通信行业服务质量监督检查员岗位说明书
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工作
任务
分析研究发觉的问题的全然缘故，提出整改措施，下发检查通报
督促相关部门及时整改并及时监督整改落实情形
职
责
九
职责表述：负责服务质量监督、检查人员的治理工作〔组长〕
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
定期组织全省服务质量监督检查人员开展体会交流和培训工作
督促检查人员做好工作打算，工作总结，按时填写工作日记，并按打算完成检查工作
工作时刻百分比：15 %
工作
任务
定期检查全省十三地市70个县对大客户的服务情形
抽查、走访全省各地市集团客户的服务情形，收集反馈客户意见建议
依照市场情形制定访问提纲，定期进行全省客户中意度调查
职
责
五
职责表述：监督、检查全省1860服务工作质量
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
抽查各话务部服务人员服务情形
任务
督导各地市移动通信分公司按照省公司的服务标准制定本公司具体检查方案及工作打算
定期或不定期组织对各地市分公司服务质量指标完成情形的监督检查，并就发觉的问题提出整改措施，下发通报及整改通知书，责令限期整改
指导地市分公司进行服务质量分析
职
责
三
职责表述：监督、检查窗口服务单位，爱护单位及工程建设单位服务工作质量
通信行业服务质量监督检查员岗位说明书
服务质量监督检查员职务说明书
岗位名称
服务质量监督检查员
岗位编号
FJ-02
所在部门
服务质量监督检查办公室
岗位定员
直截了当上级
室主任
职系
直截了当下级
无
薪酬等级
所辖人员
无
岗位分析日期
2003年5月
本职：具体执行对各部门各分公司的服务质量监督检查工作
职责与工作任务：
职
责
一
职
责
七
职责表述：负责执行专项调查及监督检查，并提出整改方案
工作时刻百分比：15 %
工作
任务
专项调查阻碍服务工作的重大问题或关键流程环节并提出整改方案
专项监督检查省级投诉反映的焦点问题并提出整改方案
专项监督检查公司出台的各项业务政策的实施成效并提出改进方案
职
责
八
职责表述：监督、检查整改成效
工作时刻百分比：10 %
知识
具备相应的服务治理知识、服务礼仪知识、法律知识，了解移动通信专业技术知识，熟练把握电信治理条例和业务治理规范，熟悉ISO9002质量治理体系
技能技巧
熟练使用工作用办公软件，具备差不多的网络知识，具有一定的写作能力和口才表达能力及综合分析能力，较强的沟通和谐能力
其它：
使用工具设备
一样自动化设备
工作环境
检查各话务部后台治理、流程处理情形
检查各部门、各分公司的客户投诉受理情形
职
责
六
职责表述：负责建立健全社会服务质量监督检查体系
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
聘请社会服务质量监督员、建立公司服务的社会监督及反馈体系
定期走访社会监督员，依照集团公司要求召开社会监督员会议
负责与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门的沟通和谐工作
审核检查人员下发的服务质量检查通报及整改通知，并督促检查人员跟踪整改单位的整改措施的落实情形
职责十
职责表述：完成上级交付的其它任务
工作时刻百分比：5 %
权力：
权限范畴内，对全省地市公司各项治理制度和规范标准的实施及执行情形有监督检查权
权限范畴内，对各地市移动通信分公司及各部门的服务质量有监督检查权
对各地市分公司及省公司各部门有要求配合的权力
工作时刻百分比：25 %
工作
任务
定期暗查暗访全省十三地市70个县的自办营业厅、社会营销渠道服务质量情形
定期检查全省窗口服务单位的后台治理、业务执行情形
对全省窗口服务单位的服务水平、业务素养进行检查评比
监督检查爱护单位、工程建设单位的工作情形及为客户及时提供保证服务的情形
职
责
四
职责表述：监督、检查公司各部门对大客户和集团客户的服务工作质量
对所属下级的工作有监督、检查权〔组长〕
工作协作关系：
内和谐关系
相关业务部门及地市分公司
外部和谐关系
集团公司、省通信治理局、新闻媒体、社会团体、省消协等
任职资格：
教育水平
大学专科及以上学历
专业
经济、治理、通信等相关专业
培训经历
服务技能培训、业务治理培训、客户沟通技巧培训
体会
3年以上服务治理、业务治理或技术治理体会
职责表述：依照集团公司、省公司服务的要求，建立、完善全省服务监督检查治理体系，拟定服务质量监督检查工作打算
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
拟定全省服务质量监督检查实施细那么及考核治理方法
拟定服务质量监督检查工作打算
职
责
二
职责表述：指导并监督地市公司开展服务质量监督检查工作
工作时刻百分比：25 %
工作
一样办公环境
工作时刻特点
正常工作时刻，经常需要出差
所需记录文档
报告、总结、通报、经营分析、记录、各类规章制度
备注：
对各级分公司在服务质量上所存在的问题有建议权和责令整改权
权限范畴内，对各单位违反服务规定的个人有处罚权
权范畴内有代表公司与政府机关、新闻媒体、社会团体及消协等部门进行联络的权力
对各单位上报的服务质量情形有审查权
