网络旅游信息对海南游客影响及满意度的调查分析

网络旅游信息对海南游客影响及满意度的调查分析
摘要：旅游业是基于信息的产业，网络媒体与旅游业有着千丝万缕的联系，随
着互联网的普及，网络旅游信息被越来越广泛地使用。

本文在目前现有研究的基
础上针对网络旅游信息与旅游电子商务对海南游客的影响进行了研究。

研究结果
显示网络旅游信息已受到越来越高的重视，得到了人们的普遍关注，在各年龄段
的人群中利用率都很高。

另外，该文还进一步通过考察满意度、重游率等指标，
探讨未来海南旅游企业电子商务的应对策略。

关键词：网络旅游信息；游客满意度；海南；旅游；影响
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2010）08-0245-03
0 引言
网络传媒是发展十分迅速的新型传播媒介。

旅游业也是一个方兴未艾的产业。

两者的紧密结合,既在一定程度上推动了中国旅游业的兴旺,又在一定程度上刺激
了网络媒体的发展。

21世纪互联网的普及对人们的日常生活产生了很大影响。

有
调查表明,互联网已经成为人们获取旅游信息的首选媒介[1]。

人们对旅游个性化的追求使网络成为宣传旅游的最好媒介。

“水清木华中心的一份2005年的随机抽样
调查结果表明，在未来将会有超过60％的网民登录旅游网站进行信息查询”[2]。

让网络用户成为旅游信息的发布者也是Web2．0时代网络的特点，“不再采用由
几个网站编辑提供网站信息的模式，而是让用户变成网站信息的提供者和使用者，可能初期这种方式的效果不明显，但是随着用户的不断增加，信息量开始几何增长，所以会非常实用”[3]。

如果那些好的旅游地得到大部分网友的认可，这里就
会成为潜在旅游者的旅游首选。

而这部分潜在旅游者一旦出行归来，又会回到论
坛对旅游目的地进行再一次的宣传。

只要旅游目的地服务质量好，他们的满意度
较高，那么他们的评论必然会对旅游目的地的宣传起到正面推动作用。

因此，本
文试图研究网络旅游信息与旅游电子商务对游客的影响以及通过考察满意度、重
游率等指标，探讨未来海南旅游企业电子商务的应对策略。

1 网络旅游信息概念及国内外研究状况
网络旅游信息是指包含旅游信息的各种网站、网页等，是利用网络技术，从
旅游专业角度，整合传统旅游资源，提供全方位多层次的网上旅游服务的场所，
是旅游信息系统的传输媒介和人—人、人—机交流的窗口。

它具有以下特点:实效
性强，互动性强，保真性强，高容量。

这种旅游信息容量大，查阅方便快捷，移
植性强，且复本量为虚拟复本量，可以实现复本的无限量增加，实行一对多的咨
询与提供信息服务。

而且随着网络走向流媒体时代，这种旅游信息兼有了声像型
信息源的特点而大受欢迎。

梁明英，王丽娜以泰山游客为例对网络旅游信息在游
客中的应用进行了问卷调查，分析了网络旅游信息及其传递对游客行为模式的影
响[4];文谨、宫辉力以北京自助旅游者为对象，通过问卷调查和访谈发现，由于社会特征和收入不同，自助旅游者对旅游目的地的信息需求有所差别，提出目前绝
大多数网站提供的旅游目的地信息不能满足自助旅游者的需求[5]；郑鹏，马耀峰
则对大学生的网络旅游信息态度及影响因素进行探讨，结果表明:大学生对网络旅
游信息的总体态度基本保持中立[6]；钟栎娜、吴必虎则是从英文旅游信息总量、
英文旅游信息质量，以及各旅游城市的官方旅游网站的国际友好度，来分析世界
知名的国际旅游城市与我国国际旅游城市网络营销时面对境外游客所呈现出来的
信息友好程度[7]；。

