广东自考真题-客户服务管理10421

客户服务管理10421

（201910广东自考真题）

201910考了：

单选题：1、还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施：SCM

名词解释：新闻发布会、客户服务、客户贡献度、核心客户

简答题：1、简述影响大客户忠诚的非价格因素有哪些2、客户服务中心的作用 3、公关危机产生的原因 4、客户服务的核心要点 5、女性客户的消费行为特征

论述题：如何获得客户承诺

在完成销售访谈开场、客户调查和产品展示阶段任务后，销售工作进入取得客户承诺阶段。

取得客户承诺有三个步骤，分别是：

第一，检查是否已谈及了所有关键事项（适当展开论述）

第二，总结产品利益点，特别是为客户认可的利益点，用以加深客户印象（适当展开论述）

第三，如果此次销售访谈拿不到订单，则应该变换而一种比较现实的行动，即进展。一旦客户做出了承诺，销售员就应该乘胜跟进（适当展开论述）

注:（文内都答案，绿色“201910考了”表示已考，未考的红色表示重点）重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；

次重点章为：第七章、第八章；

一般章节为：第五章、第九章。

第一章：客户服务的概述（客服标准、特点、重要性）

1. 客户服务概述

2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。

A.客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，

即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。

B.客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务

3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。

4. 企业的特征：1）经济性； 2）社会性； 3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。

5. 企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.

6. 企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。

7. 客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。

8. 客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的

行为。

9. 代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。

10. 客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。

（2）员工管理:①归口管理；②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。

11. 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务

12. 产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

13. 客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。

15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况可分为：现实客户、潜在客户

16. 客户服务的核心要点（201910考了）:?1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。

17. 客户服务的精髓:?1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购

买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀

和贴心的服务；6.所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。

18. 客户服务的标准:?1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务（热解响中心，优质着想个性）

19. 客户服务的定义（201910考了名词解释）：客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为:?

外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务

内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

20.客户服务的基本特点（201910考了）：1、层次性2、系统性3、及时性 4、多样性 5、变革性（系统层次及时多变）

21.客户服务对企业的重要性：1、生存的重要性企业无论静态还是动态都要耗费资金，只有取悦客户，才有单进来，才能开工运转生产，维持生计。 2、发展的重要性良好的客户服务，促使客户满意度提高，而满意度的提高，又激发客户需求的增长，这又给企业提供新的、增量的客户服务机会，企业

的客户服务机会也在不断增多，企业利润也在不断增长