基于NET的CRM客户关系管理系统设计

基于.NET的CRM管理系统设计
摘要：为了不断扩大市场规模增加竞争力，大量企业需要应用客户关系管理系统，从而有效的提高了企业的经济效益。

本系统结合企业的需求，根据企业实际情况构想了三大功能模块：系统管理员模块、部门经理管理模块、普通用户管理模块，主要功能包括：查询客户信息、订单管理、添加客户信息、报表管理、管理客户信息、留言管理、投诉管理、任务管理、用户信息管理等功能。

为管理员和用户对客户关系管理系统的使用提供了便捷，开发环境选用VS2010，运用SQL2005作为后台数据库管理，系统基于设计，并采用B/S的操作方式，同时开发实现了添加随机验证码的安全机制。

该系统可与E-commerce ,office automation系统有效结合，实现了对客户信息的有效管理，在实际应用取得了良好的效果。

关键词：CRM管理系统；客户信息；B/S架构；；SQL数据库
Design of CRM management system based
Abstract: In order to expand the scale market competitiveness, a large number of enterprises need to apply the CRM system and increase their benefits. In the design, the enterprise needs is analyzed. So, three functional modules is designed, include module of system administrator, department manager management, general user management. Theirs functions cover to add customer information, manage and inquire customer information, manage order, complaint, report, task, message and user information and so on. The design is selected by VS2010 as the design environment, SQL Server 2005 as
the database management, the operation is used by B/S mode based on , and the security mechanism is used by the random verification code. It is designed to effective combination with E-commerce and office automation. In the practical application, the customer information acquired effective management and achieved good results.
Keywords: Customer relations management system；Customer information；Browser/Server construction； framework；SQL database
目录
摘要 (i)
Abstract (i)
目录........................................................................................................... i i 1 绪论 . (1)
1.1 选题背景目的和意义 (1)
1.2 课题目的和意义 (2)
1.3 设计思想 (2)
1.3.1 CRM概念 (3)
1.3.2 CRM管理思想 (3)
1.3.3 CRM的作用 (4)
1.4 介绍 (4)
1.5 系统开发环境 (5)
2 系统总体设计 (6)
2.1 可行性分析 (6)
2.1.2 技术可行性 (6)
2.1.3 经济可行性 (7)
2.1.4 运行可行性 (7)
2.2 需求分析 (7)
2.3 系统模块结构设计 (8)
2.4 功能模块流程介绍 (8)
2.4.1 数据增加流程 (8)
2.4.2 数据修改流程 (9)
2.4.3 数据删除流程 (10)
2.5 系统用例 (12)
2.6 数据库设计 (14)
3 系统详细设计 (19)
3.1 数据库结构 (19)
3.2 功能模块的详细设计 (22)
3.2.2 用户登录界面模块的详细设计 (22)
3.2.3 客户信息管理模块界面详细设计 (24)
3.2.4 订单管理模块详细设计 (26)
3.2.5 用户信息管理模块详细设计 (28)
3.2.6 投诉信息模块详细设计 (30)
3.2.7 服务信息管理模块详细设计 (31)
3.2.8 报表管理模块详细设计 (32)
3.2.9 任务管理模块详细设计 (34)
3.2.10 ...................................................................... 留言管理模块详细设计
36
4 系统测试 (38)
4.1 测试目的 (38)
4.2 测试方法 (38)
4.3 系统测试 (39)
4.3.1 测试数据 (39)
4.3.2 测试方法 (39)
4.4 测试结果 (40)
5 结论 (52)
5.1 软件开发过程的特点和体会 (52)
5.2 系统评价及改进 (52)
致谢 (54)
参考文献 (55)
附录 (56)
1绪论
1.1选题背景目的和意义
19世纪左右，以满足市场竞争日益激烈的需要，越来越多欧美国家的一些企业开始开发和销售SFA（自动化系统），其次是努力开发CSS（客户服务系统）。

1996年以后，很多企业开始开发SFA和CSS这两个系统相结合的系统，除了营销与策划（营销部）的组合另外还包括一些上门服务（外勤人员），在这种经济形势的大力推动下也渐渐形成了我们今天耳熟能详的CRM。

客户关系管理是一种相当成熟的技术管理模式，它的运用要想取得成效，后台坚实的技术支持和先进的开发环境二者是缺一不可的。

就支撑平台而言那CRM客户关系管理软件应该算是首选，因为它能够完全基于网络环境并适合通信平台，计算机等信息技术来实现业务的前景，不同功能的后台无缝连接技术和工具的实施。

