《职业礼仪》职业礼仪培训手册

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第一章塑造职业形象的意义和途径
教学目的：理解礼仪和职业礼仪的基本理念，了解礼仪的特征和原则。

了解职业礼仪的内涵及适用场合，理解塑造职业形象的意义。

掌握塑造良好职业形象的途径。

教学内容：礼仪和职业礼仪的基本理念，礼仪的特征和原则。

职业礼仪的含义，塑造职业形象的意义。

塑造良好职业形象的途径。

教学重点：塑造职业形象的意义。

塑造良好职业形象的途径。

教学难点：礼仪的特征和原则。

教学方法：讲授法、讨论法、观察分析法
教学时数:2课时
教学过程：
一、礼仪的内涵：从社会现象而言，礼仪是一种社会文化，是社会文明的标志，是衡量一个国家或地区道德水平高低的尺度，也是社会精神面貌和开化程度的反映。

从学科而言，礼仪是一门人文应用科学，是一门专门研究人的交际行为规范的学科。

一般而言，礼仪是指人际交往中，以自尊敬人、约定俗成的惯用形式所表现出来的完美行为。

礼仪，是对礼节和仪式的统称。

从狭义角度来讲，礼仪是指国家政府机构或社会组织及个人在一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范。

从广义角度来讲，就个人层次而言，是人们在社会生活中的言行的规范和待人接物的标志。

礼貌是礼仪的内涵，礼节是礼貌的具体表现形式。

二、礼仪的特征
（一）普遍性
（二）时代性
（三）规范性
（四）可操作性
三、礼仪的原则
敬人原则
（二）自律原则
（三）平等原则
（四）适度原则
（五）从俗原则
（六）宽容原则
第二节职业礼仪的定位
一、职业礼仪的内涵
（一）职业礼仪的含义
职业礼仪，是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往的艺术。

是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。

它包括言行举止的规范和美两个层次。

（二）适用场合
二、学习职业礼仪的意义。

（一）良好的礼仪行为，能够改善和提升一个组织的形象，提升一个组织的生命力，有助于提高一个组织的经济效益。

（二）对个人而言，讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流，同时有利于维护所在组织的形象。

三、三A原则：善于接受对方，善于重视对方，善于赞美对方，是职业人员待人接物的基本原则。

第三节学习礼仪的基本途径
怎样才能提高自己的礼仪素养呢？
一、掌握职业礼仪的原则，是前提。

要让大家都有一个轻松、和谐的环境，每个人就必须把自己不符合社会环境需要的随意性，用同一尺度、同一标准来进行约束和规范，这尺度、标准就是礼仪。

二、不断提高自己的内在素质，是基础。

礼仪虽然是外在的表现，但却是一个人的内在素质的综合反映和自然流露。

三、强化礼仪规范实践训练,是重点。

人才的培养的规格应为内秀外美。

要会做，做得美，就必须花大力气进行规范实践、训练。

日常生活中，应加强对个人外在素质的培养。

训练良好的体态、规范的姿势，刻意纠正不雅观的举止等。

反复运用，重复体验，才能真正掌握。

四、形成良好的行为习惯，是关键。

日常生活、工作中，刻意培养良好的行为习惯，注意自我检查，自我监督，坚持按礼仪规范行事，养成习惯。

并不断学习，且善于向他人学习，不断提高自己的礼仪水平。

最终成为一位优秀的职业人员。

第二章仪态塑造
教学目的：明确仪表的内涵。

了解仪态塑造的意义。

掌握站姿、坐姿、行姿、表情和手势的礼仪规范，并熟练运用其礼仪规范。

掌握常用相关职业仪态规范，并熟练运用。

教学内容：仪表的内涵、仪态塑造的意义。

站姿、坐姿、行姿、表情、手势、常用相关职业仪态。

教学重点：掌握站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。

教学难点：熟练运用站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。

教学方法：项目教学法、互动法、情景法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法
教学时数:6课时（其中，“仪态塑造的意义、站姿、坐姿”部分用2课时；“行姿、表情”部分用2课时；“手势、常用相关职业仪态”部分用2课时。

