销售如何满足客户受到尊重的心理

销售如何满足客户受到尊重的心理
第一篇：销售如何满足客户受到尊重的心理
销售如何满足客户受到尊重的心理
满足客户渴望受到尊重的心理销售大师乔吉拉德曾经说过：我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。

因此，销售员如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉，成交免谈。

乔吉拉德的这番话是有根据的。

有一次，乔•吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。

在拜访过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔•吉拉德百思不得其解。

到了晚上，乔•吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方打了电话。

“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔•吉拉德，你知道，现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。

因此冒昧地打电话来请教您。

”“真的？”“肺腑之言。

”“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。

”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。

就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方余怒未消。

但乔•吉拉德对这件事毫无印象，因为当时他确实没有注意听。

话筒里的声音继续响着：“你根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”这次销售让乔•吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自内心地去尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。

一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。

闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一辆和表姐一样的白色的7“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。

她还告诉乔•吉拉德今天是她55岁的生日。

“生日快乐，夫人！”乔•吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，
您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。

”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉拉德一束玫瑰花。

乔•吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日快乐！”女士感动得眼眶都湿了。

“已经很久没有人给我送花了”，她说，“刚才那位…福特‟销售员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。

其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。

现在想想，不买福特也可以。

”最后她在乔•吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。

从乔•吉拉德的两次销售经历中我们可以看出，对客户的尊重与否对销售员业绩的影响是很大的。

在前一次销售中，由于乔•吉拉德在客户说话时心不在焉，结果惹恼了客户，白白丢掉了唾手可得的订单。

而在接待另一位女士时，乔•吉拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”，结果反而达成了交易。

最重要的原因是这位女士在乔•吉拉德这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择乔•吉拉德的产品。

总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户晾在一边，那么客户当然不会与我们做生意。

所以，销售员要照顾到客户的情绪，凭借服务细节上的周到来打动客户。

另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注意以下3点：
(1)销售员不能“势利眼”，无论大小客户都应该一视同仁地对待；
(2)热情地为客户做好每一项服务，注意细节，面带微笑；
(3)尊重客户的选择，如果客户没有购买我们的产品千万不能流露出不满的情绪。

心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。

人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。

销售员常说，客户是我们的上帝，事实上，客户也认为自己是上帝。

尤其是现在供大于求，面对众多可供选择的产品与服务，客户尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。

即在销售谈判中，我们一定要像尊敬上帝一样去
尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户渴望受到尊重的心理，这样才能够赢得客户。

第二篇：浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度
目录
摘要及关键词 (1)
一、业主满意度的发展变化 (1)
二、业主对物业服务满意度不高的分析 (2)
三、业主心理需求分析 (3)
四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策.................. 3 参考文献 (4)
浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度
摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。

必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度
物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。

对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化
在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：
1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。

同一个业主既可能在几天前对物业管理公司
很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入了稳定提升时期。

因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。

这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。

业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。

针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。

在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析
究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：
1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。

业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。

业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。

但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量
明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。

物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。

包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。

此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。

而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析
根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求
B、安全需求
C、归属与爱的需求
D、自尊的需求
E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。

例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。

当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。

无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。

例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。

非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物
业项目的美好描述而得到加强和固定。

绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。

而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策
综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。

在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。

增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的
归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：
[1]蔡诗，物业管理实务与操作[M].成都.西南财经大学出版社.2002年1月 [2] 张志国、郑实，物业管理沟通艺术[M].北京.机械工业出版社.2011年7月
第三篇：销售培训-销售技巧及客户心理
销售培训-销售技巧及客户心理（2）
目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。

销售要点：
（1）要用客户听得懂的“语言”进行沟通。

（2）要用讲故事的方式介绍产品。

（3）销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、了解需求-推介产品
1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段），再结合客户需求向客户推介产品。

2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介”（在产品较为单一时，利用价格、朝向等差异对产品作出差异化推介）
二、提升产品-坚定购买信心
1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。

2：将所销售产品的附加值作出有效“放大”，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。

三、差异对比-提升产品销售档次
1：在客户对产品出现购买意向时，提出产品差异化对产品整体附
加值得影响，使得客户愿意付出更多去购买更高层次的产品。

要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。

四、销售中需要解决的疑问
1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：
（1）买什么——什么样的产品符合客户的购买需求。

（2）为什么要买——在明确需求标准时，为何选择你的产品。

（3）以后是什么样的——购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）
2：决定性需求的主因
（1）需要——有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求）
（2）喜欢——纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要）（3）价值——在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资）
（4）从众——跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流环境而作出购买（盲目）
3:客户担心的主要问题
（1）发展商的信誉
——品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心）（2）区域的未来发展
——产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力）（3）产品是否会过时
——产品的长久适用性。

（4）质量能否有保障
——产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。

（5）服务
——购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等）（6）自身的承受能力
——个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能力。

4：成交过程中的顺序组成
（1）沟通建立——通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。

（2）引发兴趣——在沟通过程中通过生动介绍友善态度，建立客户兴趣（购买、了解）（3）了解需求——在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。

（4）介绍产品——将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。

（5）促成交易——满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。

以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售方面作出解答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增加客户信心促成购买。

5：条件满足后的推销技巧
（1）好卖的永远是那么几套——突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。

（2）房屋的价值不在于本身——突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产
品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期望。

（3）客户只听从客户的意见——通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或
入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户信心，减少客户疑虑。

（4）产品好坏不是客户决定——产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导，在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去引导客户，使客户有“正确”价值观。

（5）销售过程做到扬长避短——以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化
产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。

（6）没有无法销售的产品
——产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产
品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势，“有缘人”总会遇到的。

6：不能等待的购房原因
（1）孩子不能等——发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。

（2）感情不能等——结婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立空间与亲密。

（3）关怀不能等——对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业，拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解除客户后顾之忧。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的必要性，利用产品稀缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立空间、环境需要得到改善等原因进行销售。

五、如何引起客户兴趣
电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户注意力分散，争取在1-2分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。

发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高的销售人员），可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真是购买意图）让客户自行说出。

六、开放式提问销售及直接式销售的差异
明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这是一切的基础，是必须谨记的。

（1）开放式提问
要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到三点：
1：明确客户真实需求
2：建立销售员与客户之间的信心 3：建立客户对产品信心
开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确诠
释，这可以看作是情感销售。

（2）直接式销售与开放式销售的不同点在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。

故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。

在与客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点）。

以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目的同样在于成交。

而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。

硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意”。

软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势）传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现为满足客户精神层面），使客户“满意”的行为过程。

七、谈判原则:
1：常见障碍
障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。

人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。

而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。

因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。

障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。

障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。

障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。

障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。

2：克服障碍
第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。

第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。

第三：多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。

第四：在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。

第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。

在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。

3：谈判顺序
（1）谈判准备——仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气
氛。

不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作）
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略（较适合二次沟通）。

（2）成功布局——在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，。