总台接电话标准用语1

接线生标准用语及工作指引
总台接线工作是我公司对外服务和树立文明及良好企业形象的窗口，是我公司同外公司交流及传递信息的重要纽带。

其工作应本着“热情、礼貌、亲切、详细、百问不厌”的宗旨，其内心要存“诚恳、耐心、善待”的平常心境。

为使此项工作实行规范化，特推出以下标准用语以推广。

一、电话用语：
电话铃响二声，就应主动接听电话，不能让客户等太久。

其用语如下：
1、您好！奥硕。

或早晨，奥硕。

2、请问找哪位。

3、对不起，请问找哪个部门的×先生/小姐。

4、请问先生/小姐贵姓。

5、请问贵公司名称。

6、请问有什么事。

7、在转接，请稍等。

谢谢。

8、对不起，线路忙，请稍等，谢谢。

9、对不起，×先生/小姐不在座位，请留下电话，我会通知他尽快和
您联系。

谢谢。

再见。

10、对不起，×先生/小姐不在，请问可转其它人吗？〔行〕请稍等，
谢谢。

〔不行〕同第9 条。

11、对于其它电话，如推销、问询、私人电话则应按公司有关规定或视
线路状况接转。

12、对于客户的留言，应认真做好记录，并尽快通知相关人员进行联系。

二、传真用语：
1、先生/小姐您好，我是〔部门、单位名称〕，有传真，请给信号，谢谢。

再见。

2、对不起，请按规定填写名称。

谢谢。

3、您好！部门有传真，请派人来取。

谢谢。

再见。

4、对不起，请问是传给哪位先生/小姐。

谢谢。

5、您好！我即刻发信号，请发传真。

谢谢，再见。

6、对不起，传真不太清楚，麻烦您再传一次好不好，谢谢，再见。

7、对于所有待发和接收的传真都应按公司相关规定办理有关手续，
并分类、归档及时发送和通知相关部门人收取。

三、复印、油印用语：
1、您好！请问复印〔油印〕多少份，请稍等。

2、请您先回去，印好后我立即通知您。

谢谢。

3、对不起，请按规定办理手续。

谢谢。

4、您好！可以用“废纸”复印吗？谢谢。

5、先生/小姐您好！请到总台收取文件，谢谢，再见。

6、对于所有复印、油印的资料应按有关规定办理审批手续，并分类、
归档及时通知相关部门人收取。

四、对于新入职员工在熟悉和掌握以上用语的同时，应在一周
内熟悉公司架构和主要负责人及电话号码。

行政部
二00一年五月十五日。