管家部岗位描述SOP全套(2)(1)新

目录
1.0客房部概述 (3)
1.1客房部架构图 (4)
2.0客房部各岗位说明书 (5)
2.1行政管家岗位说明书 (5)
2.2楼层主管岗位说明书 (7)
2.3贴身管家岗位说明书 (8)
2.4楼层领班岗位说明书 (10)
2.5楼层服务员岗位说明书 (11)
2.8仓管员岗位说明书 (12)
3.0客房的服务程序 (13)
3.1查房报房的操作程序 (14)
3.2钥匙的种类、使用权限和控制 (15)
3.3客房小酒吧的销售及程序 (16)
3.4楼层小酒吧的控制及管理 (17)
3.5更换即将过期的酒水 (18)
3.6叫醒服务 (19)
3.7为客人开门 (20)
3.8请勿打扰 (21)
3.9收送住客洗衣 (22)
3.10送餐具管理 (23)
3.11客人遗留物品 (24)
3.12住客报失财务 (25)
3.13客人损坏酒店财务 (26)
3.14处理意外损伤宾客物品事故 (27)
3.15酒店遗失损坏财务 (28)
3.16伤病客人的服务 (29)
3.17醉酒客人的处理程序 (30)
3.18行为怪异客人的处理 (31)
3.19房间虚掩的处理程序 (32)
3.20烟感报警处理 (33)
3.21火警爆炸事件的处理 (34)
3.22停电处理程序 (35)
3.23保险箱服务 (36)
3.24住客借用物品 (38)
3.25擦鞋服务 (39)
3.26保姆服务 (40)
3.27客用品的管理与控制 (41)
3.28房态差异处理 (42)
3.29VIP接待程序 (43)
3.30客人购买酒店物品 (44)
4.0客房清洁程序 (45)
4.1房间打扫、清洁标准 (45)
4.2空置房清洁 (48)
4.3房间小整理 (49)
4.4清洁客人物品 (50)
4.5地毯吸尘 (51)
4.6房间除虫 (52)
4.7床垫翻转 (53)
4.8开床服务操作规范 (54)
4.9客房杯具清洁消毒 (55)
4.10清洁制冰机 (56)
4.11铜器抛光 (57)
4.12楼层公共区域的清洁 (58)
4.13工作车的整理 (59)
4.14各类去污方法 (61)
文件编号：SOP-HSKP-HFL-001 版本：A 制订：高晶
文件名称：部门概述版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
楼层概述
为宾客提供高雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。

保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。

楼层的基本功能
✧保持房间干净、整洁、舒适；
✧提供热情、周到而有礼貌的服务；
✧确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；
✧确保客人身处舒适的环境，是客人感到一种家的感觉；
✧见谅减低任何到职客人发生一万之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客
人的财产必须有部门做好各项保管工作，另客人满意；
✧任何时候都积极主动的为客人提供服务，全面周到的满足客人的各种需求，尽
可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方
便。

楼层组织架构图
总编制人数：33人。

其中：L4经理A 级1人；L5经理B 级1人；L6主管级6
人；L7领班级3人；L8员工级21人。

文件编号：SOP -HSKP-HFL-002 版本：A 制订：高晶 文件名称：部门概述及架构图
版次：1
审核：刘照明
日期：2013-06-06 批准：尹活驱
楼层主
楼层领班3人 服务员16人
私人管家4人
文员领班1人
文员3人
仓管员1人
行政管家1人
制服主管1人
制服房2人
文件编号：SOP-HSKP-HFL-003 版本：A 制订：高晶
文件名称：行政管家岗位说明书版次：1 审核：刘照明日期：2013-5-26 批准：尹活驱
职位行政管家职级L4总监
直接上司房务总监直辖下属管家部、别墅管家、PA部
文件编号：SOP-HSKP-HFL-004 版本：A 制订：高晶
文件名称：楼层主管岗位说明书版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
职位楼层主管职级L5主管直接上司行政管家直辖下属楼层领班
文件编号：SOP-HSKP-HFL-005 版本：A 制订：高晶
版次：1 审核：刘照明文件名称：贴身管家岗位说明书
日期：2013-06-06 批准：尹活驱职位贴身管家职级L6领班
直接上司楼层主管直辖下属楼层服务员
文件编号：SOP-HSKP-HFL-006 版本：A 制订：高晶
文件名称：楼层领班岗位说明书版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
职位楼层领班职级L6领班直接上司楼层主管直辖下属楼层服务员
工作概述
对楼层主管负责，检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是杆件卫生、舒适优质的合格“产品”。

工作职责
1.对本班辖区内卫生，服务质量和完成率负责。

2.查看房间的维修和保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3.严格控制盒检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、
业务水准和操作技能。

