酒店管理CIS分析案例PPT课件

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CS
• 细心到位的服务—Let us stay with u! • 制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚礼 • 对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知 • 高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单权 • 顾客意见卡—关注顾客投诉 • 尽可能满足特定顾客的一切需求
HR
实现CS
谢谢！
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感谢您的观看。
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• logo：丽思-卡尔顿的标志是狮子和王冠，狮子 代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的 象征。长久以来，这个标志就已经深入人心， 成为奢华的象征。
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CI-BI 约束与公益
• 保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、 行为规范等），提高干部员工素质和工作能力 的教育、多种培训（技术水平、职业道德、服 务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境 和条件等。
• 第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建 立，从创建以来，一直遵从着经典的风格，成 为名门、政要下榻的必选酒店。
• 目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国 共有9家。
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CI-MI 服务意识
• “信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、 “二十个基本点”以及“员工承诺”。
• 它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人 的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供 真正热情体贴的服务。
civi自豪感与愉悦感保证正常生产运作的内部管理规范岗位职责行为规范等提高干部员工素质和工作能力的教育多种培训技术水平职业道德服务态度技巧礼貌等以及改善工作环境和条件对外包括
酒店简介
"CI—ES—CS"一体化
思考
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• 创始人：凯撒-丽思（César Ritz，1850 1918 ）
• 享誉全球的的奢华酒店连锁品牌，分布在24个 国家的主要城市，总部设于美国马里兰州。
• 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑 女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须 积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
• 客户永远都是对的。
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CI-VI 自豪感与愉悦感
• VI-创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计 风格，装修主要以英伦风情为主，搭配以棕色 和暖黄色色调，给人以奢华但又不张扬的感觉。
• 对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活 动、广告宣传，还有公益性社会活动等。
第6页经理午餐 • 月度/季度员工大会，部门内部晨会 • 管理人员的派遣学习 • 员工生日会、实习生毕业典礼、新年晚会 • 适当授权
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几点思考
• CI—打造品牌，吸引顾客 • ES—更贴心的服务 • CS的几个关键点：
1. 服务意识
2. 标准化服务做到极致
3. 制造惊喜
CI吸引
体现
ES践行 第19页/共21页