酒店KTV服务技巧培训指导手册50页word文档

一、公共部分
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手自然交叉于背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；
（3）双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？
（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客的人指示方向。

5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步、身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；
（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽间存放衣物；
（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人门口的方向；
（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；
（4）跟客人道别。

（二）礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；
（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。

”
11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心；
（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就来；
（7）道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？
（1）把年轻的介绍给年长的；
（2）把职位低的介绍给职位高的；
（3）把男士介绍给女士；
（4）把未婚的介绍给已婚的；
（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？
（1）若是坐着，应立即站起来；
（2）被介绍双方互相点头致意；
（3）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办？
（1）时间要短，一般3---5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
（2）用力适度，不可过轻或过重；
（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小组之间，小姐先伸手；
（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；
（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
（1）面带微笑，颔首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
（1）立正站稳，上体前倾30度；
（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；
（3）双手垂在膝上；
（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；
（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；
（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办？
（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；
（2）对方以双手合十回礼；
（3）行合十礼之后不再行握手礼。

19、跟客人行举手礼时，怎么办？
（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；
（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

20、为客人助臂时，怎么办？
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
（2）助臂一般只是轻扶肘部；
（3）以左手助客人右臂。

21、递送帐单给客人时，怎么办？
（1）上身前倾；
（2）帐单文字正对着客人；
（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

22、接受或递送名片时，怎么办？
（1）用双手接受或呈送名片；
（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；
（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

23、入座跟客人交谈时，怎么办？
（1）从椅子左边入座；
（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；
（3）双手放在桌上或膝盖上；
（4）双脚并拢，稍微内缩；
（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；
（6）交谈结束，就慢慢站起，然后从左侧出来。

24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
（2）另一只手引导客人进入电梯；
（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（5）让女宾客人先出入电梯。

25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；
（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；
（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

26、给客人送鲜花时，怎么办？
（1）不可给客人送全部是白色的鲜花；
（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；
（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。

27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
（1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2）第二位应绕至车后，从左边车门上车；
（3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

28、接听电话时，怎么办？
（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
（2）问候对方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂……”
29、如果对方要找的人不在，怎么办？
（1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮你的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
（3）给对方准确的时间，请其再挂；
（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
（5）为对方留言。

30、终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”（2）等对方先挂断之后再放下听筒；
（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

31、挂发电话时，怎么办？
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
（2）问候对方：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；
（4）转入正题。

32、用电话沟通时，怎么办？
（1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米,若靠得太近,声音效果不好; （2）何持自然音调,不可大喊大叫;
（3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔
（三）仪容仪表
33、穿着制服时，应注意什么？
（1）制服保持笔挺，不哥有皱折；
（2）不可挽起袖子或裤管；
（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；
（4）内衣，紧身衣不可露出制服外；
（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；
（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；
（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方；
（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿着鞋袜时，应注意什么？
（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；
（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；
（3）男员工穿深色袜子；
（4）女员工穿肉色袜子；
（5）袜子应每天更换。

36、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；（2）项链应放入制服内，不可外露；
（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；
（4）手表以不抢眼为宜.
37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）额前头发不可过长挡住视线；
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）每天都要剃胡须；
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新.
40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41、女员工上岗前化妆，应注意什么？
（1）只能化淡妆；
（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；
（3）不可使用香水。

42、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑；
（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。

（四）宾客关系
43区分饭店的贵宾时，怎么办？
饭店的贵宾大致可分为：
（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；
（2）职位较高的政府官员和外交人员；
（3）知名度高的艺术家、作家和明星；
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
（1）应向客的解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；
（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；
（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？
（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；
（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；
（3）向客人介绍饭店的各类康乐场所。

46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
（1）须用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉。

47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。

当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。

一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；
（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。

49、客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；
（2）为客人代办事项要做一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。

若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

51、被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

52、发现客人生了病时，怎么办？
（1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生（小姐），听说你不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为你联系。

”
（2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。

如果客人服中药，应主动与“客房送餐”
联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。

但不应随便送药给客人服用；
（3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。

”
（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；
（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

53、发现客人行动不方便时，怎么办？
（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；
（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；
（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；
（2）视客人的伤势，到房间探病问候；
（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。

”“现在好些了吗？
请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。

”
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；
（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；
（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让你久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。

但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。

如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

61、客人对帐单有异议时，怎么办？
（1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
（2）我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；
（3）有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。

一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；
（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

62、当发现走单，在公共声所找到客人时，怎么办？
（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。

因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰你了，谢谢。

”
（2）如果我们不是这样做，而在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。

”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；
（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

64、客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

66、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。

如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

68、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；
（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

70、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。

客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；
（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；
（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。

71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；
（2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程维修人员前来修理。

72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？
（1）首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。

在未了解清楚的情况下，不应随便下结论；
（2）由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候；
（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

73、客人反映客房失窃时，怎么办？
（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。

个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，。