投诉产生的原因

顾客投诉的原因顾客投诉的原因很多,要认识到顾客投诉其实是我们的财富,一个没有顾客投诉的企业只能说明顾客对该企业已经失望,顾客投诉其实是在为我们出谋划策,帮我们改正工作的不足,找出顾客投诉的原因,处理好顾客投诉,企业才会更有竞争力.处理顾客投诉需要技巧,但最重要的是要找到顾客投诉的原因,只有找到顾客投诉的原因,才能处理好顾客投诉.
我认为顾客投诉的原因是因为顾客的期望值没有得到满足. 顾客购买商品是为了满足某种需要,顾客购买的不仅仅是商品本身,还有顾客的期望值,顾客期望得到的服务,尤其是名牌产品,期望值更高,当顾客发现商品比自己的期望值低就会抱怨,产生投诉.这就是顾客投诉的原因.
引起顾客投诉的原因有以下几种:
1．因商品质量问题引起顾客投诉
就是最主要,也是顾客投诉最多的问题.
(1)商品质量不良。

如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

(2)商品标识不全。

如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。

(3)制造上的瑕疵。

如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。

(4)污损、破损。

如衬衫上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。

2．因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉
态度决定一切,如果没有一个好的心态,顾客不投诉你投诉谁?
(1)应对不得体。

如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾
客脸色；说话没有礼貌，过于随便。

(2)销售方式不当。

如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

(3)商品标识与内容不符。

如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5 个，却发现盒子里面只有4 个。

(4)价格标识与实际不符。

如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。

(5)对收银的抱怨。

如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

(6)不遵守约定。

如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没弄好。

(7)运送不当。

如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。

3．对购物场所环境、设施的抱怨一个好的购物环境能吸引更多的顾客.
(1)缺乏安全感。

地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。

(2)购物环境不便利。

超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。

(3)服务设施不合理。

比如，顾客必须先上二楼百货区域，才能下到一楼的生鲜区域；存包处太少；没有试衣间.
顾客投诉的原因还有:
♦商品质量问题 ---- 重复的重点•
♦售后服务维修质量
♦客户服务人员工作的失误
♦店员及其他工作人员的服务质量问题
♦顾客对企业经营方式及策略的不认同
♦顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
♦顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
♦顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。