酒店营运部工作人员岗位职责(17P)

酒店营运部工作人员岗位职责
(一)营运部经理
[治理层次关系]
直截了当上级：酒店总经理
直截了当下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理
[岗位职责]
1、在总经理的领导下，全面负责和治理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。

2、制定部门工作方案，建立和健全部门治理制度、各岗位具体工作内容、职责标准、质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状态和市场开展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，开展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务治理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。

4、充分发扬各级治理人员及效劳员的工作积极性，提高部门的效劳质量，做到奖勤罚懒，职责清晰。

5、抓好下属的思想教育工作，制订培训方案，安排各种业务培训，使各项工作到达专业水平。

6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究咨询题，布置任务。

7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。

(二)前厅部经理
[治理层次关系]
直截了当上级：营运部经理
直截了当下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的治理和效劳工作，向营运部经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务方案，并有效地组织各管区正确实施和严格操纵本钞票费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的咨询题。

4、负责本部门平安工作和日常的质量治理工作，检查和督导职员严格按照工作标准和质量标准进行工作，实行标准作业。

5、负责本部门职员的效劳宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有方案地抓好这项工作，提高全员业务素养，并深进开展“学先进，寻差距〞活动。

6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集来宾的意见，不断革新工作。

8、批阅管区天天的报表，紧密注重客情;把握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营方案的落实。

9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的治理气氛，不断革新治理方法，提高治理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的治理，以及部门职员的考勤统
计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关怀职员生活，抓好部门精神文明建设。

(三)大堂副理
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，同意客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时刻和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其治理部门，随时向客人提供各种查询效劳。

5、了解和把握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查寻、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种效劳设施和各项效劳工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面治理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医瞧病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的咨询题，处理因客人损坏酒店财物的索
赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。

13、完整、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊
的、重要的及具有一般性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，
职员违纪建议等，并抄报营运部经理。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时相应给礼宾主
管。

(四)前厅主管
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅部经理
直截了当下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、咨询询员、总机话务
员
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责咨询讯接待、钥匙操纵和治理的工作。

把握住店客人及营业情况，保证正确排房。

3、负责预订工作，把握客人预订状况，合理操纵超额预订，审核和签发订房业务电信，批阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。

4、坚持效劳宗旨和质量治理，负责总台职员及行政楼层职员的工作安排，检查督促职员严格按工作标准及质量要求实行标准效劳。

5、搜集和更新各类咨询讯资料和预订资料，并及时查瞧网络订房，做好预订确认和预订统计。

6、负责总机长途收费签收工作，审核长话局的结算帐单。

7、负责总机房平安工作，严格执行消防平安和保卫、保密制度，保证平安。

8、负责商务中心财产、设备的治理，注重保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。

9、负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，操纵易耗品的存量。

10、加强预算治理和本钞票操纵，负责各类效劳表格及票据存根资料档案的
存档治理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。

11、解决工作中发觉的咨询题，处理工作过失和事故。

12、负责前厅部各类财产设备的使用治理和保养工作，协助部门做好三级
账。

13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

14、负责各班组职员的考勤，了解和把握职员思想状况，做好思想工作，
抓好文明班组建设。

(五)行政楼层接待员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅主管
[岗位职责]
1、执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。

2、把握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。

3、坚持让客人完全满足的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤，严格按照工作标准和要求做好日常的接待效劳工作，为客人提供优质高效的效劳。

4、迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。

5、做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。

6、加强本钞票费用操纵，负责行政楼内财产设备和物料的使用治理，协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。

7、建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记进电脑，以了解客人的特殊要求。

8、紧密维持与销售部、总效劳台和公关部的沟通和联系，及时把握预抵、预离客人的情况和接待效劳要求。

9、负责为预抵客人分配住房，为住客办理进住登记和为离店客人办理客帐结算，并及时做好客史资料的积存和补充工作。

10、把握酒店各种效劳工程和营业时刻，为客人提供店内活动和旅游、购
物等咨询询效劳。

11、坚持二十四小时为客效劳，并做好各班次的交接工作。

12、认真完成其它工作任务。

(六)商务中心文员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅主管
[岗位职责]
1、执行前厅主管的工作指令，并报告工作。

