物业工作手册

永乐物业
岗位工作手册
办公制度
一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。

二、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。

三、严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向；因故临时外出必须向部门主管请假。

四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。

接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按《首问责任制》程序办理。

五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。

六、爱护公共财物，勤俭节约。

七、不准乱丢堆放杂物、随意张贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。

八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。

检查所有办公设备、切闭水电、关好门窗，并做好相应防范措施。

会议制度
一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。

二、各种会议由召集者负责组织安排，并对出席对象提前发出通知。

三、会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料，如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。

四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅所欲言，使会议起到应有的效果。

五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会、班组例会。

1、物业部办公会议，原则上每季度召开一次，参会对象为物业部正、副经理、经理助理、各公司经理、物业部职能主管及相关人员。

2、公司经理办公会议，原则上每月召开一次，参会对象为公司经理、各项目区域常务经理、经理助理及相关人员。

3、项目区域办公会议，于每月10号召开，参会对象为常务经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。

4、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助理、班组长（负责人）以上。

5、各班组每月至少组织1次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门确定）。

六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。

上一级别会议与本级别会议在时间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。

七、凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要，经办公室整理后以文件形式印发并贯彻执行。

八、开会时与会者应尊重他人发言，使会议正常进行，将手机调至振动档或关机。

保密制度
一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。

二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。

1、关于重要决策或计划。

2、关于人事问题。

3、关于会议重要的讨论事项。

4、关于业主或租户的档案资料。

5、契约、协定或根据协商而决定的事项。

6、特别指定的事项。

三、机要文件按保密等级可分为以下三种：
1、秘密。

不能向相关人员以外者公开。

2、机密。

不能向外公开。

3、绝密。

不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。

四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。

五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。

六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。

七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。

八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。

机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。

九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。

十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。

公文管理规定
为统一公文运行程序，加强公文管理，提高办公效率，制定本规定：
一、各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公文，统一由专人收管，并负责签收、分类、登记和分发、传阅。

二、以公司名义发出的各种文件，须编号、登记，统一对外发送。

三、公文处理：
1、公文登记分类，交办公室负责人审阅，提出拟办意见。

2、根据拟办意见，送有关部门相关人员阅办。

3、领导批办的公文，按批示意见交有关部门负责办理。

4、如承办过程中有疑问或问题，应及时请示、报告。

5、办理完毕后，应填写承办结果，连同原文件退回存档。

四、公文传阅：
1、送阅文件要抓紧时间阅读，不得无故拖延或扣押。

2、文件一律由专人传送，一般不得横向传阅。

3、文件传阅后，阅文人要签名并写上时间。

4、文件传阅后，交回归档保管。

传真机、复印机、计算机（电脑）管理制度
一、为确保办公设备的正常运行和使用，必须指定专人保管、操作使用。

二、非操作人员，未经许可不得私自操作使用。

三、为节约纸张和能源，严格控制复印和传真数量，非必要不予复印和传真。

四、一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真，特殊情况须经领导同意，并办理付款手续后，方可操作使用。

五、严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装游戏软件（盘）和使用，以防电脑病毒感染。

六、计算机内存资料注意保密，凡涉及机要文件资料须加密码保存，未经批准，任何人不得提取（阅）电脑内存信息、数据资料。

七、凡内部常用业务资料、数据，必须进行备份处理，以免丢失。

八、下班工作结束后，应做好办公设备的日常保养和清洁工作，并及时处理废弃稿件，切断电源。

档案管理制度
依据《中华人民共和国档案法》，结合企业实际情况，确保档案的完整和安全，特制定本制度。

一、档案工作的基本原则
档案实行集中管理与分散管理相结合，即分别为公司、部门管理，专人负责档案管理工作。

公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、材料，由承办单位、经办人负责将办完的文件、资料及时归档。

二、文件资料点收、整理和归档
1、文件结案移送归档时，检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。

2、文件如经过抽查，应有部门主管领导的签认。

3、文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回承办人。

4、做好收件登记、编号、运转、催办工作，按规定程序符合立卷标准要求，及时分类、立卷、归档。

三、档卷管理
1、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。

2、做好相关的防范措施，注意保密工作。

3、保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、架，并采取防虫蛀腐朽工作。

4、每年按规定清理一次，已到保管期限，确定销毁的档案材料必须列册登记，经领导审批后作销毁处理。

四、档案调、借阅
1、严格履行调、借阅登记、审批手续，一般仅限在档案室查阅。

确因工作需要带出复印或摘抄文件，须经领导批准。

2、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。

3、档案归还，经档案管理人员检查无误后，立即归入档卷。

三级管理制度
为了公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、协调”的基本方
针，特制定本制度。

一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部门）负责人三级管理。

二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应对上级安排的工作负责。

三、在日常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理；认真履行各自职责，特殊情况可越级汇报处理。

四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工，按管理权限作出处理。

五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、积极性，经教育后仍不能改正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。

