商务经理工作原则与管理办法(doc 40页)

商务经理学习指南
目录
一、定位———————————————————————————4
1、定位-----------------------------------------------------------------------------4
2、职责-----------------------------------------------------------------------------4
二、日常工作—————————————————————————4
1、重点内容----------------------------------------------------------------------4
2、具体工作----------------------------------------------------------------------4
3、举例（供参考）-------------------------------------------------------------5
三、工作原则—————————————————————————6
1、配合总监----------------------------------------------------------------------6
2、搞好团队----------------------------------------------------------------------6
1.1 明确目标------------------------------------------------------------------6
1.2 确立阶段方针---------------------------------------------------------
---6
1.3 形成规矩------------------------------------------------------------------6
1.4 营造团队气氛------------------------------------------------------------7
3、管理员工----------------------------------------------------------------------7
1.1 指导------------------------------------------------------------------------7
1.2 沟通------------------------------------------------------------------------7
1.3 激励------------------------------------------------------------------------7
1.4 调整------------------------------------------------------------------------7
4、自我管理----------------------------------------------------------------------8
1.1以身作则-------------------------------------------------------------------8
1.2 正确认识自己------------------------------------------------------------8
1.3 超越自我------------------------------------------------------------------8
四、销售管理方法———————————————————————8
1、设计商务团队----------------------------------------------------------------9
1.1 分析人员结构和规模---------------------------------------------------9
1.2 制定新老人才培训目标和计划---------------------------------------9 1.3 建立人才培养战略------------------------------------------------------9
2、建立商务团队--------------------------------------------------------------10
1.1 商务代表的聘用-------------------------------------------------------10
1.2 新商务代表入职培训-------------------------------------------------11 3、团队优化--------------------------------------------------------------------14
1.1 明确商务代表营销流程----------------------------------------------14 1.2 提升性培训-------------------------------------------------------------15
4、与商务代表的沟通--------------------------------------------------------17
1.1 目的----------------------------------------------------------------------17
1.2 方式与技巧-------------------------------------------------------------17
1.3 基本步骤----------------------------------------------------------------17
1.4 方法----------------------------------------------------------------------17
5、对商务代表的激励--------------------------------------------------------20
1.1 需要激励的原因--------------------------------------------------------20
1.2 把握商务代表的欲望-------------------------------------------------20 1.3 激励原则----------------------------------------------------------------21
1.4 激励方法----------------------------------------------------------------22
6、商务人事管理--------------------------------------------------------------25
1.1 使商务代表安心工作的条件-----------------------------------------25 1.2 用团队氛围留住人才-------------------------------------------------26 1.3 人员淘汰----------------------------------------------------------------27
7、销售业绩管理--------------------------------------------------------------27
1.1 把握好影响销售的几大因素-----------------------------------------27 1.2 提升部门业绩的途径-------------------------------------------------29 1.3 提高商务代表销售技能----------------------------------------------30
一、定位
1、定位：
▲ 商务经理是公司的商务核心管理人员。

２、职责：
▲ 负责贯彻执行公司的销售政策；
▲ 负责本商务管理部的现金业绩，完成商务总监分配的销售任务；▲ 负责本商务管理部的日常管理；
▲ 优化本部门产品销售结构，积极开展新业务；
▲ 提升商务代表的专业水平和综合素质，规范商务代表的销售行为。

二、日常工作
1、重点内容：
贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据商务总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。

2、具体工作：
■ 计划和布置工作
头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务；
■ 沟通与激励
有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。

另外建议针对个别员工可采取单独、私下沟通的方式。

■ 工作监督和项目跟踪
员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务……我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。

这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在；
■ 了解和帮助员工
与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。

员工的工作、生活、思想……我们都需要了解和关心；
■ 组织培训和学习
借助分公司培训部组织的培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀；
■ 言传和身教
商务经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。

多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围；
■ 总结和反思
每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。

只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。

■ 中远期规划
首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法；
3、举例（供参考）
【07：50—08：00】晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”
【08：00—08：30】晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情；
【08：30—12：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；
【12：00—13：00】午休：最好与部门员工共进午餐；
【13：00—17：00】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；
【17：00—18：00】开会或培训，统计部门一天的工作和业绩情况；
【18：00—19：00】在公司交流：向别的商务经理和总监请教解决问题的好建议【19：00—21：00】获取新闻：看电视或报纸；晚餐
【21：00—22：30】学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！
其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。

