酒店前厅部管理手册

岗位职责
目的：
一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。

制度：
值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。

程序：
1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。

2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。

3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程
序”。

4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。

5、大堂副理负责向客人解释停电原因。

做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总
机向各部门和客人做好解释工作。

6、在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。

确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。

制度：
一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。

程序：
1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人
数。

2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。

3、消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。

4、若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。

5、大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。

目的：
存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。

制度：
建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报及时灭火。

程序：
1、发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。

2、当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。

3、详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。

4、在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得
到的灭火器灭火。

5、当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。

6、大堂副理负责打印一份住店客人名单，以便证实入住人数。

7、疏散后，等待点名和进一步的指挥。

酒店设定的退房时间，通常情况下酒店退房时间是中午12点，任何人用房超过这个时刻，到下
午点前应加收房价的50%，超过下午六点应收全价。

请求台理化延时退房，免收此半价或全价应获得房务部总监或大堂值班经理的同意。

只有考虑到当天的房间需求量，要求延迟退房的客人的重要性，以及客房部的负担等之后才可能接受。

一般的给客人延迟退房的时间即是到下午两点。

若某客人已获得延迟退房到两点，则接待员应在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以便以核对。

1、大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。

2、当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

3、致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

4、若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

5、若“DND”房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房内是否有异常
现象发生。

6、若“DND”房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

7、大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，最后
制度：
这是专门描述故意不结帐就离开者的术语，(SKIPPER)接待员有责任关注此类客人。

在客人登记时，接待员应注意无预订或无行李的客人，应仔细检查登记表上所记录信息如：姓名、
1、准备
1.1每日上班时，查阅<<当日抵达VIP》报表；
1.2了解VIP客人的姓名、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做
好接待准备工作；
1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙及房间的分配情况；
l.4检查房间卫生情况；
1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；
1.6及时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10
分钟到场。

2、迎接VIP
2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人姓名或职务来称呼、迎接客人：“××先生/小姐，欢迎您
第×次入住金腾酒店！”
2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导。

2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的产品及最新营业动态；
2.4到房间后，帮助客人填写登|己资料，请VIP客人在入住登记丧上签字确认，并简单介绍房间设
备如何使用，同时了解客人是否有其它需要；
2.5确认VIP客人离店日期和时间。

3、跟进服务
3.1与客人交换名片；
3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；
3.3将客人名片存档；
目的：
为了保证VIP接待万无一失，特制定VIP房跟催复查制度。

制度：
大堂副理负责跟催及复查VIP房的房间安排及布置确保VIP客人满意入住，满意离店。

程序：
一、有预订的VIP房
1、打印当天预计到达的VIP报表。

2、当天术入住前，大堂副理须核对房间是否安排好（与订房率核查），入住登记手续是否准备好、
致意品单是否发出、VIP客人到达的准确时间及特别服务要求等。

3、大堂副理亲自检查钥匙卡是否有效、房间状态（包括致意品有否放好），若发现赠品未到达房间，
须打电话给餐厅询问原因并跟催。

4、检查致意品有否附上总经理名片或指定的其它领导名片。

5、大堂副理须在交接本上详细交接VIP房的安排。

6、检查离店时间及有否交通安排。

7、VIP退房时，与房务中心联系，详细检查有否物品遗忘，尤其检查保险箱是否打开。

二、未预订或当天临时预订的VIP房
1、大堂副理亲自排房，亲自安排致意品。

2、检查致意品有否附上总经理名片或指定的其他领导名片。

3、大堂副理须在交接本上详细交接临时八住的VIP房最新情况。

4、检查有否特殊服务要求。

5、检查离店时间及有否交通安排。

1、准备
1.l每日上班时，查阅《当日抵达VIP>>报表；
1.2了解VIP客人的姓名、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做
好接待准备工作；
1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙及房间的分配情况；
1.4检查房间卫生情况；
1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；
1.6及时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10
分钟到场。

2、迎接VIP
2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人姓名或职务来称呼、迎接客人：“XX先生/小姐，欢迎您第
X次入住金腾酒店！”
2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导；
2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的产品及最新营业动态；
2.4到房间后，帮助客人填写登记资料，请VIP客人在入住登记表上签字确认，并简单介绍房间设备
如何使用，同时了解客人是否有其它需要；
2.5确认VIP客人离店日期和时间。

