护理站投诉管理制度及流程

投诉管理制度及流程
为了能够及时的处理护理站的各种投诉，保障就诊者的合法权益，促进站内服务的改进，提高服务质量，特制定并实施以下管理制度。

一.投诉管理制度总则
1.凡是在站点医疗工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原因而引起患者和家属不满的，并以书面或口头方式反映到护理站医护人员处，均为站内投诉。

2.站内设投诉意见箱、投诉热线，放置在醒目处，正常工作时间内应保持电话畅通，且每日查看意见箱内信件，站长负责收集患者/居民的投诉。

3.接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，作好详细记录。

做到耐心细致，让患者陈述自己的观点，同时耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突。

4.站员接到投诉并了解原因后，及时反馈至上级，站长负责调查核实（不超过2天），3天内回复患者/家属调查结果，认真做好解释工作，能当面协调解决的应立即处理，情节严重不能协调处理的，上报至上级领导协助处理，必要时通过法律程序维护合法权益。

5.设立投诉记录本，站长负责记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施，并总结经验，接受教训。

6.投诉经核实后，站长可根据事件情节严重程度，给当事人相应处理：（1）对当事人进行批评教育，向投诉者诚意道歉，取得原谅；
（2）应该赔偿的，按事件实际情况，可追究当事人责任；
（3）当事人认真书写检讨书，并在护理站备案；
（4）根据情节严重扣绩效考核分。

7.投诉事件处理完毕，站长及时将投诉事件汇报至上级领导，不得隐瞒事件过程，不得包庇当事人，否则共同承担责任。

二.投诉处理流程：记录投诉人姓名、联系电话、投诉原因
向站长汇报
了解事件起因
沟通协商，取得投诉者理解
必要时医患双方共同封存物品
必要时请患者提供书面投诉材料
站长将投诉事件汇报至上级领导，涉及医疗及赔偿，
向上级领导汇报协助处理
投诉是由于医护人员的专业技术、服务
争取站内解决或管理不当引起的，立即向投诉者道歉取得谅解，
采取积极补救措施。

原因在投诉者：加强沟通，
消除误会。

站内解决不了时，交上级领导解决存在医疗缺陷的，按照事后处理
站长组织站员讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避
免类似事件再次发生。

整理好投诉记录、事件经过，保存相关资料。

当发生投诉时，当事人可暂回避，避免双方正面冲突，由接
待者稳定投诉者情绪。

站长接到书面投诉，在制度规定时间内按规定程序处理。

发生投诉情况调查报告解决途径进一步处理总结备注。