2、坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的效劳。

3、及时提供各种小效劳，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务效劳工作。

4、负责同意办理客人托付的各项工作，高质量、高效率为客人提供、打字、复印、文字处理和翻译等效劳，并登记各项效劳结果。

5、认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。

(七)接待员、咨询讯员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排。

2、熟悉酒店种种效劳工程和营业时刻，向客人介绍酒店的设施，同意客人的订房要求。

3、把握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询讯效劳。

4、严格按照效劳标准做好代客留言并及时送请客人签收。

5、把握当天客人抵离情况和接待效劳要求，为客人办理进住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人讲明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。

7、同意客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输进电脑，办理电脑CheekIn手续。

9、填报各类营业统计报表。

(八)客房预订员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、服从前厅部经理的工作安排。

2、把握客房预订情况，并按同意预订范围工作。

3、处理和预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输进工作。

5、处理由销售部送来的团体预订或变更单。

6、提早两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止过失，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。

8、依据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。

9、为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

11、负责超额预订，做好时刻差预订。

12、把握客房状况和预订状况，正确排房及时将房号通知有关部门，并控
制重要团体和客人用房。

13、接到有身份客人预定时，马上报告上级，从确定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单
子，在单子上应注明各种注重事项。

假设房间需配果篮和鲜花的，也应
向有关部门提早下好单子，让有关部门提早预备好。

15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。

16、负责制作，保留和分送周报表，反映房间订房情况。

(九)宴会预订员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、按照宴会预订效劳工作程序细致、周到的做好同意预订工作。

2、熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可同意预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。

3、正确无误地记录预订日期和时刻，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和。

4、按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行预备。

5、负责对外推销洽谈，经常深进市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立紧密业务关系网络。

6、做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套效劳，提高市场知名度，扩大销路。

7、把握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。

8、做好客史资料的积存和建档工作。

(十)商务中心效劳员
[治理层级关系]
直截了当上级：前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排。

2、负责同意办理客人托付的各项工作，高质量、高效率为客人提供、打字、复印、文字处理和笔译等效劳，并登记各项效劳结果。

3、把握各类效劳价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑进账，核实无误后送交财务部。

4、核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家(地区)的代码，正确答复客人的查询。

6、负责寻寻核实无主收代，并做好存档工作。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种效劳工程及营业时刻，正确及时地应答客人的查询。

8、依据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租效劳。

10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟
通好，并及时研究和解决工作中的咨询题，不断革新工作。

11、关心客人代订酒店会场和联系业务对象。

(十一)总机话务员
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的效劳工作流程为客人提供优质效劳。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、正确、迅速地转接每一个。

3、严格执行消防平安和保密制度，保守通信隐秘。

4、认真、认真、正确地为客人提供喊醒效劳和留言效劳。

5、熟悉国际、国内各大都市和地区的编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用号码等咨询讯资料，满足客人查询。

6、把握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和效劳设施的号码，随时提供各种查询效劳。

7、维持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。

8、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的咨询题，不断革新工作。

9、加强费用操纵，负责机房财产设备使用治理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。

10、做好值班记录，遵守交接班制度。

(十二)礼宾主管
[治理层次关系]
直截了当上级：前厅部经理
直截了当下级：行李员、门童
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门迎接、行李效劳和礼宾代办工作，保证在规定时刻内设立岗的岗位上有岗、有人、有效劳。

3、坚持主客人完全满足的效劳宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好方案，考核其工作表现，指导日常工作重点，带着和督导职员按效劳标准和质量标准提供优质效劳。

4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高职员的业务素养，保证优质标准的效劳。

5、把握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李效劳的优质高效。

6、坚持效劳现场治理，巡查和督导职员，做到标准效劳并符合质量要求。

7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。

8、负责处理需退邮件的工作。

9、负责检查行李员运送行李记录和提供效劳的时刻。

10、负责检查门童升落旗帜。

11、熟悉酒店各种效劳工程和营业时刻，了解本市交通、商业、旅游等方
面资料，通晓各类咨询讯代办效劳知识，热情周到地为客人提供各种代
办及咨询讯效劳，并负责检查各种代办效劳的落实情况，满足客人要求。

12、负责检查或受理客人行李存放工作，并做具体的存取记录。

13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好具体记录，负责
行李设备清洁保养和维修工作。

14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及
保管工作。

15、同意客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，
代办托运及修理物品等托付，正确地办理登记手续，并正确、及时、
优质、高效地办理完善。

16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种托付代办服
务。

17、负责对新职员的带教工作，努力提高新职员的业务水平。

18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。

19、坚持预算治理和严格本钞票费用操纵，负责管区内财产设备的治理，协
助部门做好三级账，确保账物相符。

20、负责各班组职员的考勤考核，了解和把握职员思想状况，做好思想工
作，抓好文明班组建设。

21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整
理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类
存档。

