前台工作流程

前台工作流程
一、班前交接
1.房间本日预订情况交接,每种房间预订数,旺季时交接房间可售至哪天｡
2.交接客人寄存物品及客人留言｡
3.请点上一班转来的备用金,各种单据齐全后,在登记簿上签字办理转交手续｡
4.写客人消费汇总单与本人本班次结清客人账单归放在一起｡
5.接班人首先需要查看订单｡看今日在住客人是否有提出特殊要求,提前做好准
备工作,做好预算,做好房卡,不懂的或订单上概念模糊的及时与销售部此单跟办人联系予以确认｡
二、散客预订工作流程
1.到店客人进入酒店至前台1至2米处向客人问好,电话预定在电话响起3声
内接起电话,如三声之内未能接起,接起电话后应先向客人致歉｡
2.向客人接受房间及房型和收费标准,并根据客人要求描述房间内部配套设施
及服务项目等｡客人确认房型后,填写预订单,预订单要注明客人姓名､入住日期及时间,预计入住天数､房型､房数､房价､单位､联系人及联系电话,是否包含早餐,付款方式,预定金收取情况及其他特殊要求｡
3.向客人复述订单内容,得到客人确认,与客人道别“先生/女士期待您的光临,
再见｡
4.把做好的订单放在指定的文件夹里｡
5.散客､合同单位预定5间房以上及会议预定都需上报由主管或销售经理做预
定｡
三、办理入住工作流程
1.客人进入酒店至前台1至2米处向客人问好｡
2.询问客人是否有预定｡
3.向客人介绍房间类型及房价､介绍房间内部设施及服务项目｡
4.根据客人要求安排房间,请客人出示有效证件进行登记(身份证､驾驶证､军官
证､警官证､护照)并填写押金收据,是否含早餐,留下联系方式,填写完毕后请客人签认房价,与客人确认退房时间是中午12点之前,及酒店提供热水时间｡
5.办理完登记手续后,指明电梯方向并祝客人居住愉快｡
6.核对登记单并整理,通知房屋中心客人入住｡
四、结账程序
1.客人至前台结账,向客人问好,请客人归还房卡和押金收据,并请客人稍等,服
务员查看房间,大约需要几分钟｡
2.通知房屋中心,XX房间退房｡
3.服务员报回房间可以正常退房,如有其它消费或赔偿与客人核实后,由房屋中
心文员填写相关单据,送到前台｡
4.根据客人要求打印或手写相应账单,并与各部门确认是否有相应单据未送到
前台,确认无误后给予客人1份,前台留1份与客人入住登记单放在一起保存上交财务｡
5.通知财务开发票,名头及金额｡
6.把客人余款交给客人,在客人离店时向客人道别｡。