CRM软件的固化，以及以客户为中心的思维程序，能够有效地把客户关系管理帮助管理者更好地完成，其中最为关键的有两点：那就是能够快速分析鉴别和有效维持有价值的客户至关重要。

对于企业外部的客户而言一个完善的客户关系管理（CRM）系统能为其提供更加全面的解决方案，从而能够有效的开发和利用客户这一宝贵资源，客户关系管理的运作算得上是一项系统工程，它既适应了不断变化的需求竞争的环境，以及数据库营销、关系营销、一对一营销的整合等一系列的管理思想。

目前在我国许多企业的重要经营策略就是能够拥有一套符合自己需求的客户关系管理（CRM）系统，也因此它与供应链管理（SCM）、企业资源规划（ERP）并称为叩响企业成功的金砖。

互联网的飞速发展，在整个世界经济进入快速增长期史无前例，但随着网络技术的成熟，电子商务的概念已被广泛接受，电子商务的迅速崛起该范围内的一个全球性的浪潮迅速改变着传统的商业模式。

网络购物，B2B，B2C已经成为人们讨论的焦点。

在不久的将来，能以指数上升曲线形势增长的将会是电子商务行业。

电子商务系统提供了新的途径，商家与客户沟通，但电子商务的影响是革命性的给传统业务带来了严峻的挑战：需要管理者来看待思考未来的客户。

这些都势必会对未来和当今社会造成巨大的思想冲击。

传统企业常常会把后台运作看作是重点管理的对象，也即ERP系统，他们认为这样可以实现内部业务流程的自动化并可以进一步的提高生产效率。

至于接待，往往严重不足，在面对诸如：什么样的产品最流行、究竟是什么原因回头客的数量减少、以及哪些客户是最有利可图的客户、存在什么样的服务问题，很多企业都没有得到真实的考证反而大多数都只是凭所谓的经验来判断揣测。

互联网上的竞争是相当激烈有惨痛的有些时候说白了就是谈笑间灰飞烟灭，所发生的巨变都只在刹那间发生容不得有半点迟疑，那么既然竞争如此激烈电子商务怎能在激战中获胜？在此资源的有效获取就显得相当重要因为合理的资源能够为客户关系管理系统提供客户数据分析。

作为客户关系管理的专业化管理公司，为企业提供一个收集、合理解析和运用多种客户信息系统、使得企业对其客户资源管理充分的利用，以及企业在电子商务时代自由为满足冷静提供了科学的手段和方法的客户。

大量的事实证实了一个惊人的发现，那就是竞争优势的建立和维持实际上依赖于客户关系，这是网络经济和电子商务对传统商业模式的变化直接导致的一个最重要的基础。

1.2课题目的和意义
通过对CRM理念和技术的深入了解，其实对每一位客户的信息企业都可以快速的获取、追踪和解析，然后了解市场趋势和确切地知道谁是客户、谁是客户的联系、什么是客户的需求、客户需要什么样的产品和服务、如何满足客户的要求、客户产生的商业机会、及其某些非常重要的影响因素，从而达到满足客户要求的目的。

随着中国加入WTO的经济模式引发的变化，从而对这些行业有很大的影响，他们查觉到新的机遇，但也感受到竞争的压力。

在这个机会和竞争的双重压力下，许多具有长足的发展愿景的用户选择了可以提高周转率，拓展新的商业机会的CRM产品。

CRM 用户仅刚刚引入我国时隔一年时间，但是不管是对厂家还是用户都造成了空前的影响他们都很重视这个产品，在我国甚至许多企业厂商开始研发属于自己的CRM产品，可是他们通过详细考证和合理有效的分析得出的结论是：能够满足并实现更完善效果的CRM产品这样的生产商家在我国分布很少，甚至有的只能实现初步的应用模块管理，而有的只是在原有的基础上稍加修改，其客户关系并没有真正系统的把“以客户为中心”的经营理念设计到产品中。

我们的CRM市场正在迅速增长和壮大，这催生了巨大商机，已成为投资商、互联网开发企业等一同重视的核心问题，CRM市场前景发展将非常壮丽未来一片光明。

然而，现代企业的信息化建设正在进行，但大多数以失败或不理想而结束，主要是由于购买的软件不适合。

自己开发CRM系统是有非常重要的现实意义。

1.3设计思想
无论是过去还是现在竞争无处不在无时不在，可以说从古至今我们就生活在种种竞争中，所以为了生存企业必须把客户就是上帝这条准则牢记在心，他们开始越来越多的
关心客户问题，及时接收和采纳客户的反馈信息，及时对客户所提出的种种要求作出合理回应。