5.负责对辖区内计划的安排和监督检查工作。

6.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情
是，应第一时间知会上司。

7.定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务的关系。

8.解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷个内部投诉，重大问题必须向部门经理
报告。

9.做好辖区内的放火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-007 版本：A 制订：高晶
文件名称：楼层服务员岗位说明书版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
职位楼层服务员职级
直接上司楼层领班直辖下属
工作概述
对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。

工作职责
1.对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域
卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区的所有客房实际状态。

2.确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人及时
提供必要的帮助，做好一切记录和交接。

3.负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所
有房间状况都要报到办公室。

4.在客房内发现遗留物品（走房），无论价值大小，都应记下房间号码，客人姓
名，日期，送到房务中心保管登记。

5.向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事
项。

6.具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效的完成上司交给的各项任务，工作中不
浪费资源。

7.严格遵守酒店各规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上
反映，切忌自作主张。

8.熟练掌握客房姐姐工作流程和服务流程，工作迅速，具有良好的工作效率，对
本职工作认真负责。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-010 版本：A 制订：高晶
文件名称：仓管员岗位说明书版次：1
审核：刘照
明
日期：2013-06-06
批准：尹活
驱
职位仓管员职级
直接上司行政管家直辖下属
工作概述
对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。

工作职责
1、根据楼层领班签字确认的物品需要量，填写物品申请单，定期在每周一为楼层分
发客人品和清洁用品。

2、想部门经理报告酒店总仓库存放我部门所需物品的库存情况，将楼层物品消耗情
况报告楼层主管。

3、每天负责楼层酒水的发放、每月进行盘点，及时向部门经理汇报酒水销售情况，
将每日楼层销售数量填好酒水消耗总表，定期检查酒水过期情况。

4、根据酒水消耗量填写酒水申请单，并负责到酒店总仓库领取酒水
5、仓库物品要摆放整齐，并且符合安全编制，酒水、食品要遵循先进行出的原则，
经常查看是否过期。

6、对楼层酒水柜及楼层用品定期检查，若发现楼层物品控制有疏忽时，要及时汇报。

7、定期负责处理楼层废品以及回收有用物品。

8、负责楼层视野的固定资产、床上用品、工具设备进行统计盘点。

9、做好申领、退回、保管、发放各类固定物品工作。

10、对客人借出和归还的物品均需做好登记。

11、根据客房中心制作的“客人遗留物品发放表”，发放过期无人认领的物品。

文件编号：SOP-HSKP-HFL-011 版本：A 制订：高晶
版次：1 审核：刘照明文件名称：查房及报房操作程序
日期：2013-06-06 批准：尹活驱目的
客房在服务员清洁后必需经楼层主管或领班检查后方可报前台出租。

程序
1.检查设备
1）电器设备正常运作；
2）电掣开关顺畅有用；
3）空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档；4）电视频道调定在酒店规定的节目频道上；
5）电话工作正常；
6）卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。

2.检查客用物品摆放
文件编号：SOP-HSKP-HFL-012 版本：A 制订：高晶
文件名称：房间钥匙的种类、使
用权限和控制版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
名认可。

文件编号：SOP-HSKP-HFL-013 版本：A 制订：高晶
文件名称：客房小酒吧的销售及程序版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号： SOP-HSKP-HFL-014 版本：A 制订：高晶
文件名称：楼层小酒吧的饮品控制及管理版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范楼层小酒吧的控制，确保为客人提供高效优质服务，提高酒店效益。

程序：
1.饮品、食品的仓库管理
1）迷你吧饮料、食品由专职服务员或指定文员负责管理。

2）领班根据服务员当日客人消费单进行发放。

3）客人消费单收回。

2.登记
1）由领班对所发物品逐项登记。

2）统计汇总到迷你吧控制表，与财务核对，补领。

3.申领与储存
1）根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单。

2）确保储存柜内按规定的数量储存。

4.迷你吧单
1）一式四联，无碳复写纸。

2）第一联交前台入账。

3）第二联交管家部文员，用于填写迷你吧控制表，交财务检查。

4）第三联存档。

5）第四联交客人。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-015 版本：A 制订：高晶
版次：1 审核：刘照明文件名称：更换即将过期的酒水
日期：2013-06-06 批准：尹活驱目的：
合理控制客房的酒水数量及有效期，加强管理，及时调整。

