秩序维护部培训课程

日常工作流程及常见问题处理——班长岗
• • • • • • • • • • • • • • • • 二、每周 1.0 部门例会： 每周二16:00 2.0 班会: 每周二（白班）19：00（夜班）17：00 3.0 每周收集: 3个以上案例并行成文字挡案 4.0 每月: 组织两次卫生大扫除（周一） 5.0 完成所有: 签到表的检查 6.0 卫生小值日表: 每周六12：00前排好 7.0 搜集一件以上物管亮点事例: 报部门（每周一次以书面形式提交主管处） 三、每月 1.0 拟定部门培训计划、检查计划 2.0 每月15日复印各种记录（保证各岗位的记录都有一套备用夜班完成） 3.0 回收并整理记录，并负责存档（每月10日夜班完成） 4.0 优秀员工事迹（每月25日由夜班班长交主管） 5.0 物品购买申请计划（每月23日前夜班班长交主管） 6.0物资及岗位上装备、物品完好情况的检查统计（每月6日完成，要求填写《秩序维 护员装备记录表》（白班） 7.0消防训练（消防常识知识、水带连接、灭火器使用、每月一次、责任人见秩序部培 训计划） 8.0本月班组工作总结与工作计划（每月26前上交）
部门职能及介绍
部门职能
主要职能 • 根据服务协议制定的安全、消防、道路交通、车辆管理的相关规定对违规行为进行 管理。 • 制定安全工作年、月工作计划并合理安排岗位。 • 制定年度治安防范措施，确保人防、技防双落实。 • 安全、消防设施、设备的使用、检查、维护及更新，确保正常运作。 • 本部门员工入职，在岗安全技能培训及作业指导与检查。 • 本部门人事及考核管理工作。 • 对辖区内突发事件及违纪违法事件的及时处理。 • 广泛收集安全信息，做好安全防范、宣传、档案管理工作。 • 制定小区年度防火防范措施及月度消防演练组织工作。 • 有关政府部门的工作协调并协助公安部门对重大案件的侦破工作。 兼管职能： • 消防设施、设备管理。 • 员工日常规范及出勤管理。 • 公司物资的流通管理。 • 社区文化活动现场警卫及安全秩序维护。 • 辖区环境卫生督导及随手清洁管理。 • 公共设施、设备检查维修、维护、监督。
各级职项管理规定、制度的行为或 人员有劝告、阻止该行为的权利； • 对公司内部违规的员工有向上一级或越级 汇报的权利； • 对部门工作有提出改进的建议权
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• 辖区岗位分布及介绍
辖区岗位分布及介绍
• 秩序维护部（暂定）岗位分布一览表
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重庆
物业服务有限公司
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目录
• • • • • • • • 部门职能及介绍 部门设置 各级职责及权限 辖区岗位分布及介绍 日常工作流程及常见问题的处理 部门相关规定 消防安全知识 礼节礼貌
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部门职能及介绍
部门职能及介绍
• 秩序维护部隶属于物业管理公司，在遵守国家法律法规的 前提下，按照公司制定的各项制度工作，为所管辖的片区 提供全天24小时安全服务，达到或超过重庆市一类居民住 宅小区的安全服务标准，配合、支持公司其它部门完成各 项工作。 • 负责拟定接管片区的安全保卫方案并布置实施，策划、实 施公司交派的其它临时性安全保卫工作，确保管理区域内 无安全盲区 • 秩序维护部内部实行准军事化管理，对所负责区域根据业 态的分布进行管理（封闭式、开放式、半封闭式）。 秩序维护员处理问题的原则： • 依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，以情感人的 原则。
各级职责及权限
副班长权限 • 在任何时间内对下属工作有进行检查的权 利； • 对下属有处以警告、记过的建议权
各级职责及权限
秩序维护员职责 • 严格遵守公司和部门的各项规章制度，严 守国家法律法规； • 认真学习公司和部门下发的各种文件，努 力提高自身素质； • 严格按照岗位职责和工作程序工作； • 按时参加部门、班组召开的各种例会，做 好记录，严格执行会议的决定； • 参加、完成部门安排的各项训练任务。
日常工作流程及常见问题处理班长岗一每天10集合整队20着装仪容检查30点名40班前会50督勤检查51检查队员的在位情况52检查队员的言行举止礼节礼貌53检查队员的职责履行情况54检查岗上装备物品公共设施设备完好情况55检查各种记录并签注姓名和时间56检查队员精神状态57检查队员着装仪容仪表58每天对装修房的抽查不少于两个房间并填写综合检查记录59查岗上清洁卫生情况510检查销售部样板房背景音乐开放情况按照背景音乐开关时间要求进行检查512抽查巡逻岗签到打点的情况签到表的检查每天不少于两处每周全面检查两次513对巡更打点记录的检查每天不少于两个点514每天对巡逻岗的楼道打点到检查情况抽查不少于4次夜班每周全面检查一次515检查收费岗位的发票商区收费处储备元以上发票住宅小区储备1套元以上发票516每日对收费岗位与车库相应岗位收费情况核对60对异常情况的处理70班后会80组织培训训练按部门培训计划实施90请销假制度履行100内务卫生的检查15分钟内完成早班10
