公务汽车租赁服务方案

公务汽车租赁服务方案
（一）基本服务承诺方案
（1）我公司承诺保证采购单位获得优先服务的权利，积极主动与采购单位配合，并在不超过承诺的公务出行车辆租赁期限内完成公务出行车辆租赁工作。

对承接的公务出行车辆租赁业务，单独建立帐户核算。

（2）我方按采购单位提出的需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容包括•承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（至少应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。

其中，对于采购单位提出的新能源车租赁服务需求，我方结合现行政策及用户条件, 制定充分可行的服务方案。

（3）我方按照合同要求，选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务。

如需临时调换（但不允许转包）须征求用户意见。

服务人员具有有效的《道路运输从业资格证》（旅客运输）和服务监督卡。

（4）我方建立用户投诉和回访制定。

在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布24小时服务监督电话；在受理投诉24 小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。

（5）我方保持车容整洁，车辆各部件完好有效。

如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，我方将妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。

（6）我方设有专线服务电话7*24小时服务，不论业务量大小，随时响应采购单位的各项要求，并按采购单位要求免费提供上门服务。

提供24小时叫车服务，公布24小时叫车电话。

对于租赁服务，若车辆出现机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，无法正常行使，将及时提供救援服务，若1小时内不能修复，将提供替换车为承租人提供客运服务。

（7）重大活动服务将按照政府相关组织部门任务要求，我方提供客运服务保障。

（8）我方严格履行响应承诺的各种特惠和延伸服务；积极创新，满足并探索公车租赁（租赁服务）服务新方式。

（9）我方承诺和响应入围文件中所提出的服务内容和要求（可参考《2020-2021年度台州市本级国家机关、事业单位和团体组织公务出行车辆租赁服务项目承诺》、《承诺书》）。

（10）我方建立车辆详细档案以及客户档案，提供及时的维修、检修及保养服务，确保租赁服务车辆具有良好的技术状况；对采购单位的公务出行车辆租赁业务建立采购单位档案，档案内容有需求一览表、验收单，实行“表单合一”管理，开展跟踪服务。

每季度第一个月25日之前，向集中采购机构（台州市政府采购中心）报送有关报表。

（11）我方协助有关部门做好对采购单位经办人的廉政工作，防止
腐败现象的出现。

（二）售后服务承诺方案
1、严格遵守国家法律法规，认真执行国家和相关地区汽车租赁行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信, 自觉维护台州市木级机关、事业单位和团体组织（以下称单位）和台州市政府采购中心（以下称采购中心）的利益，树立台州市本级公务车辆定点租赁企业良好形象。

2、严格执行木项目中的全部条款和规定，在入围资质范围内和业务开展区域内全面履行投标承诺，服务标准不低于分支机构或网点
（门店）所在地区约定的《汽车租赁合同》范本和该地区汽车租赁经营服务规范及其他行业规定的相关条款，圆满完成各单位汽车租赁服务任务，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

3、实行明码标价，优惠公开。

我方将设立台州市木级公务用车租赁服务专柜和专人接待，并在公司内明显位置公示市场公开报价、服务承诺；以及租赁价格、质量、服务的监督管理办法等。

并在采购中心网站及时更新汽车租赁价格信息及车辆租赁情况情况；并保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

4、成立台州市木级公务用车租赁服务团队，积极参与各种直接报价、线下询价等租赁需求竞价；在参与各种租赁项目时，合理报价的优惠幅度不应低于投标优惠率；受理租赁服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉，并定期回访租赁用户。

在受理投诉24 小时内，了
解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。

5、对各单位的租赁服务项目，提供如下服务：
1）设置并公布服务电话、投诉电话，服务电话24小时有人值班。

全年每天24小时应急电话，实行24小时专人值班制度，值班电话: 0576-******** （座机/手机）；台外各地区另行列出。

2）对于租赁服务，若车辆出现机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，无法正常行使，将及时提供救援服务，若1小时内不能修复，将提供替换车为承租人提供客运服务。

3）建立车辆详细档案以及客户档案，提供及时的维修、检修及保养服务，确保租赁服务车辆具有良好的技术状况；
4）对于本地区及其他地区单位，提供同等优质、无差异化的服务；
5）严格履行投标承诺的各种特惠和延伸服务；积极创新，满足并探索公车租赁（租赁服务）服务新方式。

6）对于租赁服务业务，中标人应按照合同要求，选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务，如需临时调换须征求用户意见（但不得转包）。

7）承诺为提供的客运车辆投保交强险以及承运人责任险，除此之外承诺采用可靠的险种或风险承担方式，应对租赁服务期间的各种风险O
8）对于租赁车辆，将按规定安装并使用GPS监控设备，并具有监控平台并与道路运输管理部门的市级监控平台联通。

9）对于用户提出的新能源车租赁服务需求，将结合现行政策及用户条件，制定充分可行的服务方案。

6、实行每单一报制度，确保协议期内每项单位公务车辆租赁业务按要求填报验收单（租赁服务结束或期中节点后5个工作H内完整填报完毕）。

采购中心如有接到有关单位反映不在规定时间内填报验收单的情况，经查实累计3次（含）以上，则暂停我公司定点服务。

7、我公司承诺对公务车辆租赁服务政府采购实施先服务，后结算制度，依据用户出具的有效函件（如公函、组织机构代码证等证明）或签署的合同、协议等实施租赁服务，原则上不在服务前要求用户提供押金、抵押、信用授权等。

如有特殊情况将与用户协商，取得采购方同意后方予实施。

8、对于租赁服务，将按用户需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容应包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（至少应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。

9、承诺履约期间具有与自身业务规模匹配的软件管理系统。

10、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书而文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。

我公司承诺按照用户的需要签订保密协议。

11、我公司谨承诺，除上述内容外，投标文件中全部信息及承诺内容以及在采购中心网站所填报的全部信息将成为木承诺书不可分割的一
部分。

（三）其他服务承诺方案
1、卫生保洁服务承诺
（1）全车玻璃明亮整齐无尘垢。

（2）车身、顶、保险杠、轮胎、牌照干净无明显尘土、污垢。

（3）车内设施、物品摆放整齐（含后备箱）、保持车内清洁无异味。

（4）仪表盘、座套、脚垫等干净整洁。

（5）发动机各部位干净整洁，无明显尘土污垢。

2、企业服务创新承诺
（1）我公司为所有服务车辆配备Wife,无限使用流量，满足用户在行车过程中对网络的需求，最大限度的为用户提供最优质的服务。

（2）我公司采取互联网+模式，创新传统汽车租赁行业车辆管理，实现车辆管理、调度、网上下单、卫星定位等用车管车服务，以最便捷的方式为用户提供最优质的服务。

3、服务质量标准化承诺
（1）服务从细节出发，突出细节作用。

“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。

提升服务质
量从点滴做起，让每一点改善都给用户带来更大的方便与满意。

（2）加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。

随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

（3）加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

我公司积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘。

加强人才的选取聘用，增强员工的市场竞争意识，调动员工的积极性。

（4）做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源。

以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，以促进工作服务质量的不断创新与提高。

（5）做好车辆后期服务，如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，我公司妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。