安徽博物院小组调查报告

浅谈博物馆的服务质量——以安徽博物院为例
第四组成员：吴媛媛沈璐陈如群
浅谈博物馆的服务质量
——以安徽博物院为例21世纪是休闲的世纪，休闲化已成为21世纪全球新的发展趋势，世界上不同国家和地区在不同程度上已进入休闲化社会。

休闲作为一种普遍的社会现象，在人们的生活和行为方式上产生了广泛的影响。

休闲社会，人们物质生活水平层次的不断提升，对精神文化方面的需求愈发强烈。

博物馆作为重要的文化机构，在满足人们精神文化需求方面发挥着重要作用。

为满足人们精神文化方面的需求，自2006年起，我国对国有博物馆逐渐实行免费开放制度。

截止 2010 年，全国免费开放博物馆纪念馆总数达到 1893 个，约占我国博物馆总数的 70%以上。

博物馆的免费开放让走进博物馆的人猛增，在免费开放后的头一年，全国去博物馆的人数增加了五成。

免费开放加快了博物馆融入社会的步伐，使人们与博物馆距离缩短，博物馆被越来越多的百姓关注，参观量与日俱增。

顾拜旦说：“奥运会的作用和使命，是穿越转瞬即逝的时光隧道，将往昔与未来合而为一。

”博物馆的“作用和使命”，也应该是将“转瞬即逝的时光隧道”“定格”下来，使人们感受到“往昔与未来合而为一”的快乐。

城市中的每一座博物馆都拥有不同文化背景的观众，因此，应当努力使每一位观众都能找到反映自己现实生活的内容，应当努力使每一位观众都能接触到产生情感共鸣的信息。

今天，越来越多的社会公众希望通过参观博物馆和参加博物馆组织的社会教育活动，更全面地理解个人与周围世界的联系，了解自身的创造能力，从而增强生存能力和发展能力，提高自己的生存质量。

而本文将以安徽博物院为例，浅谈其服务质量。

安徽博物院位于省会合肥市政务新区怀宁路268号，北临天鹅湖，建筑面积41380平方米，地上6层，地下局部1层，建筑高度37.70米，展厅15个，建筑造型沧桑厚重，体现了“四水归堂、五方相连”的徽派建筑风格。

占地面积约170亩，是安徽省唯一集自然、历史、社教为一体的省级综合类博物馆。

安徽博物院是安徽加快实施文化强省发展战略的一项重大工程，是安徽又一标志性文化设施。

安徽省博物馆成立于1956年11 月14日，是当时全国四大样板馆之一。

2010
年12月28日更名为安徽博物院。

1958年9月17日，毛泽东同志视察安徽省博物馆时发表了重要讲话：一个省的主要城市，都应该有这样的博物馆，人民认识自己的历史和创造的力量是一件很要紧的事。

周恩来、刘少奇、朱德、邓小平、李先念、叶剑英、彭德怀、陈毅等老一辈党和国家领导人先后来馆视察，陈毅同志题写了馆名。

跨入新世纪，2010年5月17日，江泽民同志视察了安徽省博物馆并亲笔题词。

安徽省博物馆也成为毛泽东主席唯一视察过的并就博物馆事业作出指示的博物馆，也是党的三代领导集体核心视察过的博物馆。

建馆以来，安徽省博物馆以文物资源为基础，陈列展览为平台，文保科研为推力，宣教服务为保障，跻身国家一级博物馆行列，获评全国古籍重点保护单位，陈列展览大楼2007年被省政府纳入安徽省级文物保护单位，2013年入选第七批全国重点文物保护单位。

安徽省博物馆现藏文物近22万件套，特色藏品包括商周青铜器、楚国货币、汉画像石、文房四宝、元代金银器、新安书画、徽州雕刻和古籍善本、徽州契约文书、潘玉良美术作品等类别。

作为具有60年历史的安徽博物院为了好地保障人民群众基本文化权益，塑造高尚人格，提高民族素质，充分发挥博物馆的宣传教育功能，它具有一套自己的服务标准，正如我们在馆内参观所了解的一样，如下：
一、博物馆应当有醒目的馆名牌，门厅内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌；免费项目、开放时间、便民措施等各类服务信息应当在馆内醒目位置上公告，文字和标识符合规范。