三、工作原则
1、配合总监
作为公司的中坚力量，商务经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行。

2、搞好团队
1.1 明确目标
对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。

让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个目标应该是通过努力能完成的。

至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程。

1.2 确立阶段方针
设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。

如：刚上任的商务经理，需要明确的是：将任务分解，细化到每月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。

1.3 形成规矩
没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则”。

而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员认同的。

法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。

1.4 营造团队氛围
首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。

3、管理员工
1.1 指导
在得到商务代表的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。

在下属面前树立威信的最好方法就是加强执行力度，言必行、行必果。

1.2 沟通
要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。

为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段时间却跳槽了？原因可能就是商务经理没有通他有效地沟通、不了解他的真实想法所造成的。

因为这样优秀的员工更为注重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。

后面章节有专门详细阐述。

1.3 激励
首先，针对团队建设的不同阶段，树立不同的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问题及时沟通、解决。

后面章节有专门详细阐述。

1.4 调整
每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。

如果我们每个商务经理都懂得去认真分析每位员工，结合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。

提醒一些商务经理不要习惯性的按照自己的模式挑选员工，其实我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。

一个人的智慧永远比不上一群人的智
慧，这就是团队的力量。

在团队里一定要让大家明确一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人。

4、自我管理
1.1 以身作则
要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。

希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果。

1.2 正确认识自己
部门状态为何不好？也许有些经理会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是：是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。

先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，商务代表也渐渐改变了。

所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习……所有的问题就迎刃而解了。

1.3 超越自我
经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。

不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝令夕改，而是观念和方法的不断创新。

建议大家再读一遍《谁动了我的奶酪》。

四、销售管理方法
1、设计商务团队
1.1 分析人员结构和规模
有些商务经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会好起来！”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。

认真的做过部门结构分析后，就不难发现：团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。

以20人团队为例，一个稳定团队的人员结构应该是：商务经理1人，经理储备2人，优秀客户顾问4人（销工或高商），优秀商务代表4人（销工或高商），商务代表7人，新员工2人。

员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮
带。

团队的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量”。

如果每月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才”，积累半年就打造出至少有12个“后备人才”的优秀团队。

如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。

另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心不稳，必然导致业绩下降。

所以，在招人之前，请先思考：你这个团队需要什么样的人？比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。

1.2 制定新老人才培养目标和计划
人才培养是一项长期、系统的工程。

商务经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：人才培养计划。

计划的制定不是说这个月培养一个经理或两个销工那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。

1.3 建立人才培养战略
一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个阶层，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。

根据各个层次的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层次需要培养几个人，一定要有精确的数字。

这样每个月就可以参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为
“长板凳计划”；也就是说，我们团队结构的各个层级都要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。

2、建立商务团队
1.1 商务代表的聘用
▲招聘商务代表的标准
首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。

如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态度。

此外，喜欢学习新知识、乐于与人交流、口头表达能力较强，比较健康的外貌和气质，也应该是成为中国商企商务代表的必要条件。

▲招聘新人的渠道和途径
以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。

※老员工介绍来的
这种员工的稳定性非常好。

首先，在他来公司通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是商务经理可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。

※长期人才市场
到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大，成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜，在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。

※招聘同行中有经验着加盟
在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系，劝说其加入我们公司。

当然，这个办法可能见效比较慢，适合人员稳定的部门使用。

※网络
网络上投简历的人大部分不急于找工作，多数只是骑驴找马：对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。

所以网络招聘的成功率较低。

※报纸
费用较高，且只能被动等待应聘者。

※招聘会
具有随机性，另外在招聘会上，双方可选择的机会都较多，不易达成意向。

▲充分利用好新人面试
※面试准备工作
获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应试者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的姓名和电话；
※面试
根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。

但集体面试后一定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程中更珍惜这次工作机会。

※面试问题设计
问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。

因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。

为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出正确的判断。

另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。

因为招聘者往往也知道参考答案，这样就无法知晓其真
实的水平了。

1.2 新商务代表入职培训
▲招聘新人的渠道和途径
首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速进入角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表现机会，多鼓励、多表扬。