国务院2009年12月31日批准了海南省建设国际旅游岛，
所以提供不同语言的网络旅游信息服务，调查目前网络旅游信息对游客的影响和
游客的满意度，将对网络旅游信息提供者、旅游网站经营者和管理者具有一定的
借鉴作用，对促进网络旅游信息服务的发展，国际旅游岛的建设具有一定的实践
和现实意义。

2 网络旅游信息应用与来海南游客行为模式的调查
2.1 调查问卷的设计与实施此次问卷是根据《海南省普通高等学校研究生创
新科研课题》的申请项目：《海南国内旅游客源市场满意度时空结构分析》中的
调查问卷来设计的，通过近50份的前期调查，证实了其合理可行性：此次问卷内容包括：旅游者的个人属性、对网络旅游信息的了解与应用情况、旅游者行为模式、满意度及重游率等。

其中旅游者的个人属性包括：客源地构成、年龄、文化程度和职业四部分；
旅游者对网络旅游信息的应用包括：以何种渠道了解海南旅游信息，来旅游前是
否使用网络了解相关信息，是否使用电子商务预定过相关项目等；旅游者的行为：旅行目的、停留天数；满意度及重游率包括：对此次旅游的总体评价、是否还愿
意再来海南旅游两项。

调查对象及方法：本次活动主要采用问卷调查法，针对海南比较重要的交通
枢纽地区—海口美兰机场进行设点，并采取随机抽样法，对旅游者或潜在旅游者
进行问卷调查。

调查方法采取现场填写，即时回收的方法。

共发放150份问卷，
收回136份，经人工筛选有效问卷为131份。

问卷回收后，利用EXCEL对数据进
行统计、处理。

调查时间:从二月初到三月底历时两个月的时间，这段时间正值冬季，其间又
包含春节长假，是海南旅游的旺季。

在旅游者个人属性调查方面，对旅游者客源
地构成、年龄、文化程度、职业构成分别进行了调查。

客源地构成主要面向来海
南旅游的全国各地旅游者，其中包括北京、上海、河北、河南、陕西、江苏、湖
南等20多个省市。

从游客构成可以看出，不管是客源地，还是年龄、职业、文
化程度构成都符合游客构成的一般规律，说明此次调查数据真实可靠，具有代表性。

2.2 网络旅游信息的应用调查首先，探究旅行者通过何种渠道了解海南旅游
信息：30.41%的游客是通过旅行社了解到相关信息，31.76%是通过亲朋介绍的，35.13%通过网络媒体的广告信息了解，剩下2.7%则是通过各地举办的旅游展销会
得知的，说明现在网络的普及利用率打破了以往口口相传信息传递模式的局限性；
其次，调查了游客在旅游前通过网络了解旅游信息的人数比例：大约71%的
游客来旅游之前通过网络了解过旅游信息,表明网络在游客中的使用程度很高，通
过网络他们可以在出行前查阅相关旅游线路、酒店、景点、美食等旅游信息。

第三，调查旅游者对网络电子商务的应用：在所有问卷中,有71%的旅游者通
过网络了解商务旅游信息,其中27.86%的人通过网络旅行社报名,15%的人通过网
络预订机票，10.71%的人预定酒店，4.29%的人预定门票，而42.14%的人从没有
通过网络预订过任何项目，只是通过传统的方式来进行旅游消费的。

这些数据显示:对于网络商务旅游信息来说，旅游者使用的比例很高,但在旅游活动中真正使
用网络电子商务选择旅行社、酒店、机票甚至门票的游客却很少。

也就是说大部
分旅游者对于在网上预定酒店和旅行社等可能还不够信任，对网络信息的使用用
于查询的多,用于商务的少。

2.3 根据个人属性不同考察对网络旅游信息的应用分析
2.3.1 不同年龄段对网络旅游信息的应用
在一至二月期间，来海南旅游最多的为30-45岁年龄段的游客，这部分人群
大多都是工作人士，其次是18-30岁年龄段的游客，这部分主要为在校学生或刚
参加工作的年轻人，可能多是利用春节长假之期出来散心解压。

