6-管家服务ppt课件

分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供
更周到的个性化服务。
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管家的服务思维 • 管家服务的原则：
•
“为客人提供满意的诚信服务。”
• 昭示了判断事物的三定律：
•Байду номын сангаас
是什么→服务，
•
为什么→满意，
•
怎么做→诚信。
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酒店管家的分类 • 客房管家：
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是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。
（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和
分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，
是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。
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什么是管家服务
•
酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求
并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。管家服务是一
个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个
— —更专业化、私人化的高端酒店服务
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“管家式”的起源
• “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际 家政服务领域的最高境界。在经历了长时间的精心规划和调 试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领 域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺 术性、完美性。
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中外专家眼中的“管家服务”
• 英国专业管家行会会长：
•
管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现
客人高度满意的途径。
• 伯特•沃特森
— —罗
• 中国皇金管家首席大管家：
•
酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服
务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精
细和周到”是管家服务的基本目标； “ 圆满和美好”是管
家服务的最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、
THANKS~~~
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事后补位”，不断的完善服务并将管家服务推向极致。
•
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金钥匙VS管家服务 • 管家服务理念： • 精细 周到 圆满 美好 • 精细和周到是基本目标，圆满和美好是最终诉求。 • 金钥匙服务理念： • 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 ， • 一条龙服务。
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什么是管家服务
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酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务
• 会议管家：
•
是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完
备的会展方式。
• 营销管家：
• 是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。
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当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这
三种角色的。用信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，为
每一位顾客提供最优质的服务。
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用专业温馨的服务 展现酒店人的独特魅力 扬帆起航……