中国电信OSS规范OSS28服务质量管理系统分册

服务质量管理发布的范围
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
• 综述
• 驱动力分析 • 系统目标 • 系统定位 • 系统边界
SLA调整建议 •
服务质量退出
•
服务质量分析 •
服务质量评估
• 服务质量报告 • 服务质量改进析
PPT文档演模板
•
服务问题处理
•
服务规划、
• 资源规划调整
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
服务质量管理流程与其他系统流程衔接
XXX XXX XXX
流程 输入 输出
BSS
SLA
核心OSS
服务 开发 与运 营
资源 开发 与运 营
规划
服务规划 资源规划 资源设计
运营支撑与就绪 生产指挥 服务测试 IT就绪
开 通 服务开通
保 障
服务质量 分析
服务质量 评估
服务质量 报告
服务问题
服务故障 服务性能
施工调度 资源管理 配置管理
协议/流量 资源问题 资源故障 资源性能
MSS
工程管理
PPT文档演模板
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
系统定位-OSS2.8架构体系中的定位
•门户
•OSS •门户
•规划
•服
•服务规划
务
•服务能力规划
开
发
与
运
营
服务和网络 规划
•资源规划
•资
源 •资源能力规划
开 发
•资源设计
与
运
营
•个人门户
•单点登录
•移动办公 •OSS•知门识户搜索
•运维协同
•专题论坛
•综合信息发布
•运营支撑与就绪
•生产指挥
•变更管理
•生产任务管理
•重大事件上报
运营管理及生产指挥
•新产品开发支撑
•服务测试管理
•测试工具 •测试执行
•运营就绪
服•开务通质就绪量管 •保障理就绪
•服务存量
资源管理
测试管理 •资源测试管理
•测试工具 •测试执行
•资源调整 •网资调源方案管设理计
关键性能指标，KPI是基于网络的，反映了端到端的服务的某一方面、或 某一部分的数据，因此，KPI是网络运营维护很重要的考核指标。
KQI（Key Quality Indicators）
服务质量指标，KQI表示了产品或产品单元以及服务或服务单元的性能。 这些KQI指标一般可以通过多个不同的KPI计算得到。
Product/Service Development
•Negotiation •and Sales
• 服务质量管理生命周期
Implementation Execution
Assessment Decommission
•
客户SLA管理
•
SLA模板创建 •
SLA协议管理 •
SLA实例管理 •
服务质量监视 •
PPT文档演模板
•2 选择服务指标值
签订SLA服务合 同额
违反SLA，运营 商的处罚
SLA报告的时间 及周期
•3 配置资源
配置满足SLA的 服务
服务激活
•4 服务运行与监视
实时服务质量违 约处理
服务质量分析 服务质量报告
•5 商业评估
所以客户服务总 评估 评估服务目标 识别支撑问题
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
服务质量管理背景
聚焦客户的信息化创新战略
•服务质量管理满足不同层面的要求
OSS业务目标
业务融合, 聚焦客户， 全网运营, 集中高效， 精确智能，
支持全业 提升客户 实现一体 支撑网络 实现运营
务运营
体验
化管理
转型
优异
全面提升移动业 品牌统领，差异 实现集团和省的 支撑接入网转型 全面的资源生命
务实时运营的支
化服务
纵向贯通
的运营管理
周期管理和应用
撑能力
建设客户服务支 企业内部的协同 支撑核心网转型
深化
加强对全业务融
撑手段，提升客
能力
的运营管理
全面提升数据质
合的服务支撑能 力
户服务便捷性
建设以客户为中
延伸客户端网络 的管理
支撑3G和增值 业务发展
量管理水平 建立IT服务管理
综合信息服务提
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 业务功能
• 业务功能框架 • 服务配置管理 • 服务质量监视 • 服务质量分析 • 服务质量评估 • 服务质量报告
KQI分两个层面，产品KQI和服务KQI。
•用户
QoE
•SLA
•产品管理
•产品KQI
•服务管理
•服务KQI
•网络管理
•网络 KPI
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
重要概念-SLA生命周期
•1 识别客户需求 识别产品特征
服务等级 服务指标 服务指标值
网络能力 SLA模版
•视角
•面向单一网络或业务
•端到端的服务视图
•指标体系 •分析方法 •管理功能
•KPI （Key Performance Indicator）
•自底向上 (关注网络故障和性能)
•质量管理功能分散
•QoE->KQI->KPI
•自顶向下TOP->DOWN •( 关注用户感知)
•集中化的服务质量管理
PPT文档演模板
心的服务保障体
体系，提升IT主
供商转型业务的
系
动服务能力
融合支撑
完善客户资源统
加强知识共享
一视图
系统简化整合以
提升用户体验
•业务目标达成？
•业务运营
•企业发布的服务是否 满足质量要求？
•企业: •我们的服务客户 满意吗?
•客户
•客户: 我的服务 质量能得到保 证吗?