从图表中可以看
出他们对网络的使用率非常的高，高达80.36%;最少的年龄段是60岁及以上年龄段，在本次调查中只访问到2人，只占总人数的1.53%,但可以看出，现在年龄大
的人也越来越重视网络的作用了，45岁以上的人群有50%的游客都使用网络来了
解海南的旅游信息了。

2.3.2 不同文化程度对网络旅游信息的应用
来海南旅游的游客，本科学历的最多占总人数的36.64%，其次是大中专、高
中学历，最少的是研究生以上学历的人群。

而这些人群对网络旅游信息的使用，
也是本科学历的比例最高，达到81.25%，其次是高中以下学历的，但是四项结果
都大于50%以上，说明网络的普及率在不同文化程度中都很高。

2.3.3 不同职业对网络旅游信息的应用
在长假期间，多为企业员工与处于假期的学生，其次是个体商户，他们空闲
时间也比较多。

他们对网络的使用也占较高的比例。

2.4 网络旅游信息对游客行为模式的影响调查
2.4.1 对游客在本地逗留时间影响
旅游者中来海南逗留时间以4-7天居多，达到71.76%，而7天以上的占少数，只有不到10%。

因为海南旅行社常规团的时间通常是4-7天，这说明大多数游客
还是以报团的形式来旅游的，而1-3天或7天以上的散客、自由行的游客数量较
前者明显偏少。

但是据调查结果显示，凡是逗留7天以上的游客，大约80%以上
都会使用网络来了解旅游信息，说明对于这类游客来说，网络对他们具有很大的
参考价值。

网上的旅游攻略如旅游路线、酒店、景点、价格等，很大程度上起到
导向性作用。

旅游目的地的信息提供者应该注意这些游客的信息需求和相关网络
旅游信息。

2.4.2 对旅游者的出游方式的影响
游客的出游方式本文分为四种:旅行社组织观光游、会议考察、探亲访友出游
和其他。

而这“其他”一项，在我们调查中发现包括很多，如蜜月旅行、驴友旅行、独自旅行等多种形式。

传统的旅行社组织观光游所占比例最大，占67.93%。

随着
现代人对独立、个性和自由的追求，驴友旅行或独自出游等更为自由的出游方式
占了很大的比重，达12.21%，并且以35岁以下的年轻人居多。

而这类游客中选
择从网络了解旅游信息的比例最高，达到87.5%，说明快捷、方便、高效、前卫
的网络信息传播方式不仅对年轻一代的生活方式带来影响，对他们的出游方式也
有较大的影响作用。

2.5 满意度及信息反馈
2.5.1 对旅游者满意度的调查
旅游过程中的满意度可能由很多因素决定，如与预先的期望相差太大、在旅
途过程中遇到不顺心的事情而使得满意度降低，这里暂不考虑后者，只考虑前者。

与预期希望相差大，说明旅游前了解的信息可能过于夸大表述，或对于消极一面
避而不谈，（这里的信息指通过传统方式得到，或通过网络获取），造成真正游
览时与之前所了解的相差甚远，从而造成满意度降低。

而在我们此次调查中发现，游客对此次海南之旅还是较为满意的，反映出网络旅游信息的切实、准确性较高。

2.5.2 对旅游者重游率调查及网络信息反馈分析
说明：如果可能，游客们还是非常愿意再来海南旅游的。

可通过对比使用网
络信息的人数比例，我们可以看出，无论旅游者对此次旅行满意与否，或表示愿
意重来与否，他们都有个共同点，使用网络信息的概率都很大，分别是74.04%与64.29%，他们极有可能在网上反馈关于旅途中正面或负面的信息，这样就会对阅
读该信息的人产生影响，对海南旅游的发展产生推动或阻碍的影响。

