淘宝天猫售前售后培训
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淘宝客服培训
广西育英商贸有限公司
制片人：李超宁
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
CONTENTS
高压线
发票问题
红色是要注意的问题
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
售前接待
售后接待
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认Biblioteka Baidu,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款
广西育英商贸有限公司
制片人：李超宁
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
CONTENTS
高压线
发票问题
红色是要注意的问题
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
售前接待
售后接待
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通技巧 (达成共识)
7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认Biblioteka Baidu,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款