3、跟进服务
3.1与客人交换名片；
3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；
3.3将客人名片存档；
客人住宿酒店，可能会出于安全原因将房门双重锁。

程序:
1、当发现客人的房间有双重锁时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

2、致电双重锁房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

3、若双重锁房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

4、若双重锁房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往双重锁房，查看房内是否有异常现
象发生。

5、若双重锁房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

6、大堂副理在查完双重锁房间后，必须把检查的结果写在大堂日志上，并且反馈给房务中心。

一、特别贵宾接待程序
1、事前准备
1）根据销售部发出《接待通知单》于最少24小时前由前厅部安排好房间，并将房号知会有关部门。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理或考虑换房。

3）于12小时前接收贵宾国国旗。

4）于8小时前烫好贵宾国国旗及中国人民共和国国旗。

5）于6小时前检查每间客房之门锁及门匙。

6）所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。

7）于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填上应有尽有之资料，并交给大堂副理。

8）于3小时前将鲜花、果盘、巧克力曲奇及酒摆设于房内，并把房内气温调至25度。

9）于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。

10）在贵宾到达前三小时挂出欢迎横幅。

11）在贵宾到达前3小时，保安部应清理酒店正门之车道，并设岗直至贵宾到达。

12）于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于值班经理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花。

13）于2小时前升两国国旗。

14）于1小时前铺设红地毯于酒店大堂。

15）于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。

16）于半小时前清理好专用电梯并由专人恭候于电梯内。

二、贵宾接待程序
1、事前准备
1）在贵宾到达前24小时由前厅发出“宾客预期到达表”通知各有关部门贵宾到达之资料及预留之房间号码。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理考虑换房。

3）须在4小时前清理好客房及按要求将贵宾用品摆设好。

4）于2小时前将所有入住登记之手续准备好，并填上应有尽有之资料，连同房匙、欢迎卡一起置于“贵宾登记夹”内。

5）于2小时前将鲜花、果篮、巧克力曲奇及酒摆设于房间，并把房内之气温调到25度。

6）于1小时前检查指定房间的直拨长途电话，确保线路开通。

7）迎宾员及酒店车须于半小时前到达机场/火车站恭候贵宾。

8）于2小时前将“欢迎茶”及香巾并准备好置于楼层服务间内。

9）值班经理负责检查所有以上之准备工作及测试房匙，确保无错漏。

2．欢迎仪式
1）得知贵宾所乘航班已经抵达机场的确切讯息后，值班经理负责通知有关之迎宾人员（视具体情况而定）在酒店大堂恭候贵宾。

2）贵宾到达后，由值班经理陪送贵宾到客房及办理一切入住登记手续和安排一切有关之服务，包括餐饮、唤醒、交通及票务等。

3）由客房部员工送欢迎茶及香巾给贵宾。

在贵宾住在酒店期间，由值班经理协调各部门以处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予全力支持。

1、填写《致意品单》
1.1每日早班时，查看客人生日报表；
1.2遇有当日生日的客人，填写一式三联的《致意品单》。

2、派送《致意品单》
2.1《致意品单》第一联，送往餐饮部面点房、约定取蛋糕时间；
2.2《致意品单》第二联，迸往客房部服务台。

3、填写生日贺卡
按以下内容填写生日贺卡：
“很高兴您在生日期间下榻金腾大酒店，我们衷心祝福您生日快乐！”署名为大堂副理——金腾大酒店
4、送蛋糕标准
早上等客人用早餐时先认识客人，与客人进行一些交谈，了解客人的行程安排：“XX先生/小姐，
今天有什么安排呢？”，“公务结束后可以回酒店用晚餐吗？”
4.1如果客人表示有应酬，不会同酒店用晓餐，则要与客房服务台配合，等客人一回房间就将准备好
的蛋糕亲白送到客人面前；
4.2如果客人表示准备回酒店用晚餐，则帮助客人预订好餐位；与餐厅配合，当客人用餐将结束时将
蛋糕送到客人桌前，给客人一个惊喜。

