客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
A
2
A
B、
C
D、
3
A
C
4、 C
A
5
A
6
A
C
7
A
C
8 D
A
C
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

B
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

A
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（错）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（错）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（错）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（错）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（错）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（错）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（对）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（对）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（对）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（错）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.,质量,服
3.
4.,
1
答
水平.
(2)
的基础. b.
诚,
2
答,购买行为和购买习惯,,以提供有针对
(2)
a.
b.
c.
d.
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).
(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。

还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,
.
(2)CRM,客户服务和
是一种管理软件和技术
程,
180/20 Pare To Principle
B. 20％
C.
D.
2
（ D
A.
3
A.
4
A.
C.
D.
5
根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。

A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。

A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。

A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。

A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.
15
A.
1
2
好感，
3
企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。

这种忠诚相对可靠度、持久性高。

这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。

不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。

当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。

要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。

这些指标必须从客户立场出发。

假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、
2
安全控制、1
A
2
A
3
A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、市场营销观念
4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ C ）。

A、财务层次
B、关系层次
C、结构层次
D、非结构层次
5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ D ）
A、大规模定制模式
B、大规模生产模式
C、持续改善模式
D、创新模式
6、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。

A、生命周期
B、贴现率
C、维系成本
D、被提及率
7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B ）。

A、C/S 结构
B、B/S结构
C、H/T 结构
D、D/T结构
8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B ）。

A、管理效果
B、学习与发展趋势
C、财务效果
D、内部程序
9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ D ）。

A、综合服务
B、终身服务
C、增值服务
D、专职服务
10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。

A、合作型
B、增值型
C、交易型
D、竞争型
二、多项选择题（每题2分，共10分）
11、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD ）。

A、成本领先
B、技术领先
C、锁定客户
D、产品差异化
E、客户沟通
12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD ）。

A、先导性指标
B、利润贡献
C、风险控制
D、专项指标
E、限定性指标
13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE ）。

A、产品质量与价格
B、客户细分
C、宣传管理
D、企业形象
E、营销能力
14、商业智能的运用范围包括( ABCD )
A、客户
B、产品
C、竞争者
D、服务
E、空间
15、数据仓库的功能包括( ABCDE )
A、保留客户
B、降低管理成本
C、增强竞争优势
D、分析利润的增长
E、性能评估
16
17）。

18
19的（专业精神）。

20
21
22
23
24
25）。

26
27
答：,以进一步28
答：
29
30、客户
答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

五、简答题（每题5分，共25分）
31、简述客户数据仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。

32、简述CRM战略的组成内容
答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。

33、简述现场服务管理子系统的任务
答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。

34、简述分析型客户关系管理的功能
答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。

35、简述数据仓库与数据库的区别
36
1分）37
38
1分）
1
A
C
2
A
C
3
阶段。

A
C
4
A
C
5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户
B、铁质客户
C、黄金客户
D、白金客户
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。

A、好与差
B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意
D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标
B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A、管理目标
B、管理范围
C、管理侧重点
D、管理方式
9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。

A、客户数量
B、客户质量
C、利润水平
D、边际利润水平
10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。

A、Oracle
B、TurboCRM
C、用友
D、金蝶
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。

A、产品和服务的特性
B、避免购买分析
C、降低客户的相关购买风险
D、符合客户的心理因素
E
2
A
C
E
3
A
B
C
D
E
4
A
C
E
5、（ACDE）。

A
C
E
1
2
门）。

3
决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户忠诚
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统
是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力
是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理
是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

1
2
3
4
5
CRM
1
2
3
件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。

A、贵宾型客户
B、重要型客户
C、普通型客户
D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。

A、细节程度越低，综合程度越低
B、细节程度越低，综合程度越高
C、细节程度越高，综合程度越低
D、细节程度越高，综合程度越高
3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。

A、金融业
B、通讯业
C、餐饮业
D、民航业
4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验
阶段。

A、考察期
B、形成期
C、稳定期
D、退化期
5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。

A、管理学
B、经济学
C、服务营销
D、市场营销
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。

A、好与差
B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意
D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标
B、分析实现企业目标的方法和途径
C
D
8
A
B
C
D
9
A
C
10
A
C
1
A
C
E
2BC）。

A
B
C
D
E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。

A、潜在客户
B、新客户
C、常客户
D、老客户
E、忠诚客户
A、面向事务
B、面向主题
C、集成性
D、易失的
E、时变性
5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。

A、综合性
B、集成性
C、智能性
D、精简性
E、高技术性
三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。

7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客户就会（不满意）。

9
10
1
和。

2
3
4
5
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户关系的类型
基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标
客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征
沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；反馈的及时性；利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容
客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题
CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM 产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。