对社会服务质量监督员有聘用权〔组长〕
对所属下级的治理水平、业务水平和业绩的考核评判权〔组长〕
任务
分析研究发觉的问题的全然缘故，提出整改措施，下发检查通报
督促相关部门及时整改并及时监督整改落实情形
职
责
九
职责表述：负责服务质量监督、检查人员的治理工作〔组长〕
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
定期组织全省服务质量监督检查人员开展体会交流和培训工作
督促检查人员做好工作打算，工作总结，按时填写工作日记，并按打算完成检查工作
工作时刻百分比：15 %
工作
任务
定期检查全省十三地市70个县对大客户的服务情形
抽查、走访全省各地市集团客户的服务情形，收集反馈客户意见建议
依照市场情形制定访问提纲，定期进行全省客户中意度调查
职
责
五
职责表述：监督、检查全省1860服务工作质量
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
抽查各话务部服务人员服务情形
任务
督导各地市移动通信分公司按照省公司的服务标准制定本公司具体检查方案及工作打算
定期或不定期组织对各地市分公司服务质量指标完成情形的监督检查，并就发觉的问题提出整改措施，下发通报及整改通知书，责令限期整改
指导地市分公司进行服务质量分析
职
责
三
职责表述：监督、检查窗口服务单位，爱护单位及工程建设单位服务工作质量
通信行业服务质量监督检查员岗位说明书
服务质量监督检查员职务说明书
岗位名称
服务质量监督检查员
岗位编号
FJ-02
所在部门
服务质量监督检查办公室
岗位定员
直截了当上级
室主任
职系
直截了当下级
无
薪酬等级
所辖人员
无
岗位分析日期
2003年5月
本职：具体执行对各部门各分公司的服务质量监督检查工作
职责与工作任务：
职
责
一
职
责
七
职责表述：负责执行专项调查及监督检查，并提出整改方案
工作时刻百分比：15 %
工作
任务
专项调查阻碍服务工作的重大问题或关键流程环节并提出整改方案
专项监督检查省级投诉反映的焦点问题并提出整改方案
专项监督检查公司出台的各项业务政策的实施成效并提出改进方案
职
责
八
职责表述：监督、检查整改成效
工作时刻百分比：10 %
知识
具备相应的服务治理知识、服务礼仪知识、法律知识，了解移动通信专业技术知识，熟练把握电信治理条例和业务治理规范，熟悉ISO9002质量治理体系
技能技巧
熟练使用工作用办公软件，具备差不多的网络知识，具有一定的写作能力和口才表达能力及综合分析能力，较强的沟通和谐能力
其它：
使用工具设备
一样自动化设备
工作环境
检查各话务部后台治理、流程处理情形
检查各部门、各分公司的客户投诉受理情形
职
责
六
职责表述：负责建立健全社会服务质量监督检查体系
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
聘请社会服务质量监督员、建立公司服务的社会监督及反馈体系
定期走访社会监督员，依照集团公司要求召开社会监督员会议
负责与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门的沟通和谐工作
审核检查人员下发的服务质量检查通报及整改通知，并督促检查人员跟踪整改单位的整改措施的落实情形
职责十
职责表述：完成上级交付的其它任务
工作时刻百分比：5 %
权力：
权限范畴内，对全省地市公司各项治理制度和规范标准的实施及执行情形有监督检查权
权限范畴内，对各地市移动通信分公司及各部门的服务质量有监督检查权
对各地市分公司及省公司各部门有要求配合的权力
工作时刻百分比：25 %
工作
任务
定期暗查暗访全省十三地市70个县的自办营业厅、社会营销渠道服务质量情形
定期检查全省窗口服务单位的后台治理、业务执行情形
对全省窗口服务单位的服务水平、业务素养进行检查评比
监督检查爱护单位、工程建设单位的工作情形及为客户及时提供保证服务的情形
职
责
四
职责表述：监督、检查公司各部门对大客户和集团客户的服务工作质量
对所属下级的工作有监督、检查权〔组长〕
工作协作关系：
内和谐关系
相关业务部门及地市分公司
外部和谐关系
集团公司、省通信治理局、新闻媒体、社会团体、省消协等
任职资格：
教育水平
大学专科及以上学历
专业
经济、治理、通信等相关专业
培训经历
服务技能培训、业务治理培训、客户沟通技巧培训
体会
3年以上服务治理、业务治理或技术治理体会
职责表述：依照集团公司、省公司服务的要求，建立、完善全省服务监督检查治理体系，拟定服务质量监督检查工作打算
工作时刻百分比：10 %
工作
任务
拟定全省服务质量监督检查实施细那么及考核治理方法
拟定服务质量监督检查工作打算
职
责
二
职责表述：指导并监督地市公司开展服务质量监督检查工作
工作时刻百分比：25 %
工作
一样办公环境
工作时刻特点
正常工作时刻，经常需要出差
所需记录文档
报告、总结、通报、经营分析、记录、各类规章制度
备注：
对各级分公司在服务质量上所存在的问题有建议权和责令整改权
权限范畴内，对各单位违反服务规定的个人有处罚权
权范畴内有代表公司与政府机关、新闻媒体、社会团体及消协等部门进行联络的权力
对各单位上报的服务质量情形有审查权
对社会服务质量监督员有聘用权〔组长〕
对所属下级的治理水平、业务水平和业绩的考核评判权〔组长〕