销售部现场管理守则(整合版)1.doc

销售部现场管理制度(整合版)1 销售部现场管理制度
一、签到
1、售楼处现场员工上下班实行签到制,由现场经理负责核实，作为当天的考勤记录。

因事
因病不到者，事先必须向现场经理提交书面请假申请,获准后及时知会其他主管，特殊情况不能书面报告者,员工必须在当天上班前根据请假程序，打电话相关领导口头请假,事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则记过论处。

2、员工因业务需要不能签到者，应提前向现场经理报告,得到批准后按批准时间到岗签到，
特殊情况不能提前报告者,应在事后主动向现场经理报告，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。

否则按事假处理。

3、迟到:
按作息时间始起3分钟至1５分钟以内未签到者作为迟到处理。

迟到每次当场支
付现金25元，如违反者将在当月工资中双倍扣除。

(处罚金将拨入公司集体活动
基金）。

如因公外出或请假、特殊原因皆需由主管出书面证明。

早退：
按作息时间结束前15分钟内下班者为早退,处罚方式同上。

如因公外出或请
假、特殊原因皆因需由主管出书面证明。

旷工：
无故迟到超过１5分钟或提前1５分钟以上、下班者以旷工半日论处；未经请假或
假满而善自不到以旷工论处。

无故连续旷工3天，销售经理向该员工发出书面警
告。

一年累计书面警告3次,该员工自动解聘。

全月累计旷工6天或半年旷工达
12天者,销售经理有权解聘该员工。

不发任何资谴费，除当月工资、奖金之外。

备注:因偶发或突发事故迟到超过15分钟以上经考勤负责入查实可准予补办请假。

二、员工上下班
销售现场人员实行实名签到制，由经理经指派专人负责核实，在当日9:15分之前上报公司行政部当日签到和前一日下班情况。

公司以行政部记录为销售现场人员当天考勤。

案场考勤记录由现场经理于每周一上交行政部复核,复核如出现谬误,以公司行政部记录为准，并按情节轻重对签到负责人处以惩罚。

如出现
委托他人签到或伪造出勤记录者,经查实，双方均以旷工论处;严重者现场主任有权提出解聘。

员工旷工时期,该员工无任何薪金及津贴
售楼现场按实际情况,上班时间为六个工作日,每人每周轮休一天；可根据售楼中心的实际情况来调配。

(如需要会按排早班、晚班，由主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其他时间。

迟到、早退或擅自离开工作岗位则按公司制度处理
销售现场上班时间:早上8:３0—晚上5:30
中午(吃饭）11：30—12：30
三、假期申请
1、员工因有事请假应提前申请,一天需经主管同意，由现场经理签字两天
以内（含两天）需提交请假报告，由现场经理审批同意后执行。

超过两
天需提交请假报告，由现场经理审批同意后由销售总监批准。

若事前没
有请假事后又未补办申请单者,做旷工处理;
２、主管请假需征得现场经理同意，销售经理请假需请示总经理,超过一天
的同上
3、凡公司刊登广告日，展会期间，任何售楼人员不得请假,特殊情况者,
需现场经理批准;
４、员工因病请假者持有医院开具的病假证明书；
5、如因特殊情况需调整上班时间或调休,须事先向主管申请。

现场经理将
根据实际情况来作调配。

6、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场经理和考勤员
说明,如未经准许离开岗位,事后又没有合理解释，做矿工处理；
四．现场编制
1.在销售现场，销售人员应相互团结、互助互帮互学、携手同进,加强售
楼中心业务员的团队精神,不得拉帮结派。

严禁相互之间争吵、打斗,
大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售经理汇报处理。

２.售楼中心销售人员接待客户按照轮接顺序接待，由现场经理负责安排。

在每天下班前须考勤表上在做记录，记下最后一个接待客户
的售楼员，
第二天从该位置顺延，如遇到轮接而正好休息或上晚班的人员，则先轮
空一次，让其上班时第一个接待客户,以弥补上一次的轮空。

轮接次序
由主管负责提醒、监督。

销售人员也应自觉遵守轮接顺序,不得出现抢
接客户，如违反轮接顺序者而签约成功的，抢接者则不发奖金，奖金发
给该轮到接待者。

违反轮接顺序者现金处罚1０0元，如不服从，将在当
月工资中双倍扣除。

3.在广告投放期间，尽量少打私人电话,平时打私人电话不允许超过3分
钟
4.在售楼现场,必须注重仪表、仪态，保持专业售楼员的职业形象。

要求
形象、整洁、大方，配带工作牌。

如发现不配带工作牌当场处罚现金2０
元,不服从者在当月工资中双倍扣除。

在上班之前换好统一
工作服。

如
发现不换工作服者将不允许接待客户，当场处罚现金５0元，不服从者
在当月工资中双倍扣除。

5.销售现场严禁抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零
食，不得阅读与房地产无关杂志、报刊等;发现以上行为者处发现金30
元，不服从者从当月工资中双倍扣除。

