讲解员工作标准

讲解员工作标准
一、上岗前做好一切准备工作，按照讲解员仪容仪表细则规定做好相关准备，统一着装，佩戴工牌，衣着整洁，车内清洁卫生，话筒完好，音响音量适中，必须做到人随车行。

二、轮到自己发车时，应主动请游客上车并及时清点人数报与调度。

三、在上车时要主动向游客问好，微笑服务，请游客出示门票查验，热情主动。

如遇满员要劝阻游客强行上车，对年老体弱者要主动搀扶，确保安全。

四、车辆启动后，要播放VCD，全程面对游客按照讲解内容和要求认真解说，解说时要拉开靠背站在指定位置面对游客微笑讲解，不得随意增加或减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容。

五、讲解时必须使用普通话和文明用语，要特别提醒游客注意安全和有关事项；要尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

表情要自然，语气要生动。

六、游客下车应提醒其带票以备查验，并提醒游客带走随身物品。

同时要主动疏导游客和维持上下车秩序。

七、游客上下车时要下车服务，车上无人时，必须坐到指定位置。

八、返程时，要播放天山大峡谷风光碟，不准随意插播其他内容。

同时要提前报站，提醒游客到站下车，在车厢内要注意安全，车行驶至检票处时要致欢送词。

如果车上有乘客，必须站在指定位置。

九、必须做到车停稳后开门，关门与发车时，要观察车窗和车门
口是否有人走动。

要特别提醒驾驶员遵守交通法规和行车要求，杜绝服务性事故。

十、工作中要站立服务，要站在指定的位置。

主动照顾老、弱、病、残、孕、婴等特殊游客。

耐心细致地解答游客提出的问题，主动为游客排忧解难，严禁与游客发生争执、吵架等有损景区形象的事情。

十一、工作期间严禁与司机和他人闲谈，不准饮食，严禁接打手机，工作期间不准做与工作无关的事，必须做到人随车行，不得以任何借口擅自离开工作岗位，讲解员必须站在车门旁等候，讲解员在站形象岗时要注意站姿和仪容仪表，主动引导游客安全上车，并维护好车辆周围的卫生，见到烟头、纸屑、塑料袋等杂物要主动捡起并放人垃圾箱内。

十二、精心爱护车内的各种设施，全天候保持车厢内清洁卫生。

车内垃圾桶做到车停即倒，收车后必须将车厢内卫生彻底清扫，同时将垃圾桶清洗干净。

十三、如遇突发病游客或其他突发事件应及时采取有效措施，竭尽全力保护游客的人身安全。

同时立即与景区医疗室和办公室联系，尽快向领导汇报。

十四、适时请游客填写游客意见本，态度要诚恳，游客填写完毕要表示感谢，并在每星期五交给负责人，由负责人审阅记录。