22、当接到大堂副理疑难咨询题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关
部门，要求他们在最短时刻内处理解决，将处理结果相应给大堂副理，
并将处理结果及内容分类存档。

23、当报给相关部位的投诉没有得到及时相应时，应将投诉内容整理直截了当
上报总经办，由总经办追究其责任。

24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到具体、认真、公平、公正。

(十三)行李员
[治理层级]
直截了当上级：礼宾主管
[岗位职责]
1、服从礼宾主管的工作安排。

2、把握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。

3、留意大厅及行李部设备的卫生，经常清扫，维持清洁，注重保养。

4、留意平安指南和大厅内其它布告，维持其正常放置，及时撤换近期的
告示牌，并撤至指定的存放地点。

5、对抵店客人表示送不并主动为客人提供关心，指引客人进住登记处。

6、按照行李效劳流程和要求，为抵离客人提供行李搬运效劳，并将每次
运送情况做好记录。

7、按指定位置认真站岗，紧密注重来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丧失。

8、负责在店客人行李的存放登记、保管和领取工作。

9、替客人办事，关心换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。

10、及时正确递送报纸、邮件，并做好签收记录。

11、协助做好大堂寻人效劳。

12、协助门童为客人拉车门。

13、与礼宾司紧密配合，主动热情地为客人效劳，并按标准介绍酒店各项
效劳设施。

14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保
安员维持大堂的秩序。

15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班接着完成的工
作，写上日期、时刻及姓名。

〔十四)门童
[治理层级关系]
直截了当上级：礼宾主管
[岗位职责]
1、服从礼宾主管的工作安排。

2、按照效劳流程迎送客人，提供拉门和拉车门效劳，并对抵店客人表示送不，向离店客人道不。

3、维护出进车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时动身。

5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进进酒店，发觉异常情况，马上与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。

6、正确答复客人的询咨询，主动做好效劳工作。

7、维持岗位四周的环境整洁，发觉果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

8、下雨天，为客提供雨具存放保管效劳。

(十五)公关部经理
[治理层级关系]
直截了当上级：营运部经理
直截了当下级：美工人员
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、具有“树立良好社会形象，制造最正确社会关系环境〞公关目标和“重视形象，珍惜信誉〞的公关思想。

3、拟订酒店年度公关宣传方案，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人维持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关方案的实施和落实。

4、拟订酒店年度广告筹划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强本钞票费用操纵，并就有关业务向营运部经理报告和联系。

5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。

6、为酒店各部门筹划酒店形象的宣传和效劳工程的介绍，并按广告法那么撰写广告。

7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。

8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。

9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。

10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发扬公关职能，严
格把握公关与“关系学〞的界定。

11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，
向领导提供详尽的书面报告。

12、负责做好长包房进住的接待工作，及进住后的内部协调工作，落实各
项措施。

13、把握公安和消防部门公布的有关对长包房治安治理法令和防火平安法
规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时刻等方面合理安排，
并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的治理工作。

14、做好酒店内部(营运、保卫、客房等部门)的协调工作，确保长包房
的平安。

15、负责接待来访参瞧的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟
通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。

16、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟
通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。

17、按照会议的接待顺序，在客户进店前收取定金，并确保结账工作的正
确无误。

18、会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。

(十六)美工人员
[治理层级关系]
直截了当上级：公关部经理
[岗位职责]
1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保留及回档工作。

3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。

4、负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。

5、把握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美瞧典雅。

6、妥善保管，节约使用各类美工工具、颜料、材料，维持工作场所的整洁清洁。

7、收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设，向公关部经理提出有关信息。

8、负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。

9、协助公关部经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的预备工作。

10、处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。

(十七)销售部经理
[治理层级关系]
直截了当上级：营运部经理
直截了当下级：销售主管
[岗位职责]
1、执行营运部经理经营治理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命〞和“以部门为本钞票中心〞的方针，向营运部经理负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售方案，制定客房营收、餐饮营收和综合效劳营收的促销方案与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定销售部的各项业务方案，组织、协调、指挥、操纵本部门各项工作的正确实施，综合加强本钞票费用操纵治理，切实抓出市场销售实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的咨询题。

5、负责本部门职员的效劳宗旨教育和岗位业务培训并深进开展“学先进，寻差距〞活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素养。

6、负责本部门日常工作的治理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行标准作业。