程序：
1.通知检查：文员于每月通知楼层检查2个月后失效的饮料和食品。

2.检查：
1）各楼层领班检查所在楼层即将失效的饮料和食品的数量，并分类做好记录。

2）把统计记录交给管家部文员。

3.统计：文员把需要更换的酒水统计并列表，然后到酒水仓了解库存量，以确保顺
利更换有关酒水。

4.更换：
1）填写酒水出库单，交行政管家、成本会计主管签名。

2）凭出库单到酒水仓领取酒水。

3）按楼层所报数量发放酒水给各楼层。

4）楼层更换酒水完毕后，可放在餐饮部销售的酒水拨餐饮部销售，不能在餐饮部销售的退仓处理。

5）由文员填写退仓单或调拨单，签名后把即将过期的酒水退回酒水仓或餐饮部退仓处理。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-016 版本：A 制订：高晶
版次：1 审核：刘照明文件名称：叫醒服务
日期：2013-06-06 批准：尹活驱目的：
配合总机为客人提供叫醒服务。

程序：
1.接受通知：
1）通过电话叫醒系统进行叫醒服务，客人没有回应时，总机将房号通知管家部。

2）管家部文员接到总机通知后，记录在案，并立即通知楼层服务员。

2.行动：
1）服务员根据所通知的房号，在相应房门前按门铃，一分钟后无反应的，再敲门，打开房门并表明自己的身份。

2）向客人讲明来意，确认叫醒客人后，将结果回复总机接线生。

3）记录接线生的姓名，并在完成后通知管家部办公室文员。

4）如需叫醒服务的客人门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知管家部办公室文员，由文员与总机校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。

5）如客人在房间内双重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管连同大堂经理、保安员进入房间查看。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-017 版本：A 制订：高晶
文件名称：为客人开门版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-018 版本：A 制订：高晶
文件名称：请勿打扰版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-019 版本：A 制订：高晶
文件名称：收送住客洗衣版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-020 版本：A 制订：高晶
文件名称：送餐餐具管理版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范客房送餐餐具的管理，减少餐具流失。

程序：
1.当送餐部未能掌握收回送餐餐具时间时，送餐部将通知管家部。

内容包括送餐餐
具、品种、数量、房号。

2.文员在接到相关通知后，应通知相关楼层的领班协助跟进。

3.楼层服务员在接到通知后，应根据房间清洁时间，清点相关房间的餐具，并及时
通知送餐部收回。

如不能及时收回，服务员应把餐具存放在工作间临时保管。

文件编号：SOP-HSKP-HFL-021 版本：A 制订：高晶
文件名称：客人遗留物品处理版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-022 版本：A 制订：高晶
文件名称：住客报失财务版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-023 版本：A 制订：高晶
文件名称：客人损坏酒店财务版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范客人损坏酒店财物的处理程序，提高对客服务质量，保证酒店财物安全。

程序：
1.检查：
1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银和楼层领班处；
2）如物件价值较大，必须及时知会助理管家，由助理管家通知当值大堂副理处理；
3）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2.跟进：
1）与大堂副理保持联系，跟进处理结果；
2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-024 版本：A 制订：高晶
文件名称：处理意外损伤宾客物
品事故版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范处理意外损伤宾客物品事故的程序，提高对客服务质量。

1.报告:如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2.损坏物处理:将损坏物的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。

3.汇报：领班将事故的经过详细报告行政管家,涉及赔偿问题应及时报大堂副理处理。

4.与宾客联系：行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5.如客人在房内，马上向客人道歉并解释事故的经过，征询宾客的意见。

6.未经行政管家允许，不得给客人留言。

文件编号： SOP-HSKP-HFL-025 版本：A 制订：高晶
文件名称：酒店遗失损坏财务版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-026 版本：A 制订：高晶
文件名称：伤病客人的服务版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
文件编号：SOP-HSKP-HFL-027 版本：A 制订：高晶
文件名称：醉酒客人的处理版次：1 审核：刘照明日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范对醉酒客人的处理程序，以便醉酒客人得到及时的照顾，避免意外事故的发生。

程序：
1.发现客人醉酒或闹事后，应立即报告主管和大堂副理。

2.耐心礼貌地劝解醉酒者返回自己的房间。

3.醉酒不省人事的，需及时通知医护人员到场协助处理，防止发生酒精中毒事故。

4.如有损坏酒店财物，应及时报告主管或大堂副理处理。

5.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。

6.知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。

文件编号：SOP-HSKP-HFL-028 版本：A 制订：高晶
版次：1 审核：刘照明文件名称：行为怪异客人处理
日期：2013-06-06 批准：尹活驱
目的：
规范对行为怪异客人的处理程序，防治精神病患者或恶意破坏者对酒店财务或酒店住客造成伤害。

程序：
1.主动接触相关人员，如询问客人是否需要帮助，并做出相应指引。

2.客人反应异常时，立即向当值主管报告，由当值主管知会大堂副理及保安部。

3.留意客情动态：楼层服务人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

文件编号：SOP-HSKP-HFL-029 版本：A 制订：高晶。