此项规定改善了博物馆的服务设施和环境，为游客的参观提供便利，能够使游客们对该博物院有一个大体的了解。

二、硬件设施考虑较为完备，在场馆较明确的位置设有厕所及残障人专用厕所；各个场馆设都设有商品区和公共服务设施，方便参观者的参观，充分体现了人文关怀；为了使来往的游客在博物院内更好的游览参观，这里每个场馆都不是用的自然采光，都是用的灯光，而且是有方向的灯光柱，都注意到隐藏光源，扩散光线以及散热问题等各方面的考虑都较为周全。

三、博物馆应积极开展送展览进校园、部队、单位、社区和农村等活动，国有博物馆应积极带头，主动服务，扩大影响。

省、市、县级的博物馆每年分别不少于4、2、2次。

从这项规定中可以看出该博物院十分注重自身的发展，采取主
动的态度将中国上下五千年的文化绍给社会大众，有助于提升国人的民族自豪感。

四、博物馆应当根据观众要求提供相应讲解服务，因人施讲。

上岗讲解要规
范着装，佩戴标志牌，讲解内容准确，口
齿清楚、语言流畅、举止大方。

省、市级
馆和国家一级、二级、三级博物馆应当积
极招募博物馆志愿者为观众进行讲解等服
务。

省、市级博物馆应为观众提供语音导
览服务。

说实话，要想让游客对景区产生
“来了不想走，走了还想再来”的想法的
一项举措就是提升导游讲解质量，安徽博
物院采取的是选取优良的志愿者为大家提
供讲解服务的方法，所以在安徽博物院为
大家进行讲解的解说员一定是对中国文化
有着独到见解和热爱的人，其提供的服务也是可见一斑的。

安徽博物院常年对外免费开放，为确保文物安全，保持良好的参观秩序，安徽博物院对观众流量实施限量、有序控制，每天的参观人数控制在5000人次以内（其中含预约观众2500人次）。

提供语音导览器、人工讲解服务、无线团队系统等多种导游形式。

提供专门的残疾人车道、升降电梯服务、免费租用轮椅、婴儿推车，设有简易医药箱、失物招领等多重服务。

同时定期向外招募志愿者讲解，增添社会服务力量。

英国哲学家边沁指出：“当我们对任何一种行为予以赞成或不赞成的时候，我们是看该行为是增进还是减少当事人的幸福。

”陈列展览过程中的“互动”，使参观者能够亲身体验和感受，成为陈列展览中的活的元素。

博物馆应努力消除陈列展览与观众的距离，使之更加具有亲和力。

人们参观博物馆时，往往最常见的就是“请勿拍照”、“请勿触摸”等警示语言，一些文物展品、场景与观众隔得较远，虽然这是出于安全和管理的考虑，但是，当一些博物馆将部分“完全可以触摸的展品”陈列于展柜之外，与周围环境融为一体，就能使参观、体验、娱乐、学习交互渗透，为参观者提供回味无穷的文化感受。

对于博物馆事业发展的知情
权、参与权、监督权、受益权，均是广大民众的民主权利。

博物馆要成为坚持文化民主、促进文化理解、鼓励文化对话的积极力量。

在丹佛艺术博物馆，观众可以坐在非洲厅内，边看文物展品，边听播放器内传出的由居住在丹佛的非洲音乐家演奏的音乐。

在视频网站上观众还可以录下他们自己关于某一艺术展品的故事。

该博物馆首创的以对话口吻书写的“关联度”展牌得到了更广泛的应用，在许多展厅内都可以看见。

丹佛艺术博物馆的观众，普遍对该馆在展厅内所做的努力持积极态度。

那么安徽博物院为什么不能借鉴这些成功的经验呢？若还只是一味的参观讲解毫无参与性，那么其服务质量是肯定得不到提升的。

在日益发达的现代社会中，博物馆作为我国文化事业的优秀群体，应当进一步将服务意识上升为使命，不断提高服务社会的能力，提升服务社会的质量。

一方面，博物馆要提高自身服务质量，首先必须对自身的优劣势进行充分地了解，以便有针对性地改进自己的不足，提高服务质量。

另一方面，也可以通过体制改革引导更多的社会资源投入博物馆事业，提高博物馆的资源使用效率和社会服务能力，为广大民众提供更多更优质的博物馆文化产品和服务。

同时还应注重博物馆文化的传播，注重对公众精神与文化生活的引导。

全面地推进向社会开放，积极主动融入社区和社会发展，以平等、合作、共赢的心态，有效地吸收、整合社会资源，积极探索更为民主、更为开放的发展模式。