客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书需求说明书
名目
1概述 (3)
1.1编写目的 (3)
1.2读者对象 (3)
1.3术语和缩写 (4)
1.4参考资料 (4)
2系统总体设计 (4)
2.1总体功能结构图 (4)
2.2开发及运行环境 (4)
2.3数据库设计 (5)
3功能设计 (5)
3.1市场营销 (5)
3.2客户治理 (15)
3.3服务治理 (23)
4系统内容分析 (28)
4.1信息内容 (28)
4.2业务内容 (28)
4.3内容储备 (28)
4.4数据字典 (29)
5系统功能分析 (29)
5.1总体功能分析 (29)
6用户界面分析 (29)
7系统接口分析 (31)
8系统性能分析 (31)
9系统环境分析 (31)
10系统安全分析 (32)
10.1应用级安全操纵 (32)
10.2系统级安全操纵 (32)
11信息字典 (32)
1 概述
1.1 编写目的
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新
客户，公司实施客户关系治理系统。

系统的功能是：通过那个系统完成对职员
差不多信息、客户差不多信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化
治理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低缺失。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高
低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系治理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。

1.2 读者对象
此文档针对各种不同的预期读者，要紧包括一下人员：
1）系统用户；
2）系统开发人员；
3）项目经理；
4）营销人员；
5）测试人员；
6）文档编写人员。

1.3 术语和缩写
1.4 参考资料
无
2 系统总体设计
2.1 总体功能结构图
图2.1系统功能结构图2.2 开发及运行环境
硬件平台：
❑CPU：i3及以上版本；
❑内存：1GB以上。

软件平台：
❑ 操作系统：Windows xp/ Windows 7； ❑ 数据库：SQL Server 2000； ❑ 扫瞄器：IE6.0，举荐使用IE8.0； ❑ Web 服务器：IIS 6.0；
❑
辨论率：最正确成效1024*768。

2.3 数据库设计
本系统数据库采纳SQLServer2020数据库，系统数据库名称为db_System 。

数据库db_ System 。

3 功能设计
3.1 市场营销
图3.1.1.1市场营销治理系统框架
营销管理系统
销售机会管理
系统
创建销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会权限管理
客户开发计划制定开发机会
执行开发计划
开发成功开发失败
营销治理系统包含销售机会治理系统和对客户开发过程的治理两大模块，具体框架如图2所示。

1〕营销的过程是开发新客户的过程。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发觉销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也能够在系统中创建销售机会。

2〕所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

3〕客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发打算，打算开发步骤，以及每个步骤的时刻和具体事项。

4〕制定完客户开发打算后，客户经理按实际执行情形和功能填写打算中每步应该执行的成效。

5〕在开发打算终止的时候，依照开发的结果不同，设置该销售机会为〝开发失败〞或〝开发成功〞〔假设开发成功，需评估成功几率〕。

6〕假如开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

3.1.1 销售机会治理
图3.1.1.2销售机会治理系统流程图
系统治理员：设置系统登录权限储备到数据库；
用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，那么登录成功，否那么提示：非法用户。

销售主管，客户经理可登录销售机会治理界面进行相关操作。

3.1.1.1 创建销售机会
3.1.1.1.1 业务概述
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发觉销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也能够在系统中创建销售机会。

3.1.1.1.2 使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.1.3 输入要素
创建销售机会所需信息：
3.1.1.1.4 处理流程
从页面猎取输入信息，在数据库中创建新的记录。

3.1.1.1.5 输出要素
提示〝储存成功〞，或报告相应错误。

页面必填项未填时不承诺提交表单，报告出错〔提示：必填信息不完全〕。

3.1.1.2 修改销售机会
3.1.1.2.1 业务概述
在销售机会治理的列表页面列出所有状态为〝未分配〞的销售机会记录，可选择一条进行编辑。

3.1.1.2.2 使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.2.3 输入要素
在编辑页面，能够对机会来源、客户名称〔必填〕、成功机率〔必填〕、概要〔必填〕、联系人、联系人、机会描述〔必填〕，创建时刻〔必填〕，创建人〔必填〕进行编辑。

3.1.1.2.4 处理流程
在列表页面选择〝未分配〞的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，储存新的信息到数据库。

3.1.1.2.5 输出要素
提示〝储存成功〞，或报告相应错误。

页面必填项未填时不承诺提交表单〔提示：必填信息不完全〕。

3.1.1.3 删除销售机会
3.1.1.3.1 业务概述
状态为〝未分配〞的销售机会能够删除。

删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否那么不可删除。

3.1.1.3.2 使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.3.3 输入要素
在〝未指派〞的销售机会列表中选择一项删除。

