CRM行业用户研究报告

客户关系管理软件在过去30年中已经走了很长一段路。从企业联系数据库和早期的销售人员自动化系统，到云CRM的出现以及幸免于网络泡沫破灭，CRM技术的历史由来已久（至少与其他软件解决方案相比）。如今，随着社交型CRM，营销自动化解决方案，大数据和移动CRM应用程序的兴起，该行业不断发展并满足21世纪的新业务需求。

预计到2019年，CRM市场将达到360亿美元，它将超过企业资源计划，成为最大的总收入企业软件细分市场，并且它已经是增长最快的商业软件类型。

由于CRM软件是整个软件行业发展的基础，也是最普遍使用的商业软件之一，因此了解企业如何实际使用该技术以及CRM在未来几年中可以改善的地方非常重要。

重要要点

1.超过一半的用户在公司运营的头五年内就采用了CRM，而2/3的公司在首次购买

CRM时至少拥有100个客户。

2.CRM用户中有三分之一使用Salesforce，而其他软件行业巨头Microsoft，Oracle

和SAP与Salesforce相结合，占据了CRM市场的75％。

3.平均来说，企业在CRM上每位用户每月花费$ 150。61％的用户每人每月花费超过

$ 50。

4.尽管社交CRM的增长，人们仍然希望更多，并且CRM最需要的功能是社交媒体监

视功能（占25％）和从社交媒体中获取潜在客户信息的能力（占24％）。

5.受访者表示，CRM软件对客户保留率和客户满意度的影响最大。

谁在使用CRM软件？

如果您有任何客户，您的企业就有可能从CRM软件中受益。但是，尽管无所不在，CRM确实在少数特定行业中特别受欢迎。

使用CRM软件的热门行业

调查中发现，零售是CRM客户中最常见的部分，其规模几乎是下一个行业的两倍。零售商可以通过跟踪一段时间内的购买行为，为相关产品提供向上销售机会的建议以及在客户帐户中记录忠诚度积分来申请折扣和免费优惠，从而从CRM数据中受益。

接下来的四个使用CRM的最常见行业都倾向于购买更大，更复杂的产品，无论它们是为消费者还是其他企业提供服务。有意义的是，会计师，顾问，软件公司，保险提供商，设备制造商等都希望随着时间的推移跟踪其所有客户互动，因为通常要花大量时间和很多人的投入才能进行大笔购买像上面列出的那些。即使有人购买了其中一种产品或服务，也仍然需要CRM来跟踪客户沟通，帮助请求，合同，发票和后续购买。

B2B，B2C，B2G，非营利组织

数据表明，即使B2B和B2G公司等长期采购复杂的行业似乎比B2C同行更需要CRM。B2C 公司是最常见的CRM用户，超过60％的受访者代表直接向消费者销售产品的公司。但是

B2B的用户都不甘落后，占受访者的55％。（请注意，调查参与者可以选择多个答案，因此，如果他们直接向消费者和其他企业销售商品，他们可以同时选择B2C和B2B。）

在最低端，非营利组织使用CRM的可能性最小，只有4％的受访者。缺乏CRM的使用可能

是因为非营利组织是出了名的采用新技术，由于缺乏资金和技术诀窍的。或者，可能是因为他们使用捐赠者或会员管理软件来跟踪与利益相关者的互动，但是由于他们没有传统意义上

的“客户”，因此他们不认为该软件是CRM。

您的组织的年收入是多少？

毫不奇怪，由于CRM通常是企业采用的首批软件之一，因此所有收入规模的组织都参与了调查。52％的受访者在年收入低于1000万美元的组织中工作，这表明投资CRM的不再只是“企业”公司。随着大量小型企业CRM的推出，SMB成为CRM用户增长最快的部分。

哪些部门使用CRM软件？

不要让“客户关系管理”这个名字欺骗您。在最常使用CRM的部门列表中，客户服务团队仅排在第三位。那么，如果不是客户服务代表，谁真正使用CRM？

销售和营销。

将近80％的CRM用户表示他们的销售团队可以使用该系统，这并不奇怪，因为CRM的大部分价值来自于跟踪潜在客户进行销售的能力。同样，市场营销团队在CRM使用方面略胜于客户服务团队，这可能是管道报告，ROI跟踪和CRM中可用的潜在客户数据，以便更好地个性化营销活动和衡量活动绩效。

IT，财务和人力资源等其他部门也在约20-25％的企业中使用CRM软件。IT通常参与CRM 的实施，更新（对于已安装CRM软件的情况）以及与其他系统的集成。财务通常需要访问可以存储在您的CRM中的客户帐单记录和合同，以及基于CRM中报告的当前销售趋势的预测数据。人力资源专业人员可以使用CRM注释和呼叫数据来跟踪其他部门（例如销售和客户服务）的员工绩效和生产力，或者可以使用公司的CRM来跟踪求职者和应聘者，而不是实施专门用于招聘的其他系统。

公司成立后多长时间开始使用CRM软件？

根据我们的研究，超过一半的企业在成立后的头五年内就采用CRM。但是，企业13％的人表示，当我们占的事实，他们之前CRM软件的存在和6％的人不知道在其生命周期什么时候，他们所采用的软件都成立，它会歪斜图形甚至更早，这说明广大现在，大多数企业在启动后的头两年内就采用CRM。

好奇您的企业需要多大才能值得投资CRM？员工人数在他们第一次采用CRM软件时就在他们之间相当平均地分布，但是最有效的点似乎是在2-500名员工之间。显然，此数字根据您的业务而有很大差异。如果您是一家管理数千名客户的两人咨询公司，那么CRM可能是值得的。如果您和合作伙伴经营食品卡车，可能现在还没有CRM的时间。员工人数似乎并不能很好地说明该何时开始使用CRM系统。

相反，三分之二的受访者在首次采用CRM超过四分之一有超过1000个客户时，他们首先采用了CRM。一旦客户数量增加到数百名，企业就需要一种更加集中的方式来跟踪帐户和通讯，这是有道理的。因此，与其基于收入，员工人数或您的业务年龄来建立CRM需求，不如说客户数超过100是最好的指标，它可以判断您是否准备就绪。

有多少管理用户可以访问您的CRM？