这样通过对客户各方面信息的努力深入了解才能达到知己知彼百战百胜的目的，同时企业也不断地提升了自身的竞争力。

1.3.1CRM概念
CRM（客户关系管理），这个说法最初是由国外传入的并逐渐在我国形成了巨大的影响。

在商业界和许多客户关系管理学家领域都引发了空前的影响，他们对这一产品理念表现出了巨大的兴趣十分关注。

可以说分析CRM所关注的领域不同强调的重点也就不同。

CRM其实所传达的是一种管理理念，他更加完善和准确的定义表述了管理的深层含义，它体现了一个完整而有效地现代化管理信息系统。

所有不同的全面了解，CRM可以定义为一个宣传的管理思想和方法，以客户为中心的业务，其意义可以分为三个层次：
（1）企业能够在关系营销、业务流程等方面能够做出核心的创新改革，这将是企业管理思想的最核心部分。

也将更加体现了客户至上的管理理念。

（2）其中所涉及到的具体技术有数据仓库技术、数据挖掘技术、面向对象技术、Internet技术、图形用户界面、客户机/服务器体系、网络通讯等现代高新技术，均为融入CRM核心思想的科技产品。

（3）整合了管理思想，业务流程，人员和信息技术于一体的综合管理系统。

在本文中，客户关系管理的定义可以表述如下：客户关系管理不断改善客户关系以及所有相关的业务流程，最终实现信息化，自动化业务目标的过程中，所创建和使用先进的信息技术，硬件，软件和优化的管理方式、解决方案的总和。

1.3.2CRM管理思想
无论是过去还是现在竞争无处不在无时不在，可以说从古至今我们就生活在种种竞争中，所以为了生存企业必须把客户就是上帝这条准则牢记在心，他们开始越来越多的关心客户问题，及时接收和采纳客户的反馈信息，及时对客户所提出的种种要求作出合理回应。

从而经一步的提高企业的核心竞争力。

CRM的目的是帮助公司继续收购和积累客户知识，并运用这些知识在生产，营销和客户服务的各个领域，以提高客户满意度和忠诚度，降低生产，销售和服务成本，从而提高企业效益。

CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：
（1）客户是企业发展最重要的资源之一。

人类进步的阶梯上永久的记录了客户与企业之间的种种微妙关系，只有把握好客户与企业间的关系,才能够在激烈的竞争中取胜。

在企业的生存与发展中客户资源可以说是最重要的，他是决定一个企业生死存亡的决定性因素。

所以在CRM系统中也融入了这一重要管理思想，企业应该把客户看作上帝，应该时刻把握追踪客户的有效信息，做到把客户的需求时时把握。

并建立全面完善的客户档案或客户信息数据库从而有效地记录客户信息资源。

在企业遇到危机是能够及时有效地分析客户数据来寻求解决问题的有效方法途径。

（2）全面完善和管理客户与企业间的种种关系。

企业与客户之间存在的各种关系，它包含销售过程中所隐含的单纯的买卖关系，也包括企业间合同的签订、订单处理、货物的签收发送等等。

而且在企业经营中还会包括其他的各种关系这些关系均会直接或渐间的影响着客户与企业间的关系。

1.3.3CRM的作用
CRM是一种非常可贵的企业经营决策策略他常常用于挑选和管理有利用价值的客户，他为更好的处理企业和客户间的关系提供了有效的参考。

强烈的体现了客户是上帝的核心管理理念。

CRM能够很大程度地改善和提高了所有客户关系生命周期的业绩。

CRM根本目的是降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

而CRM平台系统是处理与外部客户的ERP，SCM，电子商务，它是企业系统之间的与客户建立了智能过滤器，同时提供了一个单一的，高效的平台，所以说很多企业的CRM系统提升法宝的核心竞争力，它的作用主要体现在以下几个方面：
（1）改善服务。

CRM为企业指明了客户是上帝，客户的态度决定企业的存亡，他将这一核心理念深深注入企业理念中，因此企业为了迎合客户的种种需求，就会对客户主动提供各种有效关怀与更加人性化的服务。

从而提高了客户的满意度也提高了企业的服务水平。

（2）降低成本。

团队销售的效率和准确性由于CRM的使用大大提高了，而且服务质量的改进也大大降低了需求。

介绍
提供了几个超越以前web开发模式的优点：它所具有的有优点分别包括增强的性能、是运行在服务器端编译后的CLR代码而不是像ASP那样解释执行、拥有世界级水平的开发工具支持、强大而富有弹性、简单、易于管理、并且具有
可伸缩性和有效利用性、可订制和扩展。

