移动经营分析系统与BOSS系统互动业务规范

移动经营分析系统与
B O S S系统互动业务规范 It was last revised on January 2, 2021
本标准由中移计业[2004]XXX号印发。

本标准由中国移动通信有限公司计费业务中心提出并归口。

本标准由标准提出并归口部门负责解释。

本标准起草单位：中国移动通信有限公司计费业务中心。

本标准主要起草人：段云峰、张晓京、常倩、黄岩、刘虹、张晓艳、杨红辉、沈明磊、李雨、张蓉、房晓华、蒋楠。

本标准解释单位：中国移动通信有限公司计费业务中心。

1概述
1.1适用范围
本标准适用于中国移动各省（直辖市、自治区）经营分析系统与BOSS系统互动接口的建设。

1.2引用标准
《中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（版）》
《中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范－接口分册（版）》
《中国移动经营分析系统业务规范（版）》
《中国移动经营分析系统技术规范（版）》
《中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范（版）》
《中国移动经营分析系统数据仓库逻辑数据模型技术规范（版）》
《中国移动通信有限公司省级经营分析系统数据质量检查细则（版）》
1.3术语和定义
1.4符号和缩略语
2总体说明
经过一年多经营分析系统（BASS）的建设和两年多的业务运营支撑系统（BOSS）的集中化改造，目前各省（直辖市、自治区）移动通信公司的经营分析系统和BOSS系统已基本建设完成并投入运营，初步建立起了统一的数据信息平台、业务运营平台，为客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效支撑，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，成为中国移动贯彻落实“服务与业务领先”战略的有力手段。

但是，随着市场竞争的不断加剧，为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足
对新业务、新需求、新机会的支撑，确保中国移动的市场领先地位，中国移动应建立经营分析系统与BOSS系统的良性互动闭环，充分发挥经营分析系统决策支持的功能特点。

同时， BOSS系统版本在版本基础上对营销服务、渠道建设、客户服务和合作伙伴的管理等业务功能进行了补充和完善，对数据分析和挖掘工作提出了更高的要求。

也急需与经营分析系统进行数据交互、信息共享以丰富市场业务信息，加深中国移动对市场、客户的了解，提高客户服务质量，增强主动营销能力，实现中国移动“以客户为中心”，“以市场为导向”的业务运营战略。

因此，中国移动特制定《中国移动通信经营分析系统与BOSS系统互动业务规范（版）》（以下简称“本规范”），旨在指导和规范各省（直辖市、自治区）的经营分析系统与BOSS系统互动业务的建设和实施。

本规范重点描述经营分析系统与BOSS系统的互动方式、总体结构、互动的业务功能以及数据质量的要求和关键互动业务的应用
本规范的主要内容如下：
第一章：概述。

第二章：总体说明。

描述经营分析系统与BOSS系统互动业务的规划建设目标、互动方式、互动原则和总体结构。

第三章：互动业务功能。

重点描述经营分析系统与BOSS系统的主要互动业务功能、接口方式、接口输入输出数据内容。

第四章：数据质量要求。

描述经营分析系统、BOSS系统对互动数据质量方面的要求。

第五章：以客户主动离网挽留为例，说明互动应用的具体实现流程。

同时也对主动营销平台建设给出了有关要求。

各省（直辖市、自治区）应以本规范为指导，结合本省的业务开展需求进行经营
分析系统和BOSS系统互动的建设和实施。

在考虑本省业务需求时，本规范作为一个基准的参考点。

同时，对软件供应商、系统集成商来说，本规范给出了经营分析系统与BOSS系统互动的总体架构、业务功能的范围以及业务的关键应用。

2.1建设目标
本次经营分析系统与BOSS系统互动业务规范的建设目标是：建立起经营分析系统和BOSS系统的互动闭环。

具体表现如下：
一、加强经营分析系统决策支持功能，促进经营分析系统在市场中的应用。

1、加强现有经营分析系统的分析挖掘功能。

增加经营分析对客户离网、资费计划、IMEI信息等分析挖掘的业务需求，为支持BOSS系统市场营销和主动服务等业务功能提供更加丰富、科
学、准确的轮廓信息。

2、增加经营分析系统对BOSS系统版本的扩展功能的决策支持。

增加对渠道、合作伙伴的OLAP分析和评估功能，为BOSS系统版本对渠道管理、合作伙伴管理等业务功能扩展补充提供分析数据支持。

3、增加经营分析系统对分析、挖据模型的评估功能。

经营分析系统通过BOSS系统计划实施的反馈数据和实施后的产生变化的业务源数据，对分析、挖掘模型准确率和执行效果进行评估，从而优化模
型和方案制定。

二、提高BOSS系统对经营决策的执行和反馈功能，为经营分析的模型优化
和决策评估提供及时准确的基础源数据。

将BOSS系统中数据和各种营销服务的执行效果反馈至经营分析系统，为经营分析系统的模型优化和决策评估提供及时准确的业务源数据支持，从
而达到两系统相互促进、螺旋上升的良好发展趋势。