不得收取客户的小费、红包等，
发现此现象立即上报公司眼里处理。

6.销售人员桌椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。

７.每一次接待客户要立即把桌凳复位,清洁台面卫生
８.进入售楼部一定要穿工作服,不能穿便装进入前台,胸前应佩带工作牌
9.和开发商保持良好的合作关系，不得和开发商发生冲撞和摩擦
10.作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密；
严禁对外泄露客户资料;严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户
推荐其它楼盘。

如出现以上情况者,公司将严厉处分,扣除当月工资。

严重者公司将其解聘。

１1.客户在谈判过程中发生争议时,不能强辩、争吵而影响公司及售楼
中新形象。

对客户也会产生不良印象,给项目带来负面影响。

12.如销售人员对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉,
经销售经理查实,有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。

13．案场与开发商之间的协调，应由现场经理进行；
1４.无条件服从现场经理或上级领导的工作安排
15．员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作
五．保持现场整洁
为了保持良好的工作环境，每一位销售人员有义务去配合。

1．销售人员各人桌面保持干净，文件夹、资料、报纸、笔、计算机等排放整齐、有序。

2．接待完客户，应及时打扫和整理一次性水杯、清理杂物,桌椅归位。

六.现场安全安保意识
１．带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全,并随时的提醒客户注意安全。

２．售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查,发现消防存在隐患，每一位员工应及时汇报协助处理。

七．签约制度
７、销售人员在成交前必须再一次向销售经理确认房号，确认后在与客户签
约,不允许出现卖错火重卖房号现象。

8、销售人员与客户签约时,不得经手客户现金或支票，由公司财务来收取。

９、销售人员填写认购书时，必须认真、仔细、清晰、公整,不得随意涂改
10、如客户交付定（订）金,由销售内勤专人负责
11、如遇客户要求换房或转让时,应立即通知销售经理,由销售经理解决处
理。

1２、超出公司文件规定范围之外事宜,由销售经理统一请示
公司再做处理
八.行为规范
销售中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上,我们应该引起高度的重视。

（一）员工的仪表仪容管理
爱美之心人皆有之,得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。

事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。

因此,作为营销中心的员工,每天必须对照以下各项要求,检查自己的仪表容:
(1）必须着统一制服上岗。

工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。

（2)必须配戴工作牌。

工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。

（３)必须着袜穿鞋。

女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

(4)头发必须整洁。

发型不得怪异。

不得使用重味的发油和发胶。

男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起),洗发时间不得超过２天。

(5）甲必须修剪整齐，无污垢。

不允许留长指甲,不允许着有色指甲油,手面保持干净。

(6)女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。

(１）佩戴铸物不宜过多。

除项链、耳针、手表外,双手最多戴一枚戒指。

(2)原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，特别是与顾客洽谈时。

如确因工作需要,应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。

***基本站姿
身体站正、背要挺直,脸向前方,下颚微向内收;
胸部挺直,不可驼背，左右两肩要平，放松肩部
两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；
收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢
脚跟合拢,脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；
面带亲切、优雅的笑容。

*** 待客的正确行礼方式：
15°礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式;
45°礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用;
行礼时的重点包括:以基本姿势站立,行礼时始终面带微笑，
眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏;速度要一致。

九.接待礼仪规范管理
◆礼仪标准
（１）顾客进入销售现场,必须主动起身迎立。

站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。

（2）与顾客谈话时,要保持微笑,用清晰的语言进行回答。

(3)工作时间必须讲普通话。

如顾客讲方言，可以讲方言。

(4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

(5）不得对顾客评头论足。

不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

(６）递交顾客的物品应双手送上。

(７）顾客离开时,必须起身送客，至少送至工作区之外。

(8)工作进不得闲谈，不准讲粗话,不得干与工作无关的事。

(9)工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。

（10）对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。

(1１)在顾客面前避免说“不”字,要设法为顾客提供热情、
细致的服务；对与顾客
不合理的要求,要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。