5、跟踪
1、准备
1.1每日8：30之前准备好离店VIP客人信息。

从以下几个途径收集VIP客的离店时间，做好VIP
的退房跟进服务：
1.l.1打印《当日行将离店客人报表》，将VIP客人的房号标明；
1.1.2查找礼宾部的送机名单，将VIP的送机时间在《当日行将离店客人报表》上注明；
1.1.3找票务台的订票记录，将VIP客人的起飞时间在《当日行将离店客人报表》上注明，
并按国内航班提前一小时，国际航班提前两小时离店来安排送客准备；
1.1. 4查找叫早记录，与《当日行将离店客人报表》中VIP客人信息核对，如当天退房的
VIP客人有叫早服务，要准备在半小时到一小时等候送客人。

1.2了解VIP离店的交通方式，是否要求提供送机服务；
1.3与礼宾主管再次确认VTP客人的行李提取时间和用车安排；
1.4要时为VIP控制一部专用电梯；
1.5提前通知各相关部门领导到大堂欢送VIP客人。

2、迎接VIP
2 1当客人前来退房时，称呼客人，与客人沟通中要关心客人在住期间的感受：“工作进行得顺
利吗？”“在住期间生活还适应吗？”“这里的饮食还习惯吗？”等；
2.1.1如果客人回答工作进展顺利，要向客人表示祝贺；
2.1.2知果客人回答工作进展不太顺利时，可问客人：“有没有什么可以让我帮您做的？”
“并欢迎客人下次公务期间人住酒店；
2.2询问客人是否使用过酒店的服务产品；
2.3向客人问候井热情送别客人：“我等您再次光临噢！”；
程序：
1、酒店免费房使用对象：外地酒店的总经理、副总经理、旅行社总经理、副总经理、与酒店业
务往来公司之高层管理人员、业主接待的人员、奖励用房等；
2、由申请人填写免费房构订房单，并交相关部门总监审核后交总经理批准；
3、订房单上应注明使用的原因，使用人的职位，井注明入住期限、房类及其余费用的处理，以
便房务部安排；
4、免费房的有效批准人为：董事长、总经理；
5、任何免费房均需有签批后的订房单，大堂副理、收银员应即时跟催；
6、接待处打印免费房报表，分发总经理、财务总监；
1、准备
1.1每日上班前都要做好随时为客人处理投诉的心里准备；
1.2把握处理客人投诉可补偿的资源项目：客房升级、免费餐券、水果、鲜花、免费早餐、费用打
折等；
1.3把握处理投诉的原则：客人满意而酒店支出最少。

2、投诉的三种方式
2.1客人投诉三种方式：
2.1.1客人自己找到柜台；
2.1.2客人打电话投诉；
2.1.3其他服务岗位人员转来的投诉。

2.2对所有的投诉，应在第一时间到达现场；
2.3与客人进行沟通，了解事情的来龙去脉。

3、倾听
3.1聚精会神聆听顾客投诉；
3.2所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理
解其感受，了解其意向；
3.3客人投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响其他客人；
3.4在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。

4、判断处理
4.1摆山事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机
会；
4.2切勿做出权利范围外的许诺。

5、道歉
5.1真诚地向客人道歉；
5.2告诉客人我们当前针对此问题的解决方案；
5.3向客人表明以后我们将采取的措施以避免再次发生此类问题。

6、补偿
6.1根据处理投诉的原则，针对实际情况给客人适当的补偿；
6.2实在无法下决心时，请示上级该如何处理；
6.3如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

7、处理结果
7.1处理完客人投诉各个事项后，及时将结果反馈给客人，以表示酒店对客人的重视；
7.2向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。

8、记录
处理客人遗留物（以客房遗留为例）客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：
1、客人的房号、姓名、在住时间。

