公务礼仪——公务人员的必修课

公务礼仪——公务人员的必修课——公务人员礼仪规范述谈周建荣谈到公务礼仪，很多人认为那是花拳绣腿，与单位的工作关系不大。

但事实上，公务礼仪已经成为现代文明社会的“WTO规则”，能不能懂得并熟练运用公务礼仪，反映了一个公务人员的素质和单位的形象，甚至影响到一个单位的工作效率或事情的成败。

这在一些招商引资成败的个案中足以得到证明。

随着我国融入经济全球化步伐的加快，文明礼仪，在我们这个古老的礼仪之邦更加备受关注。

现代工作交往中，无论何时何地都要用到礼仪，学好公务礼仪，相信大家在今后的工作和交往中会事半功倍。

本文主要介绍公务礼仪的内涵及理念、操作规则、形象设计以及在重要的场合怎样塑造自己的形象等问题。

一、重视公务礼仪的意义（交往艺术的重要功能）1.礼仪定义及分类。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

礼仪大致可以分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。

因为礼仪是门综合性的学科，几大分支是相对而言的，各分支礼仪内容都是相互交融的。

也就是说，公务礼仪的基本理念与规则，在其它方面同样适用。

2. 公务礼仪的作用。

一言以蔽之：内强素质，外塑形象。

目的有三：第一，提升个人素质。

教养体现细节，细节展示素质。

个人素质，就是个人修养和表现。

市场经济条件下的竞争，说到底是素质的竞争。

第二，方便我们交往。

恰到好处的礼仪，能拉近与他人之间的心灵距离，实现快捷有效的沟通，提升处理人际关系的能力和效率。

第三，有助于维护单位形象。

礼仪交往，个体代表集体。

个人一举手一投足，都是所在单位乃至政府部门的活体广告。

这就是公务礼仪要讲规矩的根本原因。

3.现代人必须具备的“双能力”。

公务人员的工作能力包括什么？有人说：业务能力。

其实这只是基本能力，是立足之本，但不完全。

有本事的人多得去了。

从公共关系学的角度讲，工作能力还应包括交际能力，是指按照规则规范处理人际关系的能力，不是指搞一些庸俗关系的本事。

交际能力被称之为可持续发展能力。

业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。

所以我们要强调，公务交往中，人际关系的能力不可偏废。

公务交往是讲交往规则的，没有规炬不成方圆。

学习公务礼仪，不可能一蹴而就，不可能一夜之间就能全面提高个人和单位素质，但至少有这样的作用：让你少出洋相，少丢人，少贻笑大方，称之为减灾效应。

4. 公务礼仪的原缘。

古人云：礼出于俗，俗化为礼。

公务交往涉及的面非常多，人们有不同的说法：道德修养；形式美；风俗习惯等等。

公务礼仪就是建立在道德修养、形式美、风俗习惯之上的一定之规，是我们在公共交往中应该遵守的交往规矩和艺术。

你见过多少世面，是什么档次的人，交往礼仪的一定之规会使你有所表现。

行为科学理论又促进了公务礼仪的完善与发展。

比如，有教养的人在外人面前、在公共场所是不吸烟的；有教养的人是不在大庭广众中大声喧哗的；有教养的人是不会搬弄是非、家长里短的；……。

比如：手机在公务交往现场的规则。

你的身份决定了你使用手机不能象普通百姓一样随便。

手机在公务交往中有个规则，叫：不响，不听，不出去接听。

开会时，培训时，与客人交谈时要当面将手机调到振动档或转移呼叫。

就是告诉对方，我对你重视！有的人跟你谈十分钟话，要中断五六次，因为手机要响五六次。

给人感觉是三心二意、轻漫冷漠。

出去接，钻桌面底下接都不行。

即使有重要事情不能中断，也应交由他人代管。

5. 礼貌服务规范要求。

我们一般称之为文明礼貌三要素：接待三声；文明十字；热情三到。

①接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。

