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第6页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容
（1）向客户提供包装和运输；
（1）向客户提供技术服务；
（2）向客户提供质量保障；
（3）向客户提供产品支持。
售后服务的工作内容——包装和运输
（1）产品包装、组合包装、散装产品包装、礼品包装等 ； （2）送货上门
第7页，共19页。
售后服务的工作内容——向客户提供质量保障
顾客教育的例子：
（1）数码相机制造商尼康公司（Nikon）在北美、欧洲和亚洲的一些
国家建立了尼康摄影学院，面向广大的摄影爱好者开设正规的 摄影课程；
（2）著名的积木玩具制造商乐高（Lego）为普及复杂的积木 玩具常年在各国的中心城市开办“乐高训练营”；
（3）中国联通为了推广以高速数据服务为主要特征的3G业务，自 2010-年开始在全国范围内实施“联通3G手机讲堂”计划， 在各地的联通营业厅由专业讲师面向广大现有或潜在3G用户 进行顾客教育。
第14页，共19页。
选择适当的售后服务方式
流动服务与定点服务（根据服务机构） 面对面的服务与在线服务（根据服务联系手段）
有偿服务与无偿服务（根据服务是否收费）
第15页，共19页。
跟进服务
系统对跟进服务的支持——一位客户经理的经历
一位客户经理，正要去拜访客户。她浏览了一遍从公司的CRM 系统中取得的信息，包括以前对客户的采购建议和该客户的全 部历史资料：订单、支付、送货、客户支持及市场营销等。
5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费
第9页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训
1、提供技术资料、技术数据、产品性能、检测标准等技
术业务训练； 2、技术培训； 3、提供知识性指导及技术咨询服务。
第10页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训
思考：以婚姻为例思考售后的重要性。
第2页，共19页。
跟进服务
售后服务的重要性 在销售工作中，售后服务本身同时也是一种促销手段。在 追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通 过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。 （1）实现顾客满意，提高企业信誉重要途径； （2）针对现有顾客实现交叉销售和向上销售； （3）了解顾客需求，优化产品和服务； （4）建立关联资源，提高今后的销售效率
第3页，共19页。
跟进服务
售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高 、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。转 介绍是世界上最容易的销售方式。
75%
50%
成功销售人员的展业方式
13%
13%
其他
陌生拜访
第4页，共19页。
缘故
转介绍
包修
包换
包退
第8页，共19页。
跟进服务
案例：谭木匠的“三包”条款
3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导 致产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修 4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国
免费维修(在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修)
。专卖店维修需1-3天，返厂维修需30天左右。
跟进服务
售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
转介绍的优点：可信度高、准确的潜在顾客、低拒绝率、
很好的利用客户的从众心态等。
想把你的客户变成编外的销售人员，需要注意：
（1）服务比客户的预期还要好一点——满意了才愿意
给你转介绍。
（2）让你客户在转介绍中得到的利益多一点； （3）客户对销售人员自身比较认可。
听回答）
（4）提出解决的办法，必要时请领导出面；
（5）询问顾客的意见；
（6）跟踪服务。
第13页，共19页。
跟进服务
案例：海尔的售后服务流程
海尔的售后服务案例： 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满 意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的 重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，海尔在售后服 务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务 模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿 的对象之一。
第5页，共Leabharlann 9页。跟进服务售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
转介绍中心的建立：
（1）非常认同你的产品的人； （2）非常认同你个人的人； （3）具有很强影响力、很高威望的客户；
（4）具有较广泛关系的客户。 转介绍的程序： （1）了解客户对你的产品和个人的态度； （2）为客户提供足够的利益； （3）在合适的实际请客户提供准客户的信息； （4）促成客户提供证言。
第16页，共19页。
建立服务标准化的内容
（1）产品安装服务标准 （2）用户培训与指导标准 （3）产品维修服务标准 （4）产品调换及退货的标准 （5）特殊事项服务标准 （6）售后服务岗位职责标准 （7）售后信息管理标准
第17页，共19页。
建立服务标准化的内容
（1）时限
（2）流程 （3）适应性
（4）预见性
客户售后服务 的跟进
第1页，共19页。
跟进服务
售后服务与支持
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给 顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、安装、调 试、产品介绍、技术培训、上门服务、维修等。
顾客在选购产品时，不仅注意到产品本身，在产品的质量 和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务，因此， 售后服务是“整体产品”的组成部分。
她看出这位客户最近的订购量急剧下降。经过查询，她发现该 客户对某一产品有些技术支持的问题。该客户经理就给客户支持 部门打了个电话，得知该产品的缺陷将在24个小时内解决。此外， 市场营销记录还显示，该客户最近参加了一次用户大会，并对一条新 生产线表示了兴趣。
这个客户经理已经准备就绪，她的此行将很有建设性。她掌握 了该客户与公司来往的所有细节，了解了客户的问题，而且有信心进 行新的销售。
第11页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——向客户提供产品支持
（1）安装服务； （2）零配件的配套供应；
（3）建立客户反馈系统。
第12页，共19页。
跟进服务
平息顾客不满的六个步骤
（1）让顾客充分宣泄不满；
（2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
（3）收集事故信息；（知道问什么问题，问足够的问题，倾
（5）信息沟通
（6）客户反馈
（7）组织监督
第18页，共19页。
完善售后服务工作环节
（1）加强宣传力度 （2）建立维修网点 （3）保证配件供应
