危机处理制度及流程纲要

危机办理制度
1、目的
1-1 保护品牌形象和声誉。

1-2 将危机事件损失降到最低限度。

1-3 挽回公众的相信和支持，提高品牌市场占有率。

2、范围
2-1 危机事件是指企业在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同样与一般的客户抱怨。

2-2 危机事件同时包括企业在安全健康或环境保护过程中产生的不可以展望事件发生。

3、危机事件办理工作小组成员
组长：总经理
新闻发言人：
副组长：销售经理：服务经理：行政经理：
组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理：
配件经理：
4、危机事件办理流程
4-1 发生危机事件时工作小组应在24 小时之内介入并详尽解析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售
后服务由副组长售后站长率先负责介入。

本着友好协商办理原则，将危机事
件化解在企业内部，并以书面报告形式报组长事件办理结果。

4-2 对于形势较严重的直接上报危机事件办理组组长并在24 小时之内向上报告，在一致布署下，一致口径、一致办理建议，并分别由相关副组长或现场代表
出头协商办理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件办理小组新
闻发言人以正面形式予以回应，并说明上海大众和企业立场以及解决方法，
澄清不实听闻，进一步保护品牌形象和企业声誉。

4-3 危机事件属涉及企业安全和环境保护方面的，由危机事件办理副组长行政部经理负责办理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最后办理
结果报当地政府职能部门备案。

4-4 危机事件办理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件办理工作组组长签字报送上海大众，同时总结近似情况办理方法，杜
绝近似情况再次发生。

5、文件归档
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5-1 危机事件办理达成，必定以书面报告形式归档。

5-2 该报告属企业机密，办公室文件管理员应做好保留工作，未经总经理签字任何人不得翻阅、外借。

附件：危机办理流程图
危机办理小组
收集、查找正确的危机产生
报上级主管单位第一知情人或直接责任人信息，并解析拟定措施
媒体介入宣布正确的信息
确定办理危机时间
收集反响建议
危机办理总结、解析
危机恢复（形象、声誉恢复）
6、编制审批更正：
编制/ 日期审批/ 日期.
优选文档序号更正单编号更正页码、条款更正人审批人更改日期
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