（12)不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。

◆常用的十条礼貌用语
（1)“您好”
(２)“请”
（3)“请稍等”
(4)“需要帮您讲解一下吗”
(5)“对不起”
（６）“不用客气”
(７）“谢谢”
（8)“再见”
（9）“请走好”
(10)“请随便参观”
◆待客基本用语
＊欢迎光临XXX斯花园!
*欢迎参观样板房！
*是否需要我介绍一下?
*需要房屋资料吗？
*好的！
*请您稍候！
*让您久等了！
*谢谢！
*请家人再来看看吧！
＊欢迎再来！
*我觉得这种户型挺适合您。

*请问你选择什么付款
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销售部现场管理制度1 销售部现场管理制度
(内部资料不得外传)
销售销售部部门管理制度目录销售部
前言
售楼部职责
售楼人员守则
现场销售管理办法
现场人员岗位职责
现场销售标准作业流程
现场客户接待规则
销售部部门管理制度
销售部
销售部整体工作目标：确保公司战略目标的实现,及时完成公司项目的销售任务!
销售部全体成员最高纲领：高标准、严要求，为致力于打造一支能策划、懂管理、善经营的快速反应、适应市场新形势发展的高效部门员工敬业爱岗,积极主动完成部门各项工作。

对待购房顾客热情礼貌，亲切周到，每时每刻注意保持公司形象，维护公司声房地产市场情况,收集各类房地产信息,并加以总结分析。

不断提高自身业务水平，并对项目营销提出合理化建议。

部门员工应以主动对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁的精神。

部门员工在对外工作中要坚持原则,维护公司利益,注意有关售楼以上条款未经公司许可不得对外公开。

售楼部职责
１．跟踪市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测,不断开发新客户,提高销售率。

2. 建立销售信息库,形成销售信息作。

3. 根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。

4．制定售楼统一用语，规范售楼清洁卫生。

8．按日向总办、财务部及上级主管上报实现销售情况统计报表。

9. 配合策划公司做好楼盘的广告宣传工作。

1０.尤其是新客户和潜在客户,反馈客户对楼盘的意见。

13. 努力做好售后服务工作，树立良好的开发形象和楼盘形象,提高企业和楼心+流畅的表达+积极地进取＝ＴＯP SALＥS
售楼人员守则
员工工作应积极主动、要勇于负责。

做好自己的职能工作,同时应主动协助其它同事的工作,任何事情应做到有始有终。

员工应追捉市场信息，对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密。

员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜按公司规定时间正常考勤,保持公司整体形象。

虚心诚恳,认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。

严守公司业务机密,爱护公司一切工而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。

同事间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境，并基本纪律
１. 所有员工应当遵守国家各项法律、法规,做合格的公民。

2．所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产，声誉
尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择,尊重别人的隐私。

5. 员工要注意自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

7.员工应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁,间随便外出,如遇特殊事情必须向主管级以上领导批准。

8.工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为,须承担因此引起的一切法对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。

4）未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

5）员工要爱护公司财产,凡境。

1１.员工违反公司管理制度，有如下行为者,公司视情况给予处分。

有不礼貌的言行举止。

５）工作时间不专心本职工作,随便串岗聊天说笑。

6）1个月迟到三次以上者。

7）人为造成公司意蓄意破坏公司财产。

5)1个月内无故旷工3次以上。

６）泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

仪容仪表标准
1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交到，代表开发商和楼盘,所以仪容仪表显得十分重要。

要求每位从事售楼工作的员工都点: １．身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无味。

2. 容光焕发：注意做到没有头屑。

5. 口腔清洁:每天刷2次牙,保护牙齿洁白,口气清新。

6. 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,
保持双手头发要整齐、清洁、没有头屑。

3. 不可染发(除黑色外）。

（2）女员工发式：1. 刘流不盖眉。

２. 自然、大方。

3．头发过为主。

（4）面容: 1. 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。

2. 男员工不可留胡须。

（５)手: 1. 员工的指甲长度不超过亮、无破损并符合工作需要。

2. 穿着黑色皮鞋。

（７)袜子1.经常保持清洁，无破损，无异味。

现场销售管理办法
为强化现场销售管理,确保现场销售工作顺利进行,创造理想的销售业绩,特制定本办法：1、所有现场人员必任何情况下,避免与客户争吵。

2、所有现场工作人员必须身穿统一制服，衣冠整洁,男士须打领带,女士须化淡妆。

按时完成任务,不得拖延、拒绝、终止工作。

5、熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况,能快速计算折扣好以及楼盘的各种意见等第一手资料。