日常工作流程及常见问题处理——大堂岗
• • • • • • • • （二）工作流程： 1、对辖区内进出人员、物品的控制 2、对业主或来访人员的核实与询问。 3、能确认是业主要点头问好，来人主动出示〈〈业主卡〉〉时要说：谢谢。 4、对不能确认的人员，值班员作如下处理：首先应迅速起立、立正、敬礼，面带微笑的 说“你 好先生/女士/小姐，请出示你的有效证件”当根据来人的回答，分别处理如下： 如自称是业主请她出示业主卡、或其他有效证件、或说出房号、或业主姓名，并与〈〈住 户户位表〉〉核实无误后可放行。 如是来访人员，应询问所找业主的姓名及房号后说：“请稍等”迅速用可视对讲门口机与 业主联系。话机通了后应说：“你好！我是大堂秩序维护员请问你是×××业主吗确认后 说：门口有位×××来访征得业主同意后，请来访人员出示有效证件在〈〈来访人员登记 本〉〉上登记后，放行（无有效证件由业主来接或巡逻岗送）。业主不在或者是业主不想 见时，应婉言拒绝入内。如是临时来给业主进行维修、安装、整改的工人，业主不在家时 应用对讲机或者电话通知客户中心与业主联系、确认后登记有效证件后放行。 如是装修工人，请出示住宅塔楼×栋的〈〈临时出入证〉〉，并查看是否是到该栋的施工 人员，有无串房，看证件是否在有效期内，是不是本人证件，有无涂改，确认无误后放行。 如发现有违规，应没收〈〈出入证〉〉后，请其出辖区，并在证件后面用小纸条注明其原 因、时间、岗位，同时在值班记录本上做好记录后，请班长岗将证件交部门主管。 如是业主所带的朋友、亲属及工人进来时，值班人员必须确认其业主身份时可以放行， （应提醒装修工人及时办证）。当来访人员无有效证件时，由巡逻岗送入或者是请业主到 此来接，同时在〈〈来访人员登记本〉〉上注明。 推销、散发传单、流动商贩、拾荒等人员不得进入辖区，发现后立即请出。
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• 部门设置
部门设置
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经理一名 安全、消防主管各一名 住宅班长和商业班长 副班长 队员若干
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• 各级职责及权限
各级职责及权限
主管职责
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协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内 务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责； 经常和骨干队员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%队员的思想状 况，每周向经理做一次专题汇报； 负责根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物 品的使用情况，每月做出书面报告，制定、完善、适时修改相关制度； 负责秩序维护部班表的审定、每月班长（含班长）以下人员的考勤核定； 协助经理处理本部门日常性事务，经常和经理沟通，分析问题，提出建设 性意见； 每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发 性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到； 组织每周的班长会议，检讨工作盲点，经理在时应要求主管参加； 对培训工作效果负责； 负责组织秩序维护部员工的业余活动。
• 日常工作流程及常见问题的处理
日常工作流程及常见问题的处理
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秩序维护交接班规程 1.0 目的： 顺利完成班次，确保工作连续和一致性。 2.0 适用范围： 适用于秩序维护部队员交接班工作。 3.0 内容： 3.1 检查装备是否齐备及完好状况； 3.2 检查着装、个人卫生是否符合要求； 3.3 当天特别注意安排处理事情的进度情况； 3.4 钥匙借用、领用情况； 3.5 物品保管情况 3.6 工作区域内各类人员工作安排； 4.0 交接班程序 4.1 接班前准备工作 4.1.1接班班长负责提前15分钟在指定地点集合本班队员列队，检查着装、风纪、提出当日执勤要求，安排岗位，分配具体任务，按原定岗位接班 顺序列队接班； 4.1.2交班班长在交班前15分钟以内对每个岗位之值班记录进行查验，记录有待解决的问题，并对岗位上之装备器材检查、统计。 4.1.3交班秩序维护人员在下班15分钟前就自己的辖区仔细巡查一遍，详细记录值班日志，检查器材装备完好状况，在指定地点准备交接班。 