3.1.1.3.4 处理流程
点选删除操作后应提示〝确认删除？〞，用户选〝确定〞那么执行删除操作，否那么不执行。

3.1.1.3.5 输出要素
删除成功后提示〝删除成功〞。

3.1.1.4 指派销售机会
3.1.1.
4.1 业务概述
销售主管依照各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为〝已指派〞。

3.1.1.
4.2 使用者
销售主管
3.1.1.
4.3 输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时刻。

3.1.1.
4.4 处理流程
选择要指派的销售机会，观看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

3.1.1.
4.5 输出要素
指派成功后提示〝指派成功〞，该销售机会状态改为〝已指派〞。

3.1.2 客户开发打算
图3.1.2.1客户开发打算业务流程图
对〝已指派〞的销售机会制定开发打算，执行开发打算，并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

3.1.2.1.1 业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发打算。

3.1.2.1.2 使用者
客户经理
3.1.2.1.3 输入要素
在制定开发打算时，应显示出销售机会的详细信息。

客户经理能够通过新建打算项，编辑差不多有的打算项，即删除打算项来针对一个销售机会来制定客户开发打算。

每个打算项包括两个输入要素：日期和打算内容〔必填〕。

日期的输入格式为〝2011-7-1〞。

编辑打算项时，日期不能够编辑。

3.1.2.1.4 处理流程
第一选择一〝已指派〞的销售机会进行指定打算的操作，然后制定打算。

3.1.2.1.5 输出要素
提交并更新当前页面时在打算项列表中显示新建的打算项。

3.1.2.2.1 业务概述
完成客户开发打算的制定后，客户经理开始按照打算内容执行客户开发打算，并按时记录执行结果。

3.1.2.2.2 使用者
客户经理
3.1.2.2.3 输入要素
对每个打算项填写执行成效，并储存。

3.1.2.3 开发成功
3.1.2.3.1 业务概述
某个客户开发打算执行过程中或执行终止后假如客户同意购买公司产品，
差不多下订单或者签订销售合同，那么标志客户开发成功。

客户开发成功时，需修改销售机会的状态为〝开发成功〞。

并依照销售机
会中相应信息自动创建客户记录。

3.1.2.3.2 使用者
客户经理
3.1.2.3.3 输入要素
从列表中选择一个状态为〝已指派〞的销售机会，点选〝开发成功〞操作。

或者在执行打算页面点选〝开发成功〞操作。

修改销售机会的状态为〝开发成功〞。

依照销售机会中相应信息〔包括客户名称、联系人和联系人〕自动创建客户记录。

3.1.2.3.5 输出要素
操作成功后提示〝操作成功〞。

3.1.2.4 开发失败
3.1.2.
4.1 业务概述
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为〝开发失败〞。

3.1.2.
4.2 使用者
客户经理
3.1.2.
4.3 输入要素
从列表中选择一个状态为〝已指派〞的销售机会，点选〝终止开发〞操作。

或者在执行打算页面点选〝终止开发〞操作。

3.1.2.
4.4 处理流程
修改销售机会的状态为〝开发失败〞。

操作成功后提示〝操作成功〞。

3.2 客户治理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任爱护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查说明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以专门关注，防止现有客户流失。

图3.2客户治理系统框架图
客户管理系统
权限管理
客户信息管理
系统编辑客户信息
管理客户联系人
管理客户交往记录
查看客户历史订单
客户流失管理
系统
客户流失预警暂缓客户流失确认客户流失
3.2.1 客户信息治理
图3.2.1.1客户信息治理流程图
3.2.1.1 编辑客户信息
3.2.1.1.1 业务概述
客户经理能够编辑状态为〝正常〞的客户信息。

3.2.1.1.2 使用者
客户经理
3.2.1.1.3 输入要素
地区、客户等级的候选项由数据字典爱护；客户经理候选项为所有状态为〝正常〞的系统用户。

客户中意度和客户信用度候选项的值差不多上1~5。

从列表中选择要编辑的用户点选〝编辑〞按钮，编辑特定客户的信息，输
入新信息后点〝储存〞按钮，返回列表页面。

3.2.1.1.5 输出要素
提示〝储存成功〞或报告错误。

3.2.1.2 治理客户联系人
3.2.1.2.1 业务概述
每个客户能够有多个联系人。

3.2.1.2.2 使用者
客户经理
3.2.1.2.3 输入要素
新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公，必输。

