医院满意度调查方案

医院满意度调查方案（试行）
为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。

一、满意度调查考核机构：满意度调查由医德医风及科室管理考核组完成。

办公室设在党政综合办。

办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。

每月8日前将上月调查统计得分在OA公示三天，无异议于10日前提交质管科汇总纳入上月综合目标考核得分。

二、调查表的发放与回收：
1.患者满意度调查：（由党政综合办及综合门诊部完成）
（1）住院患者满意度由党政综合办调查，要尽可能避开科室医护人员。

调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。

（2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回报党政办。

2.医院各部门、科室间满意度调查：由党政综合办完成发放调查表并及时回收。

三、调查方法：每月1次。

（一）患者满意度调查：
1.住院患者：调查各科室住院患者每科5人。

2.出院患者：调查出院患者100人。

3.门诊患者：调查门急诊患者100人、夜间门诊患者20人、节假日门诊患者20人。

（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：
各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交党政综合办。

四、满意度调查表种类及调查对象：
1. 门诊患者满意度调查表（门急诊、夜间门诊、节假日门诊）：门诊患者或其家属填写
2.住院患者对临床服务满意度调查表（护理、医疗）：在院患者或其家属填写
3.出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写
4. 临床科室对医技科室及供应室满意度调查：各临床科填写
5. 麻醉科服务满意度调查：外科手术科室填写
6.门诊部满意度调查表：由各临床科及医技科室填写
7. 药械、总务、信息、保卫、洗衣房、车队等后勤保障部门服务满意度调查表：临床、医技、职能各科室填写。

（被调查科室不填写）
8. 职能、部门满意度调查表：各临床、医技科室填写
注：在4.5.6.7表的满意度打分要扣分时，须注明扣分原因，不注明视为此项得分为满分。

五、满意度结果在每月考核中的兑现方法：
1.满意度调查表每项内容划分为10分-0分共11个档，一次出现不满意情况，扣1分，可累积，各项平均分为本科室所打满意度得分。

扣分不注明原因，视为满分。

各科所打的满意度总分的平均分为该科室或部门的满意度得分。

分作为满意度调查分数，每月由党政综合办汇总得分报质量管理科。

科室中层对考核内容中的满意度测评扣分予以加倍扣分。

3.党政综合办对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下
发整改通知书并追踪整改情况。

此方案从2014年7月试运行1个月，有意见建议可向党政综合办提出。

在实际运行中有争议事宜，提交院委会解决。

质量管理科
2014年7月6日。