业务流程设计与优化的步骤(ppt 115页)

Action
行为
市场拓展流程
Action
Action
财经部门/职能
发货部门/职能
行为 行为
业
行为
务
行为
流
程
行为 行为 行为
行为
Action
Action
行为
客户订单履行流程
行为
Action
Action
行为
行为
Action 生产流程 Action
行为
行为
行为
行为
行为
Ac新tio产n 品开发流程行为
行为
行为
外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
问题究竟在哪呢？……
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品 和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品 和服务
每月客户享有的产品和服务的独特用途
每月适当时候，系统自动开帐单给客户
客户通过邮局、电话或互联网付款到公司
如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务
业务流程时间线
子流程1
最后的子流程
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产品/服务 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
product installation
customer training
p ro b le m s with order
m a in te n a n ce m a te ria ls
Provide Post Sale Customer Support
customer enquiries,
problem notification, co m p la in ts
product/m arket, pricing information, market analysis
pilot product
product im p ro v e m e n t re q u ire m e n ts
supplier credentials
production order, general order
C ustom er
Supplier
p a ym e n t supplier invoice
product / m arket
p ro m o tio n s
c ustom er wants / needs, satisfaction surveys
Market Product
pricing
product pricing
Plan and Monitor Business
patent application
Develop
m a te ria l selection
Procure Materials
plans and budgets
Product
forecasts (material / parts and timing)
production statistics
Sell Product
customer order details
customised product
M anufacture Product
parts for repair/refurbishing
Pay Accounts
problem summary and product feature requests
子流程名称
市场推广
客户查询 订单完成 服务初始化
手机发运 通话支持服务 开帐单 客户付款流程
服务终止
子流程描述概要
业务域： 子流程名称
客户查询 订单完成
服务初始化
电话支持服务 开帐单 客户付款流程 服务终止
描述
呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息
客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接 收系统中
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
集 成 供 应 链 ISC
计划与调度
采购物料
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客 户 服 务 CS
服务策略管理
备件管 安装信息 问题管
理
管理
理
例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)
投资组合管理 确认市场机会/产品竞争力（可选）
GBM（Global Brand Manager
equipment needed
for production
production design
documents, method of
production, BOM,
inventory, software
product
im p ro ve m e n ts
market analysis
product improvements, future
defective parts
maintenance / support
C ustom er
This report was produced by IBM Consulting Group Huawei / IBM Confidential
product & production supplies
Supplier
C ustom er
例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
了解 市场
市 场 管 理 MM
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
管理和 评估规 划的执
行
客 户 关 系 管 理 CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
集 成 产 品 开 发 IPD
概念
计划
客户需求 输入
活动 1
流程
活动 2
活动 3
产品/服务 输出
流程发展历史回顾
手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代（1776－1984） 开始重整（1985－1993） 结束重整（1994－1995） 流程整合和流程管理（1996－至今）
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程识别开始于整体地观察公司
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销售部门/职能
采购部门/职能
生产部门/职能
行为
Action
选择呼叫中心产品
付款
呼叫中心设备管理 呼叫中心终止
呼叫中心评估
市场营销
广告设计
活动建议书
广告分发 活动培训 广告效果评估
客户体验
客户查询 订单完成
产品发运 开帐单 客户付款
开始提供服务
支持服务
财务报告
收集付款和开支数据 准备财务报表
报送财务报表
评估公司财务绩效
服务终止
按里程碑的方式划分和连接子流程
product needs
Plan Production
production material requirements
marketing forecast monthly sales forecasts for production / customer order
production plan
maintenance plan
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
Fund Business Operations
Maintain Financial Records
Provide Personnel Support
Provide Technology
Support
C ustom er
Market Research
Patent Office
业务流程设计与优化
XX管理咨询
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
行为
行为
部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
Deliver / Install Product
finished products for distribution
W arehouse Materials and
Product
m a in te n a n ce
Maintain Production Equipment
delivered goods
invoice details
Receive Accounts
order
customer payment
sales invoice
production m a te ria ls
finished product, repaired / refurbished parts
m a in te n a n ce m a te ria l re q u ire m e n ts
（首发事件） 子流程2 子流程3 子流程4 子流程5 子流程6 子流程7 子流程8 （终止事件）
可视流程时间线（以客户角度）
客户查询
订单完成
产品发运 开始提供服务
服务支持
开帐单
客户付款
服务终止
详细业务流程时间线
获取客户
终止客户 关系
人力资源管理
雇员招聘
雇员福利
雇员培训 雇员评估
雇员绩效
雇佣终止
呼叫中心管理
客户$APPEALS 确定用户采购标准 确认所有市场混合因素
设计渠道
概念决策 计划决策
评审点
评审点
IPMT
PDT
可获得性决 策评审点
寿命终止 决策评审
点
公用基础模块
建立参考架构 管理产品族 确认设计重用的机会 生产较简单的派生产品 使用决定性的测试
概念
计划
项目管理 完整的依赖关系管理 关键路径分析/恢复方法
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
开发
评审 发布 生命周期
流程度量
早期警告指示 完美的行评审点执行 阶段性的时间和投资等
例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2)
流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程
业务域：手机交易 驱动事件
潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告 潜在客户与公司联系 客户接受价格、下订单 要求服务 服务初始化 发运手机 客户收货 客户开始使用手机通话服务 免费期结束 客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话 或网上支付 指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务
1:1
确定目标
接收 订单
计 算 1:1
应收款额
争取客户
确 定 会 1:1
见时间
会见
1:1
订立合同
1:M
实现订单
1:1
按 订 单 1:1
装配
发运
M :1
收款
1:1
1:1
开发票
收到货款
入帐
流程有多种界定范围方式
一个大流程：
装机服务
多重小流程：
接受服 务请求
分配设备
制订 电话安装
计划
安装电话
开帐单
问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设 计？哪种效果好？
四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？ 顾客的订单是什么？
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。
这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。