2、物品的特征及数量。

3、发现的员工和通知人的姓名或工号。

4、客人结帐时间和有关联系电话。

对于上述内容做好详细记录，备查。

（一）客人报失情况后，首先安慰客人，表示同情。

（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。

）
（二）详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。

用餐客人则问清餐厅包间名称。

（三）请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

（四）根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：1、立即答复客人。

2、询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。

3、请客人留下联系电话方便联系。

4.礼貌与客人道别。

等待客人领取。

如果是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。

如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。

客人领取时：
1、礼貌的请客人出示证件，认真核对。

2、填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认。

3、请客人核收物品。

4、与客人道别，将单据存档。

没有客人查找的物品：
1、请客人留下联系电话，查询后荐给客人答复。

2、立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失能物品。

3、将查询晴况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失往其他地方。

l、客人物品失窃的通知，应仔细询问客人失窃物品的详细描述、时间、地点等事项。

2、查找电脑掌握客人的资料，及时向值班经理、保安部汇报，保护好现场。

3、大堂副理与保安部经理、值班经理一起前往现场观看，安慰客人，对客人表示理解。

4、了解事情经过，做书面记录。

5、提醒客人是否将物品放错地方，并询问客人是否有任何线索可提供。

6、征求客人是否愿意我们帮他在房间再找一遍。

如发现属客人疏忽，将物品放错了地方，提示客
人要妥善保管，与客人热情道别，做好记录。

7、如果客人财物仍末找到，询问客人是否需要报案。

如客人同意，由保安部指派专人陪同客人最
近的派出所报案。

8、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，
酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。

最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或结果则马上通知客人，
9、如果客人在房间遗失的是信用卡、护照或是机票，大堂副理应帮助客人与相关机构联系报失。

10、如果酒店已经决定对客人做出赔偿，必须让客人在赔偿单上签字。

1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告知酒店的有关规定。

（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？
谢谢合作）
2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。

（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠
物不能进店谢谢您的配合！）
3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。

必要时通知保安部。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。

告知其要
承担的后果。

通知相关岗位注意此人，记录客史。

若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、过渡激动的人：1、通知值班经理。

2、保持镇定、灵活对待。

3、言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

4、做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。

5、必要时请示领导，交由保
1、调查
接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2、查阅价格
查阅被损物品的赔偿价格。

3、索赔
直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

4、被损物品物件小、价值少可及时弥补的处理
(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔之权利，或及时判断赔偿金额，或付现金、或打入房账并填
写赔偿单；
(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂副理联系，由大堂副理向其解
释说明；
(3)用相机拍摄现场。

5、被损物品物件大价值或无法及时弥补的处理。

5.1判断是否有潜在危险，通知工程人员剑现场判断及时拆换或封锁现场危险区；
5.2向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填
写赔偿单；
5.3填写酒店财务损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门；
6、客人离店后的处理
若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。

7、善后工作
7.1通知有关部门进行事后跟进。

1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施
2.1通知保安部井与保安人员砖同到达现场；
2.2当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；
2.3协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；
2.4若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、丢失报告的处理
3.1如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；
3.2如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3.3总经理、驻店经理、财务总监、房务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；
3.4自备原始报告存档。

4、记录
4.1记录事件整个过程。

5、联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

6、报警
6.1如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人住房登记住房卡上，
已注明酒店不给丢失赔偿的政策：
6.2如客人要求报警，可请示当日行政总值及安保经理后，协助客人报警。

1、前往现场
1.1接到报告后立即前往现场；
1.2询问受伤者的伤情：
1.3如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；
1.4如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。

2、填写受伤报告
2.1填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；
2.2将受伤报告的复印件上交总经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给房务总监、工程总监、
餐饮总监和保安部经理。

3、联络
3.1立即将事件向酒店领导汇报：
3.2及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。

4、提供帮助
与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。

5、记录
5.1详细记录事件发生和处理过程；
1、检查逾期报表
1.1中午12：00时，早班大堂副理接到总台送来的逾期房报表后，应认真检查客人资料，按照既不
使房费虚增、又不使酒店客房资源闲置的原则，根据具体情况作出相应处理。

1.2首先积极联系客人，通过查找《预订单》、订房人、联系电话看等方式努力联系到住客或知情人
员向其确认是否续住。

1.3对于无人、无行李却又联系不到的客人的房间以‘‘暂结保留”为宜，也可根据当天客房的顶订
状况、开房时间、押金状况和此客人过往的结账习惯作出不予以保留的决定。