2.2实现方式
2.2.1系统关系描述
经营分析系统与BOSS系统的相互关系如下图所示：
图与经营分析系统的关系
BOSS系统主要支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程，完成中国移动各项业务的运营支撑。

经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的业务源数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘方法，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。

2.2.2系统分工
经营分析系统与BOSS系统在互动过程中，各自扮演的角色和承担的职责功能如下表2-1所示：
表2-1经营分析系统与BOSS系统的分工描述表
2.2.3互动方式
2.2.
3.1方式一：战略决策
经营分析系统与BOSS系统互动的方式一如下图所示：
图互动方式一战略决策
【描述】
系统提供战略性决策信息，以OLAP和数据挖掘为主。

市场部门分析人员使用经营分析系统，根据经营分析系统的分析结果，制定营销活动计划，由营销服务人员在BOSS系统中利用营销服务功能进行活动计划的实施。

【举例说明】
市场人员利用经营分析系统系统的OLAP分析得知某品牌客户离网率居高不下，并且可以通过推行更适合的品牌达到保持该类客户在网的目的。

因此，市场人员可根据分析结果制定针对该类客户的品牌迁移策略，并由客服人员或客户经理根据品牌迁移策略在BOSS系统中利用营销、客服功能对该类客户实施主动品牌迁移服务。

2.2.3.2方式二：轮廓支撑
经营分析系统与BOSS系统互动的方式二如下图所示：
图互动方式二轮廓支撑
【描述】
经营分析系统系统过数据挖掘等较深入的分析直接提供给BOSS系统客户、渠道等业务实体的轮廓信息。

在经营分析系统与BOSS系统的源数据抽取接口基础上，经营分析系统增加向BOSS系统发送客户、渠道、合作伙伴、资源等实体的轮廓信息数据接口。

BOSS系统则增加对这些实体的轮廓信息描述，与经营分析系统提供的数据接口及时同步更
新，为实施市场营销活动提供比较深入的数据支撑。

经营分析系统提供得主要业务实体轮廓信息如下表2-2轮廓信息列表所示：
表2-2轮廓信息列表
【举例说明】
对某品牌的客户扩展属性中补充向其推荐何种品牌的标志性信息，使前台人员在办理客户转品牌业务中可以针对该客户推荐其选用更合理的品牌。

2.2.
3.3方式三：在线查询
经营分析系统与BOSS系统进行互动的方式三如下图所示：
图互动方式三在线查询
【描述】
BOSS系统能够在线从经营分析系统中查询客户、渠道等扩展信息。

由经营分析系统提供统计分析的API接口，BOSS系统在现有功能的基础上增加对经营分析系统API接口的调用，实时或准实时地从经营分析系统获取业务分析信息。

【举例说明】
当客户拨打1860时，客服人员不仅在客户界面可以看到客户的一般信息，还可以获取到最新的有关该客户的重要提示（如可以推荐的产品、离网倾向、客户贡献等）。

2.2.
3.4方式四：闭环营销
经营分析系统与BOSS系统互动的方式四如下图所示：
图互动方式四闭环营销
【描述】
方式四需要BOSS系统与经营分析系统通过各自流程整合和系统功能扩充，实现闭环营销管理。

该方式通过扩充和完善一个强有力、可以由市场设计人员直接操作的、建立在经营分析数据之上的市场管理功能模块，实现市场策略分析、制定和市场活动计划的生成，实现市场营销的自动化，完成分析、市场、营销、服务的闭环流程，达到了真正意义上的经营分析系统与BOSS系统的互动，使两者相辅相成。

【举例说明】
在市场竞争加剧，客户发展和收入保持日益困难的情况下，需要首先由经营分析系统提取BOSS系统营销活动的相关数据，结合客户细分，通过资费预演的方式，确定业务产品的设计和包装，并由市场人员通过市场管理功能模块制定针对客户发展或收入保持的营销活动计划，并将该计划在BOSS系统中进行设置和实施。