4.2 交、接程序 4.2.1交接班时，交、接双方应敬礼，交班人员负责将上班工作情况、装备、设备完好状况向接班员交待清楚。接班员向交班员交待清楚。接班员就 交班员交待情况熟悉了解清楚，装备、设备测试检查。无误后，双方就交接情况签字确认。如有问题及时上报班长，并做好交接班记录，立即尾随 队伍至集合起点名。（交接班规定、动作） 4.2.2固定岗位交接完毕后，巡逻岗、班长指定地点交接，交班班长将有关钥匙、对讲机等设施交给接班班长，并交待各岗位的值班情况和遗留问题， 交待完毕后，敬礼归队。 4.3 交班后： 4.3.1交班后，交班班长将本班队员列队至指定地点，讲评当天员工工作状况，指出执勤工作中的缺点和不足，对表现突出队员进行表扬，作好队员 日考评记录，进一步提高队伍的工作质量和工作效率。 4.3.2 交班后，接班班长迅速组织岗位人员进行工作检查，排除隐患。
各级职责及权限
班长权限 • 在任何时间内对下属工作有进行检查的权 利； • 对下属的晋降级、辞退、除名有建议权； • 对下属有处以警告、记过、停职检查的建 议权；
各级职责及权限
副班长职责 • 副班长为不脱岗工作人员，接受班长直接 领导，对全班所有工作负次要责任 • 协助班长完成本班各项工作，班长不在位 时履行班长职责； • 分管本班内务卫生；做到规范、统一； • 分管本班住勤人员的内务； • 协助班长做好物资管理，保证本班对其正 常使用、维护。
各级职责及权限
主管权限 • 对班长（含班长）以下人员的聘用、奖惩（晋 降级、辞退、除名）有建议权和评议权； • 对班长（含班长）以下人员有处以批评、警告 的权利； • 有增减岗位设置和更改、变动班表的权利，但 不得自行增加人员； • 有对秩序维护部内部人员调动的权利； • 有购买、报废秩序维护部物资装备的建议权。
•
日常工作流程及常见问题处理——大堂岗
• 大堂（形象）岗： • 早上8：30----10：00 11：30-13：00 14：30—15：30 17：20—18： 30为站岗时间，要求站姿要规范仪容仪表要整洁，按规定着装，准时上下 班，随时保持精神饱满。 • 对辖区内进出物品的控制，人员的出入管理及控制。（业主、装修个人、 搬运工人、来人来访等） • 负责辖区内公共设施不被占用、损失、污染、公共卫生的保持清洁。 • 处理可视对讲、门禁系统。 • 完成其他日常勤务工作。 • 保证入户门及电梯前室通道门随时关闭。 • （一）不同时间段所做的工作： • 工作标准：严格按照工作流程工作，如来人询问时，一定要迅速起立立正、 敬礼，询问时要面带微笑，说：“你好先生/女士/小姐有什么需要帮助 吗？”或“你好先生/女士/小姐，请出示你的有效证件”等等。
各级职责及权限
班长职责 • 以身作则，带领全班人员及时、高质完成上级 布置的各项任务； • 严格遵照各项制度、程序督促本班次上岗队员 进行工作，保证制度、程序的严格执行； • 按照部门计划实施训练，并定期接受考核； • 经常和本班队员谈心，能全面掌握本班所有队 员的思想状况和家庭基本情况，每周向主管做 一次专题报告； • 主持每周的班会，总结本班工作。
日常工作流程及常见问题处理——班长岗
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 一、每天 1.0 集合整队 2.0 着装、仪容检查 3.0 点名 4.0 班前会 5.0 督勤、检查 5.1 检查队员的在位情况 5.2 检查队员的言行举止，礼节礼貌 5.3 检查队员的职责履行情况 5.4 检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况 5.5 检查各种记录并签注姓名和时间 5.6 检查队员精神状态 5.7 检查队员着装，仪容仪表 5.8 每天对装修房的抽查不少于两个房间，并填写‘综合检查记录 5.9 查岗上清洁卫生情况 5.10 检查销售部、样板房背景音乐开放情况（按照背景音乐开关时间要求进行检查） 5.12 抽查巡逻岗签到，打点的情况（签到表的检查每天不少于两处，每周全面检查两次） 5.13对巡更打点记录的检查每天不少于两个点 5.14 每天对巡逻岗的楼道打点到检查情况抽查不少于4次（夜班）每周全面检查一次 5.15 检查收费岗位的发票（商区收费处储备××元以上发票，住宅小区储备1套××元以上发票） 5.16 每日对收费岗位与车库（相应岗位）收费情况核对 6.0 对异常情况的处理 7.0 班后会 8.0 组织培训、训练（按部门培训计划实施） 9.0 请销假制度履行 10.0 内务卫生的检查15分钟内完成（早班10：00前，夜班22：00前）由副班长检查 11.0 奖惩情况上报部门（每天将奖惩详情和奖惩建议记录于督勤记录本上）；督勤记录本每日上交主管处。 12.0 检查照明灯光、空调开关情况（按照小区照明和商区开关时间要求进行检查） 13.0 完成公司指派的其它临时勤务 14.0 检查各通道门开关情况 15.0 抽查一项消防专管员岗位检查工作 16.0 每日车库收取费用及时上交财务部及客户中心