因此，旅游
相关部门一定要即时、紧密地关注旅游者的反馈信息，通过采纳相关意见或建议，有效地实施，更好地指导海南旅游业更快更好地发展。

3 结论
网络旅游信息和旅游电子商务已经成为人们日常生活中很重要的一部分。

从
调查结果来看，网络信息的使用率较高(71%)，而旅游电子商务的使用率偏低。

这也许与电子商务的起步晚，发展慢，与传统经营方式差别大有关。

网络对旅游的
推广宣传虽然取得了很多实际效益，但是在规模和专业性上有待提高，这也是通
过网络宣传旅游所要注重的问题。

作为旅游从业者应充分认识到这一现象，尽快健全网络旅游信息，改进海南
旅游电子商务经营策略与方式方法。

3.1 通过实现游客的“网上游”，建设网络界面的旅游气氛，拉动和激励游客最
直观的网上旅游目的地观光行为，才能更好的开展旅游电子商务。

根据海南旅游
企业电子商务应用现状统计，海南旅游企业电子商务水平还处在粗放型阶段，旅
游企业在实施电子商务过程中建立了电子商务网站，实现了电子商务技术改造，
但并没有将信息传递的丰富性和趣味性做精做细。

通过前面的调查分析，我们得
出一个结论：来海南旅游的游客当中，驴友旅行或独自出游等更为自由的出游方
式占了很大的比重，而这类游客中选择从网络了解旅游信息的比例高达87.5%，
因此，海南旅游电子商务网站应注重满足这类人群的需求，把各旅游网点串成线路，通过页面链接的方法，让用户可以完全了解这个线路产品所有的旅游细节和
服务内容。

这样做实现信息商品的即时性、真实性和支持性，消费者和游客就可
以完全按照自助游的旅游方式得到服务和支持。

各种服务商家不再把相互之间争
夺游客作为一种方法而是把重点放在有效改善服务能力、提高服务质量，营造的
完全是一种资源共享服务、协同的模式，那么游客在这个线路所产生的消费服务、支持、利益完全能够按照网络旅游商业结构的利益分配原则有效、有序地进行。

3.2 深入挖掘旅游行业多层次的经营形态，实现电子商务在不同层次的经营变为网络平台上相互依靠。

通过前面数据分析，网络旅游信息在各年龄段人群中的
利用率都很高，而45岁以上这类人群我们不容忽视，因为海南独特的地理优势
与自然气候，很多人都将这里看作自己度假养老之胜地，因此我们在开发电子商
务网站时，不能局限于预定机票，酒店，门票等最基本的形式，而是要设计出能
够满足不同层次、不同景点、不同季节的服务需求型网站，如设计更加符合老年
人特征的依托休养院、疗养院和城市社区旅游公寓方式的老年旅游观光形式的电
子商务网站。

只有完善游客的各种服务支持和需求，才能满足更为广泛的消费人群。

3.3 培养人才，更好的为海南旅游电子商务服务。

面对信息化时代给海南省旅游业带来的机遇与挑战，海南省要大力实施科教兴琼，科教兴旅战略，通过培养、引进和吸收旅游电子商务人才，促进海南旅游电子商务的快速健康发展，为海南
国际旅游岛建设服务[8]。

参考文献：
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[3]吕萌.网络传播与旅游推广，《新闻爱好者》，2009(18):128-129.
[4]梁明英,王丽娜.网络旅游信息对游客行为模式影响的调查分析—以泰山游客为例[J].泰山学院学报，2008(01):83-87.
[5]文谨,宫辉力.自助旅游者对网络旅游信息的需求研究，北京社会科学，
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[6]郑鹏,马耀峰,李天顺.大学生对网络旅游信息态度形成的影响因素研究—以西安为例，软科学，2009(09):47-53.
[7]钟栎娜,吴必虎.中外国际旅游城市网络旅游信息国际友好度比较研究[J]，《旅游学刊，2007(09):12-17.
[8]陈文婷.海南省旅游电子商务开发现状与发展对策，琼州学院学报，
2008(01):55-56.。