同时，BOSS系统将实施结果实时或准实时地反馈到经营分析系统，由经营分析系统进行再分析，这些深入分析的结果供营销活动决策者调整产品包装策略和营销活动方案细节，在对营销活动再实施时，提高产品营销活动的成效。

同时，为客服部门在主动服务中向客户推荐更为适合的产品提供数据分析方面的支撑。

2.2.
3.5互动方式的比较
经营分析系统与BOSS系统进行互动的四种方式比较如下表2-3所示：
表2-3互动方式比较表
根据各省经营分析系统和BOSS系统的建设情况，本次经营分析系统与BOSS 系统互动业务的实现以完善互动方式一为前提，重点实现互动方式二和方式四。

对于互动方式三，各省可视经营分析系统和BOSS系统的性能情况而定。

2.3总体结构
经营分析系统与BOSS系统互动的总体架构如图所示：
图总体架构图
BOSS系统通过数据抽取方式为经营分析系统提供运营数据源，包括客户资料、服务使用记录、账务信息等，经过经营分析系统ETL过程进入数据仓库，由经营分析系统在数据仓库平台上进行数据集市组织，进行OLAP分析、挖掘及专题分析应用。

经营分析系统将客户价值、客户流失概率等信息反馈给BOSS系统。

市场人员依据经营分析系统的分析挖掘结果，结合业务开展成本等要素，形成业务开展策略和市场活动计划。

这些策略和计划通过BOSS系统进行设置和实施。

BOSS系统将主动营销、客户挽留等活动的实施结果，通过互动接口反馈给经营分析系统，供经营分析系统对OLAP分析和数据挖掘等专题分析应用模型进行评估与优化。

互动对BOSS系统而言，在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相关成果的接收和应用，充分发挥经营分析系统对BOSS的客户服务和主动营销等模块的支撑作用。

在营销管理、渠道管理、客户服务、客户管理、合作伙伴管理等模块中，考虑经营分析系统提供给BOSS系统的客户扩展属性和营销计划服务的分析结果等数据信息的存放及相关业务流程的改变，并将营销服务的实施结果反馈给经营分析系统，便于经营分析系统对模型的评估和修正，从而实现有效的互动。

互动对经营分析系统而言，要求经营分析系统扩大数据抽取的范围，增加分析主题，完善应用主题的评估和修正。

3互动业务功能需求
3.1需求总体说明
本规范在描述互动数据需求时，参考以下原则：
✧数据方面：在描述BOSS系统为经营分析系统提供分析所需的源数据时，从
中国移动省（直辖市、自治区）公司角度出发，描述基本的源数据要求，即
源数据要求的最小集。

✧功能方面：在描述经营分析系统为BOSS系统提供的分析结果和推荐方案
时，从中国移动省（直辖市、自治区）公司角度出发，描述经营分析系统提
供的分析结果和基本功能要求，即互动需求的最小集。

3.2功能需求分类
按照数据交互方式可以将互动功能需求分为两类：互动接口类需求和信息共享类需求。

按照业务需求的紧迫程度和实现难度，功能需求可以分为一级需求和二级需求两类，其中一级需求是指实现优先级高、需要本期工程内必须实现的功能，二级需求是指实现优先级低，在本期工程内可以作为可选内容的需求。

具体分类情况见下表：
表3-1功能优先级表
3.3互动接口需求
3.3.1客户挽留
3.3.1.1功能需求描述
为了能够更好地实现对客户挽留的数据支持、效果跟踪，提供及时、准确、科学的决策依据，必须加强BOSS和经营分析系统在客户挽留管理上的数据互动。

从而达到有效挽留客户、降低离网率、提高高价值客户在网率的目的。

3.3.1.2互动数据流描述
【互动流程示意图】
图客户挽留互动数据流
【互动数据流说明】
1、输入数据
BOSS负责及时、准确地向经营分析系统提供离网预测所需源数据，保证通话资料、服务资料等维度信息在与经营分析系统的接口数据中及时更新。

2、输出数据
经营分析系统负责把离网高危客户的分析结果转换为二维表形式，并选取客户基本资料、离网特征、离网概率、通话行为特征等主要指标，标注分析时间
（年月），定期反馈给BOSS系统。