六、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。

劳动人事制度
为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。

●员工聘用与任免
一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。

二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。

三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。

四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。

五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。

六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期3-6个月（根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区域提出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工）。

试用期满经考核合格者成为企业在职员工。

七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。

●人事调迁
一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。

二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。

三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。

四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。

如员工未办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。

五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备案。

六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工资。

七、每月25日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月25日之后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。

八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。

●员工离职
一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前10日向所在部门提出书面申请。

二、聘用期满，公司将提前 1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与公司续签合同，也须提前 1 个月书面告知公司。

三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写《员工离（辞、退）职审批表》报上级审批，批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退还公司物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。

四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写《员工违规处罚单》或《员工离（辞、退）职审批表》，报上级审批，待批复后，即宣布除名。

五、凡辞（离）职或被辞退、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘用。

六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决定裁减员工。

被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1 个月通知并按规定发给停工生活费。

●工资及福利
一、工资构成为：基本工资 + 考核浮动工资 + 各类补贴（各岗位工资标准参照《岗位工资等级表》）。

二、每月工资按规定统一发放。

三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。

四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。

五、试用、留用期间只发给基本工资。

六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。

七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。

八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。

考勤制度
一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主管签字，于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。

二、被借用的人员由借用部门负责考勤。

三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。

四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。

五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。

六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。

七、累计旷工二天则作除名处理。

请假及假期待遇制度
●请假：
一、员工请假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同意后，才能用假。

二、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。

三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再向所在部门主管申请，否则，将按旷工处理。

四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前1天交请假单（特殊情况除外）；3天内由管理处（部门）批准，3天以上报项目区域常务经理批准。

五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。

●各类假期待遇：
一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超过7天，除扣除请假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终奖金的当月份额。

二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇，视情况而定）。

三、婚、丧假：假期为3天，超出时间按事假处理。

四、产假：产假期为1个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过2个月，期间按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份额。

培训制度
每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。

企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守：
一、员工参加各类培训和专业进修。

参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。

二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准；擅自参加培训（进修）的，企业不负责其一切费用。

三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满2年，服务不满2年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。

首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。

二、对客户或来访人员，必须认真接待。

三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。

四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。

五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。

六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。

管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。

一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。

二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。

特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。

四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。

接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。

二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。

对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。

三、对于来信，要及时调查、处理、答复。

四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。

投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。

二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。

三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。

五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。

维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。

其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。

二、回访时间安排在维修后一星期之内。

其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。

三、回访内容：
1、实地查看维修项目。

2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。

3、征询改进意见。

4、核对收费情况。

5、请被回访人签名。

四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

经费管理制度
为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度：
一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。

二、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应交费的人收取费用。

三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。

四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托管理合同支出项目审批，报公司审核。

五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向业委会报告，接受物主管部门和业主的询问及监督。

工作服、劳保用品管理办法
为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。

一、使用期限：
1、大衣使用期限为三年；
2、冬装、雨鞋使用期限为二年；
3、衬衫、夏装使用期限为一年。

二、使用规定：
1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。

2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。

3、参加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。

4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。

5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。

物业接管验收程序
一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。

二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备条件的签发验收复函并约定验收时间。

三、在约定时间验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备、物业管理用房等按建设部的《房屋接管验收标准》进行接管验收。

四、对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。

五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。

管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋得到整改验收合格后，再接管钥匙。

六、业主（客户）入住时，由管理处管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，填写《业主（客户）入住验房表》。

对发现的质量问题由管理处整理后报开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（客户）验收后消项。

七、在保修期内，在使用过程中业主（客户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的质量缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。

物业交付入住程序
一、验证：开发商发出的入住手续、产权人身份证。

二、收费：按物价部门核定标准预收取物业管理相关费款。

三、钥匙资料发放：点清钥匙种类与数量，并由业主在《交房清单》上签名，同时发给业主《物业使用手册》。

四、陪同验房：在管理员陪同下，由业主对室内项目逐一进行检查验收。

五、装修管理：受理、审批客户装修申请，由客户填写《室内装修（申请）登记表》后，管理处填发《装修许可证》，抓好装修管理。

六、正式入住：管理处上门家访填写《业主家庭情况登记表》，建立各客户档案。

突发事件处理制度
一、遇有突发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动。

二、发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告安全维护领班或管理处主任。

三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即报告当地公安机关、管理处主任，同时保护现场，除紧急抢救外无关人员不得进入现场。

四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。

五、发生火警火灾时，除立即报告消防部门外，报告安全维护领班或管理处主任，同时采取有效措施，参加扑救火灾。

六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处理。

七、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内将事件发生时间、地点、经过和详细处理过程及结果以书面形式报项目区域，项目区域三日内将事件处理情况上报物业部。

客户投诉处理程序
一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

客户报修工作流程
一、接到客户报修要求时，及时填写《客户投拆登记表》。

二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将《维修单》送维修组，并请接收人签字接收。

四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。

六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。

七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。