配合销售主管填写客户登记表工作。

7、爱护公物,售楼处及样板房内办公设备仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。

9、现场置业顾问发现样板房、售楼处的不可乱摆乱放,禁止在售楼处样板房内吸烟或用餐。

11、保持售楼现场的安静，不许大声喧哗、玩忽职守及违反工作纪律约用水用电,上班时材料用具应放入抽屉,仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

13、售楼部员工上、下班后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假,否则作旷工１天论处。

每天上班签到后,一定要看留言本,而且阅后要签名，如能提前报告者,应在事后主动向销售主管报告,经核实后由销售主管在签到簿上如实登记。

１5、员工上下班，售楼部员工实行每周６天工作日。

星期一至星期五,每星期由营销主管按实际情况安排员工轮休1天。

售楼地点为准，早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。

16、售楼部员工严禁午睡,凡上班时间因业务原因需要外出场大堂吃零食、化妆,打私人电话不能超过３分钟，如遇客房要长谈,注意控制时间,展销期间不能打私人电话。

18、进入售楼部一定要穿工衣，打领带,不能穿便装进入前台，每次带顾客参观完工地后，回到售楼现场前应及时整理好自己20、假期申请,员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假证明书。

因事请假应提前申请，事假半天以内应报营销主管口头销会期间，任何售楼人员不得请假,特殊情况者,需经理级领导批准。

２1、售楼现场工作记录每日工作日记。

每日来人来电统记表。

来电登记表。

每日成交销售控制登记表。

每日成交台帐。

楼盘销
22、卫生值日,售楼部现场由现场置业顾问负责打扫,每天一次保证卖场清洁。

２３、对违反以上制度的，本部门视其对公司造成的损害轻重程度,给予通报、批评、罚款、降职、开除处分。

现场人员岗位职责
营销主管职责:１．负责公司楼盘推广事宜,管理楼盘销售推广工作。

２.拟定营划5．负责和广告媒体及制作单位联量。

7.进行销售部人员的考核工作，合理发放下属人员的奖
金。

调查。

销售主管职责：１.负责售楼部日常管理及文书。

2.努力完成个人销售理置业顾问在业务洽谈中提出的价格、折扣、额外要求、合同签约等问题。

5. 督促置业顾问按合同条款及时催交应收房款，对已收房款及时负责送公司财务部签收。

6.每天提醒现场工作人员任务完成量,及时反馈现场售楼部工作进度,并负责检查各种表格及售楼部的每一处细节，一定起带７．负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料样板的收集。

8.做好销售后勤管理工作，包括合同及补充条款的准备及复印，开收据等各项工作。

9．负责业务档案的收集管理工作。

10.月初按时汇总，初审上月各销售业绩。

11.月末按时报当月商品房库存表,留存商品房明细表及下月资金收支计划表。

12．收集信息及政策法规等文件的归档,报纸广告的整理。

13.负责售楼部各项物品的维护管理,保证各项物品的完好。

置业顾问职责:
1．根据公司销售策略、积极开拓销售渠道,主动寻找和争取
客户。

2.根据公司不同时期统一公布的销售价格及不同付款方式和折扣权限，负责与客户洽谈并成交，超过权限须请示销售主管，由
３. 负责销售业务全过程的操作，做到谁与客户谈妥销售意向，谁签订定购合同。

谁换签预售及销售合同,谁办理房款的结算与催
4. 按照公司统一样本与客户签定预售合同，超过样本规定的内容,统一由营销主管负责,征得销售部经理同意后,方可写进合同
现场销售标准作业流程(SOP）
第一部分
现场销售基本流程
流程一:接听电话
1.基本动作
(１)接听电话必须态度和蔼,语音亲切,语速得当。

一般先主动问候“曲兰庭苑，你好”，而后开始交谈。

(２）通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短,在回答中将产品（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:第一要件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件
（4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

２.注意事项
（1）应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

(2）广告当天，来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2－3分钟为限，不宜过长。

（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

(4)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他,你将专程等候。

（５）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。

(6)接听电话忌口头禅。

流程二:迎接客户
1.基本动作
（1）客户进门,每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其它置业顾问注意。

(2）置业顾问立即上前，热情接待
(3）帮助客户收拾雨、放置衣帽等。

（４）通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体。

2.注意事项
(1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限,绝对不要超过三人。

（3)若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象。

（4）生意不在情谊在，送客户至大门外。

流程三：介绍产品
１.基本动作
（１)相互介绍,了解客户的资讯情况。

(2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于环境、生2.注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

(3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

(４）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

流程四:购买洽谈
１.基本动作
(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

（２)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

(3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（４)针对客户的疑惑点，进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

(5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

（6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

２．注意事项
(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

（２）个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客。