2.0是把基于通用语言的程序在服务器上运行。

这仅是2.0强大化软件支持的一小部分。

应用程序框架是建立在公共语言运行库（CLR）。

它用于在服务器端建立强大的Web应用程序。

被编译成CLR代码运行在服务器端，而不是作为解释的ASP。

通过提前绑定、及时编译执行、计算机有效优优化和提升存储服务来达到合理优化的目的。

所有这些性能远远比你以前写的每一行代码更大。

他成为世界一流的开发工具。

Visual Studio .NET集成开发环境（IDE）中，从工具箱到设计组件框架。

所见即所得（WYSIWYG）的编辑，拖放服务器控件和自动部署，由这一强大的工具功能的一小部分提供。

运行时刻的任何子组件可以被自己编写的组建扩展和替换。

并且它提供了比当今的Web开发模式很多强大的优点。

同时它也以服务器上的通用语言为基础的程序运行。

不像以前的ASP即时解释程序，而是将编译程序在服务器端首次运行时进行编译。

这些只是一小部分被2.0这个强大的软件所支持。

2.0可以使得通用语言的基本库，消息机制，数据借口的处理都能无缝的整合在一起。

它是使用一种以字符为基础的分级的配置系统，可以使设置服务器环境和应用程序更加容易。

1.5系统开发环境
本系统使用VS2010作为系统开发工具。

VS2010是微软所研发的一款优秀的代表作，它拥有美丽而人性化的界面美化设置，为用户提供了更加便捷的服务，与此同时他有汇集了多种现代化技术诸如可视化技术、面相对象技术、网络开发技术、数据库技术
等等一系列有效技术，所以
VS2010这一重大举措变革也吸引了众多开发人员的青睐，他们愿意享受VS2010所带给他们的无尽乐趣，当然随着后续的不断开发这款软件也会更加趋于完善其所拥有的功能也会更加强大，当然给用户的体验也会是全新的，用户体验会相当便捷和高效从而会进一步的提高编程效率，产生更大的经济效益。

2系统总体设计
2.1可行性分析
可行性分析在系统的整个开发过程中尤为重要，他可以从整体出发从大局出发能够更加全面的对实施的可行性做出有效的判断从而及时有效的对已经决定的计划做出及时的变更。

这样可以最大限度的减少与避免不必要的麻烦并且也可以最大限度的提高整体项目的开发效率。

可行性分析的最主要步骤包含：首先，目标明确，对系统地功能和规模以及系统地开发背景、是否有必要开发、它的意义何在这些都应该作相应的调研和分析。

并且在经过这一系列的调查和研究之后应该给出相应的解决方案。

这样可以为系统开发提供科学的依据。

该系统拥有三大功能：
（1）建设集中的信息仓库的能力。

通过进一步的收集信息达到信息集中化。

并及时地收集客户信息，从而达到整个企业信息统一的目的。

（2）对工作流程进行集成的能力。

工作负载是指把有关文件和工作规则自动分配给负责具体安排自动化业务流程的具体步骤的人。

同时CRM解决办法也拥有强大的功能，他能够为实现在不同部门间进行有效的信息传递，各个部门间可以进一步的进行技术交流达到沟通无障碍。

（3）与ERP功能的集成能力。

如果CRM能够完全和ERP以及财务、存储、生产、销售、人力资源等有效的整合，那么一个完整的客户沟通交流循环连接将产生。

通过有效地利用这种方法企业可以收集
获取更多的商业机密信息，而不仅仅是一般的低级讯息，更不是普通的数据同步。

基于简化上述功能，系统会根据一个基于
Web的客户关系管理软件，尤其是那些具有网络功能，特别是提高服务反馈消息的通道，且操作更简单，接口更加统一，这对于一个中小型企业是完全可行的，并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。

2.1.2技术可行性
评价现有的技术，以澄清利用现有技术系统开发和系统实施的可能性。

由于计算机网络技术的发展和计算机硬件的性价比不断攀升，所以使电脑全面应用到企业管理的方方面面成为可能。

该系统是基于标准的语言来构建下一代网络，采用了非常流行开放的 Web服务器应用技术作为开发工具，并且可以基于一个通用的数据接口（ADO），用于MS全力支持延长- SQL数据库技术，继承了客户关系管理系统的传统优势，同时突出基于互联网平台的沟通渠道，同时具有先进的、可扩展兼容、稳定等优势，在个性化方面也具有独特的优势。

