淘宝天猫售前售后培训
天猫售后类内训
常见的一些售后申请
●1.商品质量问题：如果在某个阶段时间内，质量问题退款的数量过多，那 么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响 会影响店铺品质 管理
●2.未按约定时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为 违约金，且金额最高不超过500元
●3.发票问题：按照天猫商城的规定，天猫商家必须开具发票，否则属于 “违反承诺”，买家可投诉卖家。若商家因拒绝提供或者拒绝按照承诺的 方式提供发票的（特定商品除外）问题投诉成立，每笔交易扣六分，商家 因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、(天 猫)支付违约金一万元的处理。
●7.缺货：买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30%违约金， 已积分的形式赔付
●8.商品需要维修：如在5天内商家未有响应，退款申请将达成并退款到客
一、发票问题（违规扣6分）
●常见的商家违约情况如下：
●1、卖家表示不提供发票 ●2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ●3、卖家表示是特价商品，无法提供发票 ●4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当
限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应 主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期 ●5、发票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司 类目：服饰 金额：以订 单金额以准，除运费（例：客户订单总金额215元，含运费15元，则开票
二、货到付款（如违规事实成立扣6分）
• 货到付款业务，是由商家自己订购的服务如果开通了货到货款服务的商品,买 家拍下时，就需要向买家提供该项服务。
天猫售后类知识内训
售后流程步骤
1.上班后第一时间先看后台退款的情况，有退款未处理的及时 处理，旺旺没回复打电话处理，当天的退款申请当天解决。 2.未填写单号的联系买家填写单号，待商家收货的点进去看下 物流到了没有，若收到包裹未拆包，可在后台先处理退款登记， 不要拖着。有些待买家发货的退货，点进去我们这边可以自己 填写单号发货，记得点进去看
2024年淘宝天猫规则培训
一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。
商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。
2.保障消费者的合法权益。
商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。
3.注重商品描述的准确性。
商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。
二、店铺运营规则2.价格合理透明。
商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。
3.优质服务。
商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。
4.无假货，假一罚十。
商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。
三、广告营销规则2.重视隐私保护。
商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。
3.保证营销活动的真实性。
商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。
四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。
商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。
2.保护自己的知识产权。
商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。
五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。
商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。
2.不得进行虚假交易。
商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。
3.合理管理评价。
商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。
六、数据保护1.保护用户数据隐私。
商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。
2.建立合规的数据管理体系。
商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
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心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝天猫售前售后培训ppt课件
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
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旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
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售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
售前售后客服培训计划
售前售后客服培训计划一、培训目标：通过本次售前售后客服培训，提升员工专业素养、服务技能，增强客户沟通与解决问题的能力，增加企业与客户之间的信任，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训对象：公司售前售后客服部门全体员工。
三、培训内容：1. 客户沟通技巧- 倾听与理解客户需求- 有效的问询和反馈技巧- 超强的影响力和说服力- 各种不同客户情况下的沟通策略2. 产品知识培训- 公司产品特点与优势- 客户问题解答与分析- 产品使用方法与维护知识- 产品售前售后保修服务3. 解决问题能力培训- 接受客户投诉的解决态度- 解决方法及态度培训- 良好的解决方案转移能力- 超乎客户预期的服务4. 团队合作及协作培训- 合理的分工与配合- 协作中的难点及突破方案- 团队目标共识5. 模拟实战演练- 模拟客户投诉- 模拟客户疑问- 模拟客户不满意事件6. 客户满意度评估- 客户满意度调查的重要性- 如何进行客户满意度调查- 评估结果分析与改进方案四、时间安排：计划培训时间为连续三天，每天8小时，共计24个小时。
五、培训方式：1. 理论学习结合实践操作，培训采用案例分析及讨论，激发员工思路和积极性；2. 模拟实战演练，让员工在实践中学习，巩固培训内容；3. 考核评估，通过培训后的考核测试，评估培训效果。
六、培训讲师：公司将邀请具有丰富售前售后客服经验的专家担任讲师，专业经验丰富，能够带领员工深入剖析客户服务的重要性，并通过多种方式帮助员工提升专业素养和服务技能。
七、培训评估：在培训过程中，将设立评估指标，通过实时反馈、考核测试、培训成果展示等多种方式对员工进行定期评估。
根据评估结果，了解培训成果和效果，对员工进行奖励和激励，同时对培训方案进行调整和改进，以期取得最佳的培训效果。
八、培训期望：通过本次售前售后客服培训计划，提高员工对客户需求的理解能力，提升服务技能和解决问题的能力，使员工能够更加专业和灵活地应对各种客户情况，为客户提供更加优质的服务，增加客户满意度和忠诚度，从而提升公司的品牌形象和市场竞争力。
售前售后客服培训计划方案课程
一、课程背景随着电商行业的快速发展，售前售后客服作为企业与客户之间的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的品牌形象和客户满意度。
为了提高客服人员的综合素质，提升客户服务体验，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员掌握售前、售中、售后服务的专业知识；2. 提高客服人员的沟通技巧、应变能力和团队协作能力；3. 培养客服人员的职业素养和责任感；4. 增强客服人员的客户满意度，提升企业品牌形象。
三、培训对象公司全体售前售后客服人员四、培训时间共计4周，每周2天，共计8天五、培训内容1. 培训第一周：售前服务（1）客服人员礼仪与规范；（2）产品知识及卖点介绍；（3）客户需求分析及应对策略；（4）客户沟通技巧；（5）订单处理流程。
2. 培训第二周：售中服务（1）订单跟踪与催付；（2）物流配送及异常处理；（3）客户咨询解答及投诉处理；（4）售后服务准备。
3. 培训第三周：售后服务（1）售后政策及流程；（2）退换货处理；（3）客户满意度调查及分析；（4）售后服务沟通技巧。
4. 培训第四周：综合提升（1）团队协作与沟通；（2）客服人员职业素养；（3）案例分析及情景模拟；（4）培训总结与考核。
六、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家、资深客服人员担任讲师，进行理论讲解；2. 案例分析：结合实际案例，分析客服人员在工作中可能遇到的问题及解决方法；3. 情景模拟：模拟真实场景，让客服人员亲身体验，提高应对能力；4. 小组讨论：分组讨论，分享经验，共同进步；5. 课后作业：布置课后作业，巩固所学知识。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实际操作考核、案例分析、团队协作；2. 考核成绩：满分为100分，90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为及格，70分以下为不及格；3. 不及格人员需进行补考，补考合格后方可继续担任客服工作。