BOSS系统负责接收预离网客户的分析结果，制定相关的处理方案，通过客户挽留模块进行主动挽留。

3、反馈结果
BOSS系统及时地向经营分析系统反馈是否对预离网客户名单进行了处理，以及处理的结果。

经营分析系统根据BOSS系统提供的反馈结果，评估离网模型的准确性，改善、优化离网模型，以便提供更加准确的分析结果。

3.3.1.3输入数据
【数据要求说明】
经营分析系统的分析需要抽取BOSS系统中相关离网预测的业务源数据，作为经营分析系统中分析模型的分析依据和参考因素。

以下是经营分析系统分析离网模型的主要源数据分类：
1、客户信息：客户的基本资料。

2、帐务、计费信息：客户的帐务和计费信息。

3、通话行为信息：客户的分类通话信息。

4、缴费信息：客户的缴费渠道和方式。

5、欠费信息：客户欠费的时长和金额。

6、客服信息：各个渠道的服务投诉信息。

【主要数据要素】
1、客户信息
年龄
✧性别
✧地区
✧工作单位
✧职务
✧VIP客户标识
✧品牌信息：客户所用产品的品牌和资费营销案信息。

2、帐务、计费信息
离网预测相关的帐务、计费信息源数据目前已经基本包含在经营分析系统之内，这里不再描述。

3、通话行为信息
离网预测相关的通话信息源数据目前已经基本包含在经营分析系统之内，这里不再描述。

4、缴费信息
✧缴费渠道：包括营业厅、银行、代销商、电子充值渠道等。

✧缴费方式：包括现金、托收、交费卡等。

5、预存款信息
✧预存款余额
6、欠费信息
✧欠费时长：客户进入欠费状态的时间长度。

✧欠费金额：客户的欠费额度。

✧欠费停机次数：从客户入网开始客户累计欠费停机的次数。

7、客服信息：
✧投诉的渠道：包括营业厅、1860、客户经理、网站、信函等。

✧投诉时间：客户提出投诉的时间。

✧投诉级别：根据客户投诉管理办法所定义的级别。

✧投诉内容：客户投诉的类别、要求等。

✧投诉回复：最初回复的时间、回复的内容。

✧投诉处理结果：投诉处理的最终结果及处理时间、客户满意程度等。

3.3.1.4输出数据
【数据要求说明】
经营分析系统定时准确地向BOSS系统提供带有各类价值分析结果的异动客户列表。

以下是经营分析系统向BOSS系统提供的客户离网预测信息，主要包括：
✧客户基本信息
✧客户细分信息
✧客户价值信息
✧客户离网预测信息
【主要数据要素】
表3-2客户挽留输出数据要素表
1、客户基本信息
✧客户号码
✧客户名称
2、客户细分信息
✧客户细分编号
✧客户细分特征描述
✧分析时间/提交时间
3、客户价值信息
✧ARPU
✧MOU
✧客户信用度
✧客户发展潜力
4、客户离网预测信息
✧客户离网原因
✧客户离网特征
✧客户离网概率
3.3.1.5反馈数据
【数据要求说明】
BOSS系统向经营分析系统反馈实际的挽留结果。

【主要数据要素】
表3-3客户挽留反馈数据要素表
✧是否处理：反馈客户是否响应了推荐的营销方案。

✧实施方案：客户实际采纳的营销方案。

✧处理日期：实施挽留的日期。

✧实施反馈意见：描述客户表述是否会离网及离网原因。

三个月后是否在网：连续三个月客户在网情况。

3.3.1.6接口方式
采用批量数据的导入、导出方式。

根据业务开展要求，每月定期运行一次。

3.3.1.7结果评测
经营分析系统：在经营分析系统中，通过对同一时间点或相应时间段内预测离网客户名单以及离网率的吻合程度，对离网模型的准确性进行客观评估。

BOSS系统：基于经营分析系统提供的预离网客户列表，结合市场部门对客户挽留的流程规则，由BOSS系统通过客户挽留模块根据客户价值按优先顺序进行挽留，综合客户离网率、高价值客户离网率形成对离网模型的评估依据。

3.3.2资费计划调查
3.3.2.1功能需求描述
资费计划调查是将资费预演模型和外呼市场调查相结合，在设计一个资费计划后，采取对目标客户群进行抽样调查的方法，获得客户对该资费计划的感知，以便营销人员准确地对推出该资费计划后的影响进行评估预测，找到最具赢利价值的资费计划。

3.3.2.2互动数据流描述
【互动流程示意图】
图资费调查互动数据流
【互动数据流说明】
1、经营分析系统依据从BOSS系统抽取的数据建立资费预演模型，市场部门利用
资费预演模型进行新的资费计划的设计，然后随机挑选出一定数量进行调查的目标客户，将相关信息发送给BOSS系统。