）
教学过程：
第一节仪表与仪态塑造
一、仪表的内涵
（一）、仪表的概念：
如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。

仪表：（狭义）指一个人的外貌、外表。

（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。

既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

（二）、首轮效应（第一印象决定论）
心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。

他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。

此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。

客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。

例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。

二、注重仪表的意义：
注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。

注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。

注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。

员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。

5、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：
对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面：
（一）仪态。

在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。

仪容。

包括个人修饰和美容化妆两个方面。

（三）服饰。

包括着装和饰物装扮。

（四）语言。

“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：
外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象
（一）仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。

“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。

”——达芬奇（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。

（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。

（四）仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。

第二节姿态塑造
一、姿态：
（一）姿态：指人体站、坐、行等的状态。

引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。

关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。

哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？
（二）姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

二、端庄的站姿：
展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。

要求：站直。

挺拔、端庄。

（一）不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……（二）标准站姿规范：
（头正）头正。

（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑。

（肩平）肩平，放松，自然呼吸。

（胸挺）挺胸。

（腹收）腹部后收。

（腰立）脊椎、后背挺直。

（臀收）臀大肌微收缩并向上提。

（腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。

（腿靠）脚尖向前或是V字型。

（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

（三）基本站姿：
1、手位：
站立时，双手可采用下列手位之一：
①标准式。

两手臂自然下垂，置放于身体两侧。

②握手式。

右手搭在左手上，叠放于腹前。

③背手式。

双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。

④单背式。

一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。

2、脚位：
①并列
②“V”型
③“Ⅱ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。

一般为男士采用。

④小“丁”字型。

一般为女士采用。

（四）常用站姿：
1、男士常用站姿：
2、女士常用站姿：
（五）站立感知训练：
1、站姿训练的要求；
①明确站立时身体各部位要领。

②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。

③调整好面部表情。

④锻炼长时间站立的忍耐性。

⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。

2、站姿训练的方法：
①靠墙训练。

②背靠背训练。

③顶书训练。

三、优雅的坐姿：
展示：姿态美，行为美。

要求：文明、优雅。

（一）不良坐姿态举例：
拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。

把鞋挑在脚尖晃。

女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。

（二）标准坐姿规范：（正式场合）
1、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。

右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。

一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。

坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。

目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。

2、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。

3、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。

4、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。

（三）日常坐姿要求：（非正式场合）
轻松而文明。

若谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。

若长时间坐（或社交场合），可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。

（四）伏案坐姿：伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平。

不倾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。

（五）常规要求：
1、坐姿文明。

2、见来人，需起立相迎、致意。

站迎服务：接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。

3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。

4、正式活动，注意看清座次安排。

5、讲究方位：左进右出
（六）坐姿感知训练：
1）、入座、起座
2）、正式场合的规范坐姿
课堂小结：
教学后记：
四、自信的走姿：
你想知道自己的走姿吗？可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。

展示：表现一个人的风度、风采和自信、干练。

要求：稳健协调、轻盈自然。

（一）不良走姿态举例：身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜—；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。

走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右盼，或声音过大。

（二）标准走姿规范：
1、身直。

抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。

2、步位直。

走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。

迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；
年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。

3、步幅适度。

跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。

因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。

4、步态平稳。

步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在80至100步左右。

5、手动自然。

两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。

一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。

（三）走姿感知训练：
走直线或平行线训练：
协调走动训练：按标准规范要求。

（四）常规要求：
1、不同场合，步态要有所区别：
工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般100单步/分左右。

不能以跑代走，只宜快步走。

室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓慢。

2、一般常规：
①应靠右行。

原则上走在尊长的后边或左边。

②遇来人，主动让道，礼貌问候。

③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。

④在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。

五、课后训练：
第三节表情
一、表情
在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。

在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

二、目光语（眼语、眼神）：
在交际中是通过视线接触所传递信息的。

诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。

”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

1、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。

超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。

视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。

在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。

2、接触的方向：
视线接触三区：
上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。

中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。

下三角区（双眼至前胸），亲密区。

关切或热爱。

3、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。

更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

三、微笑语：情绪语言
微笑是人际交往的通行证。

微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。

你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。

换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。

1、微笑服务：
微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。

例：着名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，
微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。