（4）建立客户信息库 （5）严格控制成本
（6）加强研发
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跟进服务
售后服务的工作内容
（1）向客户提供包装和运输；
（1）向客户提供技术服务；
（2）向客户提供质量保障；
（3）向客户提供产品支持。
售后服务的工作内容——包装和运输
（1）产品包装、组合包装、散装产品包装、礼品包装等 ； （2）送货上门
第7页，共19页。
售后服务的工作内容——向客户提供质量保障
顾客教育的例子：
（1）数码相机制造商尼康公司（Nikon）在北美、欧洲和亚洲的一些
国家建立了尼康摄影学院，面向广大的摄影爱好者开设正规的 摄影课程；
（2）著名的积木玩具制造商乐高（Lego）为普及复杂的积木 玩具常年在各国的中心城市开办“乐高训练营”；
（3）中国联通为了推广以高速数据服务为主要特征的3G业务，自 2010-年开始在全国范围内实施“联通3G手机讲堂”计划， 在各地的联通营业厅由专业讲师面向广大现有或潜在3G用户 进行顾客教育。
第14页，共19页。
选择适当的售后服务方式
流动服务与定点服务（根据服务机构） 面对面的服务与在线服务（根据服务联系手段）
有偿服务与无偿服务（根据服务是否收费）
第15页，共19页。
跟进服务
系统对跟进服务的支持——一位客户经理的经历
一位客户经理，正要去拜访客户。她浏览了一遍从公司的CRM 系统中取得的信息，包括以前对客户的采购建议和该客户的全 部历史资料：订单、支付、送货、客户支持及市场营销等。
5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费
第9页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训
1、提供技术资料、技术数据、产品性能、检测标准等技
术业务训练； 2、技术培训； 3、提供知识性指导及技术咨询服务。
第10页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训
思考：以婚姻为例思考售后的重要性。
第2页，共19页。
跟进服务
售后服务的重要性 在销售工作中，售后服务本身同时也是一种促销手段。在 追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通 过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。 （1）实现顾客满意，提高企业信誉重要途径； （2）针对现有顾客实现交叉销售和向上销售； （3）了解顾客需求，优化产品和服务； （4）建立关联资源，提高今后的销售效率
第3页，共19页。
跟进服务
售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高 、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。转 介绍是世界上最容易的销售方式。
75%
50%
成功销售人员的展业方式
13%
13%
其他
陌生拜访
第4页，共19页。
缘故
转介绍
包修
包换
包退
第8页，共19页。
跟进服务
案例：谭木匠的“三包”条款
3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导 致产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修 4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国
免费维修(在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修)
。专卖店维修需1-3天，返厂维修需30天左右。
跟进服务
售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
转介绍的优点：可信度高、准确的潜在顾客、低拒绝率、
很好的利用客户的从众心态等。
想把你的客户变成编外的销售人员，需要注意：
（1）服务比客户的预期还要好一点——满意了才愿意
给你转介绍。
（2）让你客户在转介绍中得到的利益多一点； （3）客户对销售人员自身比较认可。
听回答）
（4）提出解决的办法，必要时请领导出面；
（5）询问顾客的意见；
（6）跟踪服务。
第13页，共19页。
跟进服务
案例：海尔的售后服务流程
海尔的售后服务案例： 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满 意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的 重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，海尔在售后服 务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务 模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿 的对象之一。
第5页，共Leabharlann 9页。跟进服务售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍
转介绍中心的建立：
（1）非常认同你的产品的人； （2）非常认同你个人的人； （3）具有很强影响力、很高威望的客户；
（4）具有较广泛关系的客户。 转介绍的程序： （1）了解客户对你的产品和个人的态度； （2）为客户提供足够的利益； （3）在合适的实际请客户提供准客户的信息； （4）促成客户提供证言。
第16页，共19页。
建立服务标准化的内容
（1）产品安装服务标准 （2）用户培训与指导标准 （3）产品维修服务标准 （4）产品调换及退货的标准 （5）特殊事项服务标准 （6）售后服务岗位职责标准 （7）售后信息管理标准
第17页，共19页。
建立服务标准化的内容
（1）时限
（2）流程 （3）适应性
（4）预见性
客户售后服务 的跟进
第1页，共19页。
跟进服务
售后服务与支持
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给 顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、安装、调 试、产品介绍、技术培训、上门服务、维修等。
顾客在选购产品时，不仅注意到产品本身，在产品的质量 和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务，因此， 售后服务是“整体产品”的组成部分。
她看出这位客户最近的订购量急剧下降。经过查询，她发现该 客户对某一产品有些技术支持的问题。该客户经理就给客户支持 部门打了个电话，得知该产品的缺陷将在24个小时内解决。此外， 市场营销记录还显示，该客户最近参加了一次用户大会，并对一条新 生产线表示了兴趣。
这个客户经理已经准备就绪，她的此行将很有建设性。她掌握 了该客户与公司来往的所有细节，了解了客户的问题，而且有信心进 行新的销售。
第11页，共19页。
跟进服务
售后服务的工作内容——向客户提供产品支持
（1）安装服务； （2）零配件的配套供应；
（3）建立客户反馈系统。
第12页，共19页。
跟进服务
平息顾客不满的六个步骤
（1）让顾客充分宣泄不满；
（2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
（3）收集事故信息；（知道问什么问题，问足够的问题，倾
（5）信息沟通
（6）客户反馈
（7）组织监督
第18页，共19页。
完善售后服务工作环节
（1）加强宣传力度 （2）建立维修网点 （3）保证配件供应
（4）建立客户信息库 （5）严格控制成本
（6）加强研发
第19页，共19页。