售后服务体系

售后服务体系
客户服务体系是企业成功的重要因素之一。

售后客服工作内容包括接待和处理顾客投诉和咨询，维护客户关系并管理客户档案，统计和分析咨询和投诉的数量和类型，并定期提交汇总报告。

此外，售后客服还应及时反馈客户服务过程中发现的问题，并积极提出改进意见和建议。

制定客服话术，并根据实际情况及时调整和更新，协助制定设备维护报修流程。

售后服务体系的服务理念是全心全意为消费者服务。

服务制度包括人员素质和值班制度。

人员素质要求客服代表具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的宗旨，维护企业形象。

客服代表要精通本岗位的业务及相关业务流程，并了解企业已开办的各项业务。

普通话要标准流利，能听懂本地方言，并且计算机操作熟练。

客服代表在受理客户咨询和投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

值班制度要求值班人员遵守企业规章制度，坚守岗位，服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要
求去做。

值班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

客户永远是对的，客服代表要树立以客户为中心的服务理念，反应快，应答及时。

值班人员不能在工作时间内随便使用客服部固定电话拨打私人电话，严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

交接班制度要求做好班前准备，岗位交接要简练、快速，要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离岗。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

换班制度要求员工认真执行，不迟到、不早退、不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

如遇特殊情况，员工可与其他休息同事换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

客户确认配送时间→配送人员到达学校→确认安装位置→安装设备→演示设备使用方法→确认设备功能正常→客户签字确认
2.注意事项：
1)配送人员需准时到达学校，安装设备前需与客户确认安装位置。

2)演示设备使用方法时，需耐心细致地讲解，确保客户能
够正确使用设备。

3)确认设备功能正常后，需让客户签字确认，以便后续服
务跟踪和记录。

四）设备维修
1.设备维修流程：
客户拨打维修电话→客服记录故障信息→派工程师上门维修→维修完成→电话回访确认维修效果
2.注意事项：
1)客服需详细记录故障信息，以便工程师上门维修。

2)工程师上门维修时，需认真细致地检查设备故障，确保
维修彻底。

3)维修完成后，需电话回访确认维修效果，确保客户满意。

1.安装流程
运营部和学校签订合同后，约定安装日期，客服部记录安装时间。

然后联系厂家发货，公司派人进行安装和调试。

最后，研发人员演示设备的使用方法。

客服部需要在客户资料表中记录约定安装时间和实际安装时间。

注意事项：
1) 安装演示前需提前做好准备工作，能清晰地向客户讲
解使用方法。

2) 客户来电咨询为何产品还未安装？查询安装记录表，
根据记录表了解产品安装时间、是否联系厂家发货、物流情况，根据具体情况向客户解释。

如已经到安装时间还未给客户安装，需提前打电话向客户致歉并说明情况。

2.产品报修流程
客户报修后，客服收到报障并尝试在电话中解决问题。

如果无法解决，则产生服务派单，安排工程师分析问题。

如果是软件问题，工程师会进行处理。

如果是硬件问题，则需要联系厂家进行维修。

当问题解决后，客服部会记录在库中。

注意事项：
1) 如硬件需要返厂检测维修，需给客户安装备用机器，
保证产品维修期间学校能正常使用设备。

2) 当硬件损坏需要返厂时，厂家会鉴定损坏原因，如果
是人为损坏，则需要客户承担维修费用。

3.人员培训
行政人事部进行企业文化培训，培训时间为上岗前。

研发部进行产品知识培训，培训时间为上岗前、产品更新时以及出现某一同类问题需研发指导时。

客服部进行礼仪培训，培训时间为上岗前以及不定期培训。