•客户投诉
•投诉能有 效解决吗？
•规划
•开通
•保障 •运营基 础支撑
•企业管理 •－O
•运营管理
•绩效考核 •公文流转
•企业数据 •架构 -O • OSS数据架构
•数据质量
PPT文档演模板
•成本管理 •工程管理
•知识管理
运营管理及生产指挥
•档案管理
•供应商管理 •日常事务管理
•数据标准
•O•数S据S共数享据架构 •数据整合
•运维组织与人员管理
技术目标
定位明确和功能聚集原则 数据一致性原则 省集中建设 平滑过度原则
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
• 综述
• 驱动力分析 • 系统目标 • 系统定位 • 系统边界
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
重要概念-术语
QoE（Quality of Experience ）
用户体验质量，或叫最终用户体验QoS，是用来描述用户对业务及服务的 感受，它指用户在使用某种业务时，对业务或网络的感受，通俗地说，就 是用户对网络服务的满意程度。
测量客户满意度的通用方式是客户调查。
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
系统目标
ห้องสมุดไป่ตู้
业务目标
支持面向客户的服务质量监视、分析； 支持端到端的服务质量管理； 支持主动和被动模式的服务质量指标获取； 支持面向客户的SLA指标计算模型和报告； 支持面向客户的服务质量改进； 业务变化的快速就绪支持：灵活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撑； 支持基于服务质量的网络优化分析； 支持从“面向网络”到“面向客户的”网络运营考核体系的转变
SLA（Service Level Agreement ）
服务水平协议，是电信服务提供商与客户之间正式的商务合同。它包括了 服务上提供的服务的所有方面、及有关服务双方的权利和义务。包括服务 内容、服务性能指标、客户关怀、计费约定等。
在SLA服务合同的条款中，服务等级是最基本的一项内容。
KPI（Key Performance Indicators）
•客户需求
同质化竞争，导致用户对客户体验、服务 质量越来越关注，用户对运营商服务质量的 期望越来越高； 用户不能忍受网络质量（如掉话或者IPTV、 IP VPN的中断）或服务质量（如业务开通时 间过长、不及时等）带来的困扰； 从客户视角提供服务质量监控、分析、报 告能力；
•网络运营需求
•面向客户的服务 质量管理
•服服务务激开活通
•资源开通
•资源配置工单 •资源设计与分配
•客资户源方管案设理计
综•自合动网激络活激 •激活活过程管理
•配置适配
•服务质量分析
•服务问题
•接收与预处理 •障碍分析 •障碍修复
•验证与评估 •反馈与消障
•保 障
•服务质量
•服务质量改进 •SLA指标与报告
•服务故•服障务质量管•服理务性能
服务质量管理发展阶段
PPT文档演模板
•当前所处的 阶段
•9
中国电信OSS规范OSS28服务质量
管理系统分册
建立以客户为中心的服务质量管理体系
q 实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变
•传统的面向网络的质量管理
•客户为中心的服务质量管理
•关注点
•网络故障和性能管理
•客户感知
•事件申告 •事件分析 •事件监视
•性能指标分析 •性能监视
服务保障 •资源问题
•接收与预处理 •障碍分析 •障碍修复
•验证与评估 •反馈与消障
•资源故障
•事件申告
•综事件合分告析警
•事件监视
•协议/信令管理 •协议与流量
•资源性能
•性能控制
综合性能
•性能指标分析 •性能监视
•流量管理
•故障、性能、参数数据适配
客户评估
➢客户满意度 ➢服务改进的可能 性
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
服务质量管理业务流程
面向客户的网络运营转型的 需求
精确化管理的需求
• 在满足客户需求的基础 上降低维护成本
• 不能再依靠大量人力的 方式去发现问题和修复 问题；
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
• 综述
• 驱动力分析 • 系统目标 • 系统定位 • 系统边界
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目前后端缺乏统一的服务质量管理手段。
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
服务质量管理驱动力分析
•企业外部环境
国内电信行业重组，国 内三家运营商都是全业务 运营商，在网络同质情况 下，提升客户感知，提高 客户满意度成为竞争的关 键； 随着电信市场的开放， 国外运营商良好的用户体 验会对国内运营商带来挑 战；
•变更数据调整
•资源存量
•资源规格管理
•码号管理
•组网管理 资源管•设理备实体管理
•地域管理
•施工调度 施•工工作调资源度
•调度应用
•配置数据管理
•用•户局配数置据数管据理管理
•局•配版数置本据管管管理理理
•版本管理
• 网络适配
•自动发现与同步
•开 通 •服务开通
•定单接收 •服务方案设计
•资源配置 •服务配置
中国电信OSS规范OSS28服务质量管理系
统分册
PPT文档演模板
2020/11/2
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
备品备件
•备品备件 •数据应用
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
• 综述
• 驱动力分析 • 系统目标 • 系统定位 • 系统边界
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
系统边界
•服务开通系统
•CRM系统
•
SLA协议 •
SLA报告
• 保障KPI模板指标
•服务保障系统
•
实际保
•
障指标
•
保障工单
服务质量管理系统
•资源管理系统
•
性能数据
•测试系统
•运营管理及生产指 挥系统
•集中告警系统
•综合性能系统
•ODS-O
PPT文档演模板
中国电信OSS规范OSS28服务质量 管理系统分册
目录
PPT文档演模板
• 规范说明 • 综述
• 重要概念 • 业务流程 • 业务功能 • 集成接口 • 部署演进 • 服务质量指标体系
•服务质量管理
•问题管理
•网络运营 •网络运行正常?
•网络管理
•网络监视 和控制
•性能管理
•网络和IT基础 设施
•第三方合作伙 伴服务
•业务流 程
如何提高客户服务质量，提升客户感知，成为企业当前迫切需要解决的新课题；
前端客户体验、产品关键质量指标与后端服务质量、业务性能、网络性能密切相关。端到端客户体验需加强前后 端的有效衔接；