来有迎声，只要上班、穿制服，不管来人是不是找自己，都要主动招呼；问有答声，有问必答，不主动攀谈；去有送声，即使与客人谈得不投机，也应做到去有送声。

②文明十字：是接待三声的具体化。

文明用语不在多，而在于用。

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

感恩之心常存是人格的尊严，是做人的教养。

③热情三到：礼仪应成为一座桥，便于沟通，但如果冷冰冰，就会成为一堵墙。

眼到：目中有人。

讲话时要有心灵窗户间的交流，友善地注视对方。

斜视、扫视都不对。

应看头部眼睛，不能俯视，在楼梯上也应先走下。

问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

注视时间以三分之一为宜。

口到：《国家公务员行为规范》规定讲普通话。

是文明程度的标志，更方便沟通交际。

口到第二个要求，因人而异，区分对象。

讲话是很有讲究的。

比如你是一个部门领导，秘书是一个女同志，晚上需要她拿钥匙打开文件柜，打电话到她家应称同志，而决不能用简称和呢称，以免引起她家人的误会，因为称呼就是关系定位。

意到：对人家的尊重之意、友善之意、热情之意要表现出来。

有这么几个要求：一是要有表情。

有的人在自己人面前嘻皮笑脸，但在外人面前冷若冰霜，面无表情。

还有人作苦大仇深状，仇眉苦脸，横眉冷对。

但见蹙娥眉，不知心恨谁。

这样不好。

你不仅要有表情，还要跟客人互动。

6. 微笑是一种心灵的语言。

微笑具有很大的魅力和作用，被视作“参与社交的通行证”。

但要自然，该笑就笑，不该笑别笑。

不能千篇一律搞笑脸相迎、以笑待人。

比如对待违章者交罚款时，对疼痛难耐的病人就医时，你还咧开嘴笑，人家什么感觉？训练有素的人笑得落落大方，不卑不亢。

笑，怎样才能显得大方呢？一般来说要露六颗牙齿（牙小可能是八颗）。

上面三颗下面三颗？那是流氓兔。

笑肌拉动时，爽朗自然有分寸地笑，一般露上面六颗牙齿。

不会是单数。

上下各露六颗牙齿，那叫傻笑。

二、学习公务礼仪必须注意什么问题？（尊重为本）1.公务礼仪的基本理念。

就是四个字：尊重为本。

虽然我们大家都知道这个怎么做，那个怎么做，但最高层次的含义未必都清楚，这就是懂得如何尊重别人,如何做到自尊。

比如：清点人数和招呼他人的正确手势。

用手指指着人清点人数，手心向下表心傲慢之意，一个指头指别人有训斥之感。

经过训练的人一定是掌心向上的，这表示谦恭。

掌心向上五指同指向：“第一位”，“第二位”，．．．．这是友善的做法。

并不是习惯问题，而是懂不懂得尊重的问题。

当然尊重人的前提就是要先了解人，不然谈何尊重？比如，招呼远处的一个人过来，中国人总是掌心向下，但对欧美人来讲，掌心向下叫的不是人，是四个腿跑的动物。

公务交往是要懂得从更高层面上去尊重别人。

2.自尊是尊重的出发点。

尊重人是基本要求，从专业理论的角度讲，首先要有自尊。

在大庭广众之下要讲自尊，你没有自尊自爱，人家不会把你当回事。

自尊是尊重的出发点。

自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

比如：职场穿带要注意的问题。

公务交往中，对职业妇女佩带手饰有讲究，基本的讲究有二：符合身份，以少为佳。

首先你不能太多，不能喧宾夺主，你上班要象上班样子，不是抖露你的家财。

你比客人花哨，谁侍候谁？谁为谁服务？你要摆正位置，另外还要符合身份。

公务活动中不能穿带的手饰。

从宏观上讲，有两类不带：第一类，珠宝手饰不带。

珠宝是展饰财力的，珠宝手饰是下班之后社交场合带的。

工作场合讲的是爱岗敬业的精神，要的是训练有素的工作技能。

不是财力。

不然人家还以为你们这个单位富得冒油，会产生不健康连想。