2、BOSS系统结合自己的客户资料生成参加调查的客户资料表，通过任务管理模
块进行任务的制定和下达，让外呼人员对抽样客户进行外呼调查，并通过任务管理模块对调查的结果进行记录。

3、BOSS系统将调查的结果反馈给经营分析系统，经营分析系统收到反馈信息后
依据这些信息对资费计划的影响进行评估预测。

3.3.2.3输入数据
【数据要求说明】
经营分析系统依据客户资料、帐务信息和计费信息建立资费预演模型，提取的数据完全遵循《中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范》的要求。

目前经营分析系统提取的源数据已经满足建立资费预演模型的要求，不需要再从BOSS系统提取额外的数据。

【主要数据要素】
1、客户资料
✧号码
✧姓名
✧年龄
✧性别
✧地区
✧工作单位
✧VIP客户标识
✧集团客户标识
✧资费信息：客户所用产品的品牌和资费营销案信息。

2、帐务信息：
采自帐务系统的帐单数据，资费预演模型相关的帐务信息源数据目前已经包含在现经营分析系统之内，这里不再描述。

3、通话行为信息：
采自计费系统的详单数据，资费预演模型相关的通话行为信息源数据目前已经包含在现经营分析系统之内，这里不再描述。

3.3.2.4输出数据
【数据要求说明】
经营分析系统向BOSS系统提供参加调查的客户数据，包含：
✧客户基本信息：客户编号、客户名称、客户号码等。

✧客户当前资费计划内容的描述。

✧新资费计划内容的描述。

✧近期客户消费数据：指用户在新资费计划和当前资费计划不同的项目上近期
消费的业务量和消费金额。

【主要数据要素】
表3-4资费调查评估输出数据要素表
3.3.2.5反馈数据
【数据要求说明】
根据BASS传来的调查对象名单，由外呼调查人员获得客户的反馈信息，包括客户是否愿意接受该资费计划和客户的一些其他建议等。

【主要数据要素】
表3-5资费调查评估反馈数据要素表
✧是否接通：是否可以与客户联系。

✧是否响应：客户对新资费计划的接受程度。

✧客户建议：客户对其他方面的意见描述。

3.3.2.6接口方式
采用批量数据的导入、导出方式，根据市场部门的需要不定期运行。

3.3.2.7结果评测
经营分析系统收到反馈信息后，将依据客户的响应程度对资费计划的实际效果（用户发展规模、对于业务收入的影响等）进行预测评估，并根据客户建议设计其他的营销活动。

3.3.3客户关怀
3.3.3.1功能需求描述
客户关怀是指利用经营分析系统对客户进行细分，然后根据客户的不同类别选择适当的关怀性质的服务方式，为客户提供差异化的服务，达到提高客户满意度和忠诚度的目的。

3.3.3.2互动数据流描述
【互动流程示意图】
图客户关怀互动数据流
【互动流程流说明】
1、经营分析系统从BOSS系统抽取客户资料、帐务消费信息、通话行为信息和服
务信息，依据这些数据将客户细分，然后根据不同类别和客户关怀方式相匹
配，建立客户关怀模型。

2、经营分析系统将生成的客户关怀信息发送给BOSS系统，BOSS系统根据实际
实施计划生成关怀任务，通过任务管理模块进行任务的制定和下达。

3、客户关怀人员实施客户关怀行动，并对活动的结果进行记录。

4、BOSS系统将关怀行动的执行结果反馈给经营分析系统，经营分析系统收到反
馈信息后将依据这些信息对关怀模型进行评估改进。

3.3.3.3输入数据
【数据要求说明】
经营分析系统需要从BOSS系统获得客户资料、帐务信息、客户通信行为和服务信息，这部分数据已包含在目前的《中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范》
的要求中。

【主要数据要素】
1、客户资料
✧号码
✧姓名
✧年龄
✧性别
✧地区
✧工作单位
✧VIP客户标识
✧集团客户标识
✧资费信息：客户所用产品的品牌和资费营销案信息。

2、帐务信息
采自帐务系统的帐单数据，资费预演模型相关的帐务信息源数据目前已经包含在目前经营分析系统之内，这里不再描述。

3、通话行为信息
采自计费系统的详单数据，资费预演模型相关的通话行为信息源数据目前已经包含在目前经营分析系统之内，这里不再描述。

4、服务信息
✧投诉的渠道：包括营业厅、1860、客户经理、网站、信函等。

✧投诉时间：客户提出投诉的时间。

✧投诉内容：客户投诉的类别、要求等。

✧投诉处理结果：投诉处理的最终结果、处理时间及客户满意程度。