▲新进商务代表培养的注意事项
※引导其进行职业生涯规划
员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在中国商企的职业生涯规划。

首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么，之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的工作日程中。

这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。

※注重环境
新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。

※利用好培训
通过培训使新员工迅速了解企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础准备工作。

销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实践进行检验。

这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。

除参加公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。

培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。

每次培训一定要做好记录，以便整理后推广使用。

※明确要求
刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。

另外，公司的规章制度也一定要严格要求。

※树立比学对象
对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。

比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱，但很在乎感受，你可以借比学对象来触
动他。

※借助“工作日程表”培养良好工作习惯
首先有必要将商务代表工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。

举例：以下是某商务代表的工作日程，由于商务代表的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考：
【07：50—08：00】工作前准备；
【08：00—08：30】以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；
【08：30—08：35】进行销售前的准备和调整；
【08：35—11：00】电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；
【11：00—12：00】拜访前准备工作；
【12：00—13：00】尽量与客户或部门同事共进午餐；
【13：00—18：00】拜访客户或仍电话销售；
【18：00—19：00】参加培训或会议；
【19：00—20：00】；享受晚餐，充分休息；
【20：00—21：00】收集、整理次日约访及面谈的客户资料；
【21：00—22：00】学习：看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题；【22：00—23：00】回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！
建议一除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节）；
建议二午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季；
建议三上午不要问私营老板收款。

※追踪实施：
再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。

因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。

商务经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下，可以让资深的商务代表帮助监督和指导。

3、团队优化
1.1 明确商务代表营销流程
▲商务代表的营销大致可以分为“四个阶段”：
第一阶段是“推销自己”；
第二阶段是“推销产品的效用价值”；
第三阶段是“推销产品”；
第四阶段是“推销事后服务”。

▲其销售也可以分解成“七大步骤”
1）计划与活动：计划你所做的，做你所计划的；
2）主顾开拓：寻找客户的方法介绍；
3）接触前准备：拜访客户前应做的准备；
4）接触：接触的过程，销售的不是产品，而是你自己；
5）说明：说明的方法、步骤、技巧；
6）促成：促成的时机、方法、关键；
7）售后服务：售后服务的意义、原则与方法。

▲特别强调
※展业工具的准备
展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。

展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。

展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。

因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。

由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。

小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。

一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。

※行动准备：为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。

A、拜访计划的拟订
拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的选择、拜访礼仪的确定。

B、拜访时间和拜访场所
拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引起客户的反感。

C、拜访礼仪
包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。

不同的职业和地位有不同的着装要求。

拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。

1.2 提升性培训
☆ 目的
对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所
必需的知识，提高他们的工作技巧，使其积累一定的工作经验。

☆ 目标
▲首先要具备四个方面的素质
※艺术家的人格力量。

如果缺乏热情洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？要有生动的面孔和热情的态度
※学者的头脑。

不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识；。

※技术人员的专业。

推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术；
※劳动者的勤奋。

不仅要有机动性，还要脚踏实地的工作；要有积极的行动。

▲换言之，一个优秀的商务代表应具备KASH
K—丰富的知识 A—正面的态度 S—熟练的技巧 H—良好的习惯
▲我们对商务代表销售活动的规范要求
※商务代表需要做到几点：
A、了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点；
B、对自己销售的产品和服务必须有足够的信心；
C、对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力的去改进；
D、逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤为重要；
E、学会排除压力，自我调节。

形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。

※销售过程能把握五大销售要点
A、定位—了解自己及团队、公司及产品、实现和潜在的顾客及竞争对手；
B、需求—构思需求、发展需求、满足需求、承诺需求、兑现需求；
C、沟通—与客户、内部人员、外界保持良好沟通；
D、关系—认识、建立与维护关系、创新与发展关系；
E、跟进—计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进的现代化。

※SFO商务代表的八大推销原则
A、不要随便给客户承诺；
B、对客户有礼有节；
C、交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展，以此为主导思想；
D、与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；
E、遇到某问题被卡住时要迅速转移话题，千万不能为一个话题被客户问住；。