电子商务的未来在于社会化和个性化？-电脑资料

电子商务的未来在于社会化和个性化？-电脑资料
商业的发展带来了很多令世人欢呼雀跃的大事，但实际上近一百年来，只有一小部分才可真正算得上“大事件”，比如通过产品邮
购目录销售商品的业界先锋Sears，连锁零售业巨头Walmart，还有
网络电子商务公司Amazon.虽然电子商务已经过长达十多年的发展，但在美国，电子商务仅占交易总额的8%，显然，线上交易可谓路漫
漫其修远兮，
不过我相信，被有些人称作“社交商务”的下一场电子商务革命，将利用客户身份和数据为其提供更加个性化的服务。

不论是线下贸易还是在线贸易，历来都是匿名且非个性化的。

现实世界中，当你走进商店挑选心仪的商品，售货员可不会知道你姓
甚名谁，商品一样，服务过程一样，连最后的发票也没什么差别，
顶多是金额不同罢了。

网上购物时，搜索框和下拉菜单代替了笔和
邮购目录，忠实地执行着购买任务。

Amazon及其他网站以低价吸引
消费者。

正如线上目录的颠覆性一样，这些在线销售平台的成功也
可用几个缩写来概括：LTV（lifetimevalue终生价值）和COCA （costofcustomeracquisition顾客购买成本）。

但购物体验乃至整个消费过程却是无法用直尺之类的工具来测量的。

当一位女士在店里试穿新鞋时，会因为衣橱里没有相配的衣服
犹豫不决。

偶然瞄到某双正合心意的高跟鞋，又会因为没有适合的
尺码郁闷不已，要不就是质量不好。

这些购物过程中的障碍，心理
上的犹豫，买不到称心如意商品的挫败感，其实更影响交易的成功。

接下来的电子商务革命，正是要扫除这些绊脚石，通过搜集顾客已
公开的个人资料和数据了解其喜好，从而创造一个更加个性化的购
物环境。

这些数据不仅包括顾客基本个人资料，还包括周围亲朋好友的购物史、顾客偏好的风格、类型、品牌等。

据此，零售商能够和客户
建立起亲密友好的关系。

当年Sears公司通过邮购目录销售手表时，为了赢得客户的信任，公司承诺每块手表至少会准确无误的走时六年，否则将为客户提供免费修理服务。

和19世纪末的Sears公司一样，最好的线上零售商如今也作出承诺，为客户提供个性化商品（personalization），帮助客户决定购买何种商品（tools），而
且一条龙服务，保证整个购物过程轻松愉快，连售后服务也不用担心，为消费者免去了后顾之忧（service），
现实世界中，实体店零售商用琳琅满目的商品吸引消费者眼球。

而网络世界里，面对着令人眼花缭乱的商品，成功的公司必须善于
帮助消费者发现最优最适合的商品。

有些公司甚至可以根据客户要求，为其提供独创或定制的商品。

定制珠宝销售商Gemvara就深谙
此道，它为客户提供高级定制的珠宝，以独一无二的个性化设计征
服消费者挑剔的心。

除此之外，销售男装的电子商务公司J.Hilburn也采用了风格咨询师系统，该应用通过回顾客户的各种尺寸和购物倾向，帮助公司
找到最合适的发展方向。

因为J.Hilburn的衬衫是可以完全个性化的，所以了解顾客的大致选择方向就成了提升产品体验的关键因素。

不过并非每个应用程序都会有设计师帮顾客选择商品。

BirchBox就
是另外一种类型的应用，它帮助消费者找到新式商品，并根据不同
的肤色和发型教顾客挑选产品。

当然，更好的服务体验也是社交贸易所要努力的方向。

在售后服务方面，Modcloth就做得很好。

当顾客需要换货时，该公司立即寄
出替代商品，从而实现了“快速换货”，顾客不用等到退回的商品
寄回公司就能收到换来的新商品。

虽然只是件不足挂齿的小事，但
此举大大提升了公司信誉。

电子商务未来的发展方向不仅在于降低成本和提升顾客终生价值，而应该更多地致力于建立零售商与顾客之间的良好关系。

只思索着
优化终生价值而不从个性化角度为其提供服务只会成功一时，了解
顾客的偏好和个性才能成功一世。

而且消费者也愿意与商家分享购物体验，既然互联网让我们打破了传统的消费方式，挣脱了实体店的束缚，为什么不更进一步走近顾客、倾听顾客、了解顾客呢？相信如果做到这些，电子商务占贸易总额的份额一定会大大增加，让尴尬的8%不再重演。

英文原文：TechCrunch
中文翻译：雷锋网。