还可输入手机号码和备注信息。

注意：联系人是属于某个客户的。

编辑联系人时姓名、性别、职位和办公为必输项。

3.2.1.2.4 处理流程
选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还能够给该客户添加联系人。

客户的联系人信息。

3.2.1.3 治理客户交往记录
3.2.1.3.1 业务概述
系统能够储存每个客户的交往记录。

3.2.1.3.2 使用者
客户经理
3.2.1.3.3 输入要素
客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，专门是里程碑事件或有重大阻碍的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还能够填写一个备注信息。

交往记录能够修改。

但必输项不能修改为空。

3.2.1.3.4 处理流程
第一选择一个客户，然后针对那个客户爱护交往记录信息。

3.2.1.3.5 输出要素
客户的交往记录数据。

3.2.1.4 查看客户历史订单
3.2.1.
4.1 业务概述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。

本系统中不提供订单治理的功能。

订单数据需要从销售系统中读取。

读取时只读取订单状态为〝已发货〞或〝已回款〞的数据〔对应订单记录状态为5或6〕。

3.2.1.
4.2 使用者
客户经理
3.2.1.
4.3 输入要素
本系统依照客户展现历史订单。

3.2.1.
4.4 处理流程
第一选择一个客户，然后查看那个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。

3.2.1.
4.5 输出要素
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。

需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

对每个订单能够查看明细。

在订单明细中需要显示订单的总金额。

显示样式如以下图所示。

3.2.2 客户流失治理
图3.2.2.1客户流失治理流程图
系统将对超过6个月没有购买行为的。

3.2.2.1 客户流失预警
3.2.2.1.1 业务概述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。

订单数据需要从销售系统中获得。

3.2.2.1.2 使用者
客户经理
3.2.2.1.3 输入要素
本功能由后台程序完成，没有输入界面。

每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，假如发觉有超过6个月没有下单的客户，那么自动添加一条客户流失预警记录。

客户经理登录本系统后在客户流失治理中就能够看到。

对客户流失预警能够采取〝暂缓流失〞和〝确认流失〞两种措施。

但在确认流失前一定要采取措施〝暂缓流失〞。

3.2.2.1.5 输出要素
客户流失预警记录。

3.2.2.2 暂缓客户流失
3.2.2.2.1 业务概述
关于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时刻采取措施，充分了解客户流失的缘故，并采取应对措施。

然后在系统中使用〝暂缓流失〞功能点，填写采取的措施。

3.2.2.2.2 使用者
客户经理
3.2.2.2.3 输入要素
暂缓措施能够不断追加，系统要储存每次追加的暂缓措施。

3.2.2.2.4 处理流程
选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。

系统储存每次追加的暂缓措施。

3.2.2.3 确认客户流失
3.2.2.3.1 业务概述
假如确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，那么确认该客户的流失。

3.2.2.3.2 使用者
客户经理
3.2.2.3.3 输入要素
在确认客户流失时要填写客户流失的缘故。

3.2.2.3.4 处理流程
选择一条客户流失预警，填写客户流失缘故，确认客户流失。

3.2.2.3.5 输出要素
确认客户流失后，该客户的状态修改为〝已流失〞。

图 3.3.1服务治理系统框架
图3.3.1服务治理系统流程图
服务管理系统
服务创建服务分配服务处理服务反馈服务归档
权限管理
3.3.1.1 业务概述
客户服务是客户治理的重要工作。

通过客户服务我们的销售团队能够及时关心客户解决问题、打消顾虑，提高客户中意度。

还能够关心我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

3.3.1.2 使用者
客户经理
3.3.1.3 输入要素
当客户经理收到客户服务要求的时候，要创建一条服务单据。

服务单据录入内容如以下图所示。

服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典爱护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时刻为当前系统时刻。

3.3.1.4 处理流程
服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单预备填写下一条服务。

3.3.1.5 输出要素
添加成功的服务数据，状态为〝新创建〞。

3.3.2 服务分配
3.3.2.1 业务概述
销售主管对状态为〝新创建〞的服务单据进行分配，专事专管。

3.3.2.2 使用者
销售主管
3.3.2.3 输入要素
分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为〝正常〞的系统用户。

3.3.2.4 处理流程
选择一条状态为〝新创建〞的服务单据，分配给专人。

3.3.2.5 输出要素
服务分配给专人后，服务单据的状态修改为〝已分配〞。

需要记录分配时刻。

3.3.3 服务处理
3.3.3.1 业务概述
被分配处理服务的客户经理负责对服务要求做出处理，并在系统中录入处理的方法。

3.3.3.2 使用者
客户经理
3.3.3.3 输入要素
填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时刻。