第二类，展示性别魅力的手饰不带。

比如胸针不能带。

比如脚链在正规场合不带。

脚链一般是身材较好走路好看的女孩子带，走路时要晃要响，等于告诉别人：瞧一瞧看一看。

上班时不要让革命同志走神了！这是礼仪的基本层面，叫有所不为。

更高的层面叫有所为，是做得更好一点。

礼仪讲求形式美，也就是要打扮得漂亮一点。

谁都希望自己漂亮，谦虚说自己不怎么样，其实都希望别人说他好看。

那么，如果戴二件或二种以上的首饰，如何表现出良好的专业水准呢？四个字：同质同色。

就是质地色彩要相同。

内行看门道，看手饰要看色彩搭配和谐不和谐，看质地上不上档次，真货还是假货，是Ａ货还是Ｂ货。

最专业的是质地、色彩都一样。

有时候达不到也要求色彩一致。

因为质地一般不易看出。

如果带金的，包括镜框表带也是金色的，就比较和谐。

现在时尚带白金，表带白银的也行，实在不行不锈钢的也凑合。

怕就怕画虎不成反类其犬。

假如有个妇女带四戒指：玛瑙咖啡色、翡翠绿色、黑色、玫瑰色。

黄金项链，耳环两组一紫一兰。

好不好看？内容是好的，形式是错的，杂乱无章。

远看象圣诞树，近看象杂货铺。

没有自尊，就不可能受人尊重！不是你爱不爱穿，不是你会不会穿，是特定的身份特定的场合特定的要求，规定你只能这样穿而不能那样穿。

规定你必须懂规炬、讲规炬、守规炬。

比如：职业女性化妆的要求。

一要求自然。

妆成有却无。

不能认为：既然化了妆，就应当让别人知道自己化了妆。

腮红和眼影都要强调自然过渡，不然别人不认识了，猴子、熊猫倒认识，来了同党。

画虎不成反类其犬。

人家说你化妆以后更漂亮了，那不是夸你。

二要求化妆要美化。

美而不俗，但不能过分时尚和前卫，要庄重保守。

唇彩要和指甲的颜色应是一致的，要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。

纹身刺字，染彩发都不可。

你是秘书，你刺一只狼，他是局座，他刺一只老虎，如狼似虎。

三要求化妆避人。

不能当众表演。

个别职业妇女不大注意这点，“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不注意自重和尊重。

在西方，酒店、咖啡屋、歌舞厅等公共场所，单身女性不宜久留，更不能驻足化妆，不然就有黄色娘子军之嫌。

三、公务交往中怎样更好地尊重别人？（善于表达）尊重别人为什么要求善于表达？哲学层面讲，形式表现内容，内容体现于形式。

自尊和尊重都要有表达。

善于表达，就是要规范表达对对方的尊重。

首先要了解对方是何方神圣，了解对方是什么职业、什么地位、什么知识、什么阅力等，以适应对方，使对方能理解、接受你的尊重。

比如：不用不规范的称呼：①无称呼；②替代性称呼，如某某号；③地方性称呼，如伙计；④称兄道弟。

不能一办公窒，随口而出：这是张姐，那是李哥。

比如：交际舞相请时的礼貌要求。

你不要把跳舞理解的很庸俗，很浪漫。

它是一种联络老朋友，结交新朋友的一种常规的活动。

舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴，舞会上不能总与一个人跳，不然的话，别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。

跳舞,一般是异性相请，同性一般不共舞，尤其男性与男性不共舞，在国外被视为同性恋。

两女性共舞，不是不可，但表明没有男性相请，没面子。

一般男性主动请女性时，女性有选择权，而女性请男性时，男性没有选择权。

女性拒绝时应当有礼貌，委婉地说：“不好意思，我已受人邀请了”。

千万不可奚落人家。

男性被拒绝时，也应知趣而退，不要胡搅蛮缠。

比如：馈赠和接受礼品应注意的问题。

馈赠礼品，无论是私人交往还是公务往来，在遵守法律规范和伦理道德的基础上，从纪念宣传意义来讲，馈赠礼品也是人之常情。