八、培训效果评估1. 通过培训，客服人员专业素养和服务水平得到提升；2. 客户满意度调查结果显示，客户满意度有所提高；3. 企业品牌形象得到巩固和提升。
售前售后客服培训
尊敬的掌柜你好！公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！一、客服注意事项：（1）客服的职责与目标售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。
真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。
一问一答是机器人。
只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。
（2）保持平和积极的心态来面对客户客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！（3）正确的思维引导跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！二、售前沟通技巧：回复加上生动表情，效果更佳问：在吗?标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。
）问：这款有货吗？标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。
现在我们小店是满百包邮的哦!/:012问：这款我能穿吗？标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。
（备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表，我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围基本上都能穿。
电商售前客服培训课程
续上：
顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式 简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾 客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足， 可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容； 客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实； （以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
咨询款号
解决顾客问 题后 客户明确表 示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
淘宝售前培训课件
● 课程大纲 ●
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● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
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● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
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● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
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● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
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● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
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● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
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● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
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● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
淘宝客服售后培训计划
淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。
2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。
3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。
4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。
5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。
6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。
3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。
4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。
四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。
1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。
2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。
3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。
4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。
2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
售前售后培训工作计划方案
一、背景及目的随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业竞争力的重要组成部分。
为了提高售前售后客服人员的专业素养和服务水平，提升客户满意度，特制定本培训工作计划方案。
二、培训对象1. 新入职的售前售后客服人员；2. 现有售前售后客服人员；3. 各部门负责人及管理人员。
三、培训目标1. 提高售前售后客服人员的专业知识和技能；2. 培养客服人员的沟通能力、应变能力和团队协作能力；3. 提升客服人员的客户服务意识，确保客户满意度；4. 促进企业内部沟通，提高工作效率。
四、培训内容1. 基础知识培训：（1）公司概况、企业文化、发展历程；（2）产品知识、行业知识、技术规范；（3）客户服务理念、客户心理分析。
2. 实操技能培训：（1）电话沟通技巧；（2）邮件、短信沟通技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）客户满意度调查与分析。
3. 软技能培训：（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与压力应对；（3）情绪管理。
4. 管理与领导力培训：（1）客服团队管理；（2）绩效评估与激励；（3）领导力提升。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，培训时间根据实际情况安排；2. 在岗培训：部门负责人或优秀员工进行传帮带，实际操作指导；3. 线上培训：利用网络平台进行远程培训，方便员工随时随地学习；4. 外部培训：根据需要，组织员工参加外部专业培训。
六、培训时间及考核1. 培训时间：根据培训内容和工作安排，制定详细的培训计划；2. 考核方式：培训结束后，进行理论知识考试和实际操作考核，考核合格者颁发证书。
七、培训费用及预算1. 培训费用：根据培训内容、讲师费用、场地费用等合理预算；2. 预算执行：严格按照预算执行，确保培训工作顺利进行。
八、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、讲师、内容等；2. 建立培训档案，记录培训过程及效果；3. 定期对培训工作进行监督，确保培训质量；4. 对培训效果进行评估，不断优化培训方案。
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旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
淘宝客服培训
广西育英商贸有限公司
制片人：李超宁
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
CONTENTS
高压线
发票问题
红色是要注意的问题
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
售前接待
售后接待
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
要是两个订单申请退货题就交给您们了？？
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认的,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