2.1.3经济可行性
对经济状况和投资能力分析、对系统的建设、对运行和维护费用的有效评估，可估计系统建成后所取得的社会效益和经济效益进行有效评估。

他为更好的处理企业和客户间的关系提供了有效的参考。

强烈的体现了客户是上帝的核心管理理念。

CRM能够很大程度地改善和提高了所有客户关系生命周期的业绩。

CRM根本目的是降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力，他是为了帮助公司继续收购和积累客户知识，并运用这些知识在生产，营销和客户服务的各个领域，以提高客户满意度和忠诚度，降低生产，销售和服务成本，从而提高企业效益。

因此，经济回报将远远超过信息化过程中的输入。

2.1.4运行可行性
操作可行性是指系统对组织的影响，适应现有工作人员和机构、设施和环境、以及员工培训补充计划的可行，CRM软件不仅是一个先进的技术产品，更是一种企业经营战略和管理理念。

它的功能主要包含客户在线咨询服务、对客户展现人文关怀和不断收集获取新鲜数据（可以与呼叫系统总部达到完美的交流沟通），同时也是很多大型互联网企业所急需青睐的重要产品。

在客户端，它提供了一个统一的客户服务渠道，整合客户交互的Web、电子邮件、电话等方式，从而加强个人化网页的功能，该服务器提供了客户跟踪、分析和数据仓库等功能，实现一对一营销所以为企业运作过程提供了可靠的保证。

2.2需求分析
为了能够实现大多数企业能对其所拥有的客户进行系统而有效地管理。

我决定开发这款客户关系服务管理系统，我所设计的这款客户关系管理系统其主要功能包含添加客户信息、客户信息管理、查询客户信息、订单管理、投诉管理、报表管理、任务管理、消息管理、用户信息管理等功能模块。

无论是过去还是现在竞争无处不在无时不在，可以说从古至今我们就生活在种种竞争中，所以为了生存企业必须把客户就是上帝这条准则牢记在心，他们开始越来越多的关心客户问题，及时接收和采纳客户的反馈信息，及时对客户所提出的种种要求作出合理回应。

从而经一步的提高企业的核心竞争力。

CRM管理系统可以帮助公司继续收购和积累客户知识，并运用这些知识在生产，营销和客户服务的各个领域，以提高客户满意度和忠诚度，降低生产，销售和服务成本，从而提高企业效益。

人类进步的阶梯上永久的记录了客户与企业之间的种种微妙关系，只有把握好客户
与企业间的关系
,才能够在激烈的竞争中取胜。

在企业的生存与发展中客户资源可以说是最重要的，他是决定一个企业生死存亡的决定性因素。

所以在这款CRM系统中也融入了这一重要管理思想，企业应该把客户看作上帝，应该时刻把握追踪客户的有效信息，做到把客户的需求时时把握。

并建立全面完善的客户档案或客户信息数据库从而有效地记录客户信息资源。

在企业遇到危机是能够及时有效地分析客户数据来寻求解决问题的有效方法途径。

2.3系统模块结构设计
依据对当前所设计的系统需求进行合理有效的分析得出的结论是该系统应满足以下三大功能模块，一个是系统管理员模块，部门经理管理模块，普通用户管理模块。

（1）整体的结构图如图2-1所示：
图2.1 系统功能模块图
2.4功能模块流程介绍
2.4.1数据增加流程
数据增加流程顾名思义就是对信息数据进行添加的操作。

它是指当用户对其个人信息进行载入操作时，他的个人ID字段会由系统自行生成而无须自己添加当然既然是系统生成的那么用户无权限对其尽享相应的修改操作。

而用户其他的的信息则都由用户自己来添加修改和编辑，此时系统无权干涉，在用户添加信息完毕时系统会对用户所输入的信息数据做一个相应的合法性判断，如果判断所输入的信息合法则被录入总的数据库，反之，则会提醒用户请重新输入相应的个人信息。

（1）数据增加流程图如图2-2所示。

图2.2数据增加流程图
2.4.2数据修改流程
当用户进行数据修改操作时，应该对预先添加的信息数据做一个筛选，把被选中的数据进行修改，对数据输入完毕后，系统会对用户所输入的信息数据做一个相应的合法性判断，如果判断所输入的信息合法则被录入总的数据库，反之，则会提醒用户请重新输入相应的个人信息。

（1）数据修改流程图如图2-3所示
图2.3数据修改流程图。