3.3.3.4 处理流程
第一查询得到状态为〝已分配〞的服务单据，选择一个进行处理。

填写处理方法后提交。

3.3.3.5 输出要素
处理完成的服务单据状态改为〝已处理〞。

3.3.4 服务反馈
3.3.
4.1 业务概述
对状态为〝已处理〞的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。

3.3.
4.2 使用者
客户经理
需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的中意度。

客户中意度为1~5的值。

3.3.
4.4 处理流程
第一查询得到状态为〝已处理〞的服务单据，选择一个进行反馈。

填写处理结果和中意度后提交。

3.3.
4.5 输出要素
依照客户中意度不同，服务单据的流转也不同。

假如客户中意度大于等于3，服务单据状态改为〝已归档〞。

假如服务中意度小于3，服务状态改为〝已分配〞，重新进行处理。

3.3.5 服务归档
3.3.5.1 业务概述
系统能够对已归档的服务进行查询、查阅。

便于参考解决类似问题。

3.3.5.2 使用者
客户经理、销售主管
3.3.5.3 输入要素
能够依照客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。

对每条服务单据还能够查看明细。

服务单据信息。

4 系统内容分析
4.1 信息内容
本系统的信息内容包括：公司人事信息，客户信息，客户交往信息，客户
服务信息。

这些信息内容要紧比较稳固，变动的机会小。

4.2 业务内容
营销治理业务涉及到内容：编号，机会来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联系，机会描述，创建人，创建时刻。

客户治理业务涉及到内容：客户编号，名称，地区，客户经理，客户等级，客户中意度，客户信用度，地址，邮政编码，，，网址，营业执照注册号，法人，注册资金，年营业额，开户银行，开户帐号，地税登记号，国税登
记号。

服务治理业务涉及到内容：编号，服务类型，概要，客户，状态，服务要求，创建人，创建时刻。

4.3 内容储备
系统涉及到的差不多信息储备在数据库。

系统的业务流程处理中涉及到的各种状态储备在数据库。

4.4 数据字典
参考«数据字典»
5 系统功能分析
5.1总体功能分析
客户关系治理分为以下三大模块：市场营销治理，客户治理，服务治理。

每个大模块分别包含各自的自模块。

6 用户界面分析
提供友好方便的操作界面及联机说明，支持图形用户界面和扫瞄器界面。

整个页面分为三个部分：
名称：top，页面顶层，用于展现软件的名称、LOGO等；
名称：left，页面左部，导航栏部分，显示两大模块及各模块的相关子菜单；
名称：main，页面的要紧内容，通过导航栏链接显示详细信息〔见详细设计〕。

2.2、设计例如框架
1、单击页面left部分的四模块之一，将展开显示其各模块所包含的内容链接；
2、点击内容链接，将在页面的main部分显示其对应的页面；
3、在页面main部分，依照需要进行选择或点击等操作
整个结构清晰，容易操作，Main部分采纳列表和详细信息相结合的方式来表达。

7 系统接口分析
本系统有两个外部接口：
1.OA接口。

2.知识库接口。

3.统一用户库接口，要紧提供客户信息。

本系统有一个内部接口
1.服务接口，要紧提供客服与销售系统对接服务。

8 系统性能分析
性能需求能够同时承诺100并发，系统响应时刻8秒以内。

9 系统环境分析
网络环境：可在已建立的公司局域网上运行，基于以TCP/IP传输协议为基础的数据联网模式。

数据库服务器：SqlServer2020
服务器操作系统平台：WIN SERVER 2020
10 系统安全分析
10.1 应用级安全操纵
应用级安全操纵要求爱护合法用户对数据的合法存取，重点解决数据安全问题，并制定可操作性及安全性较强的全面的数据备份及复原策略。

10.2 系统级安全操纵
要紧指服务器、操作系统一级的安全定义。

重点解决系统安全问题。

定义服务器、操作系统以及数据库等系统安全要求。

10.2.1 网络级安全操纵
爱护网络服务的可用性，重点解决网络安全问题。

定义系统局域网和广域网的安全性要求，制定网络安全访问的安全策略，明确防火墙的安全级别、用户访问操纵、网络数据加密和解密、用户认证等方面的安全策略。

系统的主机应放在防火墙之后，以幸免非法网络用户的攻击。

11 信息字典。