有些还可转危机为有利。

例：空姐的“十二次微笑”。

“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。

中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。

2、工作中的微笑：
是略带笑容，不显着，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。

而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。

一度微笑：只动嘴角肌
二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动
三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动
3、微笑训练：
①、对镜子，进行微笑练习。

②、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。

4、微笑的内涵：
①是自信的象征。

一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。

②是礼宾修养的充分体现。

懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

③是和睦相处的反映。

见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。

④是心理健康的标志。

一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。

四、感知训练：
观察交流对方的眼神；
2、对着镜子，进行微笑练习。

长时间保持，训练职业风范。

课堂小结：
教学后记：
第四节手势
一、手势语：
手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。

它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。

二、手势的不同含义
要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。

不同文化背景下，手势的不同含义。

例：伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。

拇指向下，大多表反对。

食指上指，中国表数字1；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒。

一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。

三、象征性手势：
手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将拇指并严。

腕关节伸直，手与前臂成直线。

掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。

运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。

一般，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。

四、问题手势：
1、手指不伸直并拢，呈弯曲状；
2、用手指指点或乱点下颌来代替手势。

3、动作速度太快，缺乏过渡；
4、手势与面部表情、眼神配合不协调；
五、几种常用手势：
1、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。

微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。

2、引导：在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央。

要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。

若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。

3、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。

4、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。

六、感知训练：
1、手势规范练习
2、请进
3、引导
4、请坐
5、拿、递物品
七、课后训练：
见《训练指导》二
第五节常用相关职业仪态
一、行走：
1、窄通道：（走廊、楼梯等）一般应靠右行。

不要漫不经心，大摇大摆。

2、同向行：遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。

原则上走在他们的后边或左边。

不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。

3、相向行：对面遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。

4、多人行：不排列横排，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，边走边摇晃。

5、上下楼：头正、背直，一步步上下。

不弯腰弓背，手撑大腿，一步两三级。

遇尊长、客人、女士，应主动以扶手一边相让：上楼时，走在其后；下楼时，可先在前面一，二级。

不要在楼梯上催促他人。

6、电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进后应往里走，靠边站。

应让长者、尊者、女士先上先下。

二、进出房间：
1、门外站立，轻轻扣门，或按门铃，或喊“报告”。

2、得到允许后方可入内。

3、走到对方前方约一米处，或随引领前往。

4、适时告别，后退两步再转身离开。

5、走出房门，随手轻轻将门关好。

三、递、接物品：
1、递物：递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。

2、接物：应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。

四、接待：迎客，施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼。

注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。

不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间。

服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或两臂自然下垂。

引导客人时，一般不要背对客人，应保持130度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。

转角处应稍停，以手示意。

五、距离：接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。

若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。

一般而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。

六、取物：宜动作大方、姿态文雅。

1、若高处取物，应注意安全。

女性着短裙，不宜攀高。

2、若低处取物，一般不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或屈膝的动作。

七、奉茶倒水：
1、标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。

放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。

且宜杯耳朝外侧。

2、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。

杯盖可倒放桌上。

注意中国人“洒满茶半”的习惯。

3、续水，不妨碍对方为佳。

八、乘车：文雅有礼。

1、乘坐公共汽车：
依次排队，依序上车。

主动购票或示卡。

礼貌让座，以礼待人。

2、乘坐轿车：
①上车：车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。

等其坐好后，方可关门。

位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。

②讲究轿车上的座次：右为上，后为上。

③下车：主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。

接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。

3、乘车姿态：上下车时应采用背入式和正出式，或侧入、出式。

九、工作或公共场合不能有以下仪态：
指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。

部分工作要求定岗，人员不随意走动，或挤在一起闲聊，不私离岗位。

十、常用相关职业仪态感知训练：。