的原因。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
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把类似的客 户进行分组 、 设置标签也可 以提高客服的 工作和服务效 率
客户分组 设置标签
做好客户回 访工作能够提 高客户满意度， 有利于做好产 品推广和维护 客户资源。
主动式服务
回访强化 设置标签
应对客 户议价
确认订单 欢送客户
工作 流程
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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售中客服的工作流程
售中客服主要是为 客户购买过程提供帮 助和服务的客服人员 ，售中客服处理的事 情大都和订单有关， 比如订单支付、订单 信息修改、订单物流 查询、退换货、订单 取消等。
费等情况进行修改，对客户的信息进行确认，或者对客户
的一些要求进行备注，并与仓库单位进行信息交接。
客服的工作
这一系列的工作都只是在短短几分钟的时间内完成的，客服的影响
如果客服对店铺后台操作掌握不熟练，那么很有可能因为 操作过程中让顾客等待时间太久而流失顾客。
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电商客服的发展趋势
任务一：了解电商客服新模式
了解电商技术平台 客服的工作原理
就绪 消费 转化
客服就可以根 据客户特点主 动对客户进行 有针对性的服 务。
通过客服技 巧把客户的 “流量”转化 为企业的“销 量”。
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电商客服对网店业绩的 影响
任务一：了解客服工作态度对销售量的影响
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ห้องสมุดไป่ตู้
我们常说“态度决定一切”，客服人员的工作态度决定了 他们的工作质量，决定着工作的好坏与成败。
任务一：了解电商客服的概念
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由于实体店客服与电商客服在服务形式、服务环境方面都存在着一 些差异性，所以二者在工作内容上也并不完全相同，工作重点和流程 都有一定的差异性。
任务二：了解电商客服的分类
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客服 分类
服务形式 业务流程 岗位层级
在线客服 语音客服
售前客服 售中客服 售后客服
客服执行层 客服管理层
任务一：了解电商客服新模式
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以数据为基础
在传统销售模式中，客服 都是被动地等客户来购买。
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互联网时代是信息大 爆炸的时代，数据信息 可以帮助电商企业更好 地进行服务。
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在新兴电商客服模式中，客
服可以通过对客户个人信息和
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以往购买信息进行分析。
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云计算和大数据概念，为电商
企业提高客户服务质量提供了帮
●电商客服的概念及分类 ●电商客服的岗位职责 ●电商客服的工作流程 ●电商客服对网店业绩的影响 ●电商客服的发展趋势
电商客服的概念和分类
任务一：了解电商客服的概念
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电商客服是指电子商务企业 中，给客户提供服务的相关人 员。电商客服需要回复客户的 咨询和疑问，处理交易纠纷、 客户调查、渠道沟通等事务。 电商客服需要及时地将客户的 建议和需求反馈给公司。
助。
任务一：了解电商客服新模式
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以服务为中心
客服顾名思义就是客户服务，无论是传统行业还是电商行业，企业客服的工 作中心还是服务。与传统行业不同的是，电商客服与客户的沟通和交流需要借 助网络或者电话，所以电商客服更需要强调服务质量，以带给客户更好的服务 体验。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
中级客服的岗位职责
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相对于初级客服，中级客 服人员不仅要能及时准确地 接待客户咨询、回答客户问 题、处理客户投诉，还需要 掌握基本的营销和管理技能 。比如对老客户进行关系维 护和产品营销、对客户数据 进行管理等。
高级客服的岗位职责
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高级电商客服负责维护与 客户的关系，还需要具备一 定的分析和解决问题的能力 、应对突发状况的能力、管 理能力、公关能力、策划能 力等。
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电子商务客服服务
高职高专电子商务系列教材
目录 Contents
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1 电商客服岗位的认识 2 电商客服的素质培养 3 电商客服的礼仪与技巧 4 电商客服的专业知识 5 营销客服的培养
目录 Contents
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6 售后客服的培养 7 客服品控 8 客服管理 9 客户关系管理
模块一：电商客服岗位的认知