话务员技能考试试题C(免费版)

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客服专业话务员知识考试题库(136题)word文档

考试心理与技巧一：考前1. 养精蓄锐2. 减轻压力3. 熟悉环境4. 备齐物品5. 沉着冷静进入考场后，先平静心情，做深呼吸练习，如先慢慢地吸气，再慢慢地呼气，1分钟3次最好，坚持5分钟，心情就会平静下来。

二：考中1. 稳定情绪先填写姓名，准考证号、座位号等。

2. 审清题意先看清题目含义，再做题。

3. 字体清晰例如：同一篇作文，让六个不同层次地学生重抄一篇，然后由六个老师同时打分。

字体清晰，卷面整洁的作文得分与最低得分相差10分。

4. 避重就轻遇到难题，千万不要硬碰，先放弃，再回头做，这样不至于伤自尊和信心;不要烦，越烦心理越乱。

一般的先保基本分，再求高分。

5. 巧做难题尽量不要空着，理科类的题目，一般可以先列出相关公式，因为阅卷是分步结分，文科类的先分析题意，这样你会受到意想不到的效果。

6. 巧用推理用公式推理的方法，巧妙答题。

三：考后切勿人对答案，因为一旦发现自己的答案与别人不一样，总认为自己的是错的，会影响下一场的考试发挥，而是下了考场后，对上一场的内容统统忘记，认真准备下一场的考试。

客服专业复习题库第一章基础知识一、填空题1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。

话务员技能测试题及答案

话务员技能测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 快速接听C. 直接挂断D. 耐心倾听答案：C2. 话务员在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳B. 记录投诉内容C. 忽略客户感受D. 挂断电话答案：B3. 话务员在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 打断客户B. 保持沉默C. 积极倾听D. 快速回答答案：C4. 话务员在接到紧急电话时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 记录信息C. 立即转接D. 挂断电话答案：D5. 话务员在结束通话时，以下哪项行为是恰当的？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 忽略客户D. 立即转接答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，应保持______的态度。

答案：友好2. 话务员在处理客户问题时，应______记录客户的信息。

答案：详细3. 话务员在遇到无法解决的问题时，应______。

答案：及时转接4. 话务员在通话过程中，应______客户的隐私。

答案：保护5. 话务员在结束通话时，应______客户。

答案：感谢三、简答题（每题5分，共20分）1. 话务员在接听电话时，如何快速判断客户的需求？答案：话务员应通过客户的语气、语速和用词来判断其需求，并迅速作出反应。

2. 话务员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？答案：话务员应保持冷静，耐心倾听客户的投诉，记录投诉内容，并及时转接至相关部门。

3. 话务员在与客户沟通时，如何提高沟通效率？答案：话务员应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，同时积极倾听客户的需求，确保信息的准确传达。

4. 话务员在接到紧急电话时，应如何处理？答案：话务员应保持冷静，迅速记录紧急信息，并立即转接至相关紧急处理部门。

四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是一名话务员，接到一位客户的电话，他非常生气地抱怨说，他等待了很长时间才接通电话。

话务员题库

话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。

A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。

A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。

A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。

A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。

A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。

A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。

A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。

A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。

A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。

话务员知识题库(136题)

答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。

答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

答案：对5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

答案：错（差异化）三、单项选择题1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.服务群体答案：C2.现代企业的竞争就是（）竞争。

电信业务技能考试：话务员考试考试试题

电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。

正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。

全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。

他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。

4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。

它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。

你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

电信业务技能考试：话务员考试试题预测(题库版)

电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。

正确答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。

3、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。

请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

正确答案：（1）第一类：误会你的意见。

起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。

b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。

切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。

5、单选下列哪种品牌较适合于学生？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。

话务员考试话务员基础知识考试卷模拟考试题.docx

《话务员基础知识》考试时间：120分钟考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。

1、与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（）。

（） A.愉快 B.明白 C.激动 D.费解2、呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

（）A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代3、呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

（） A.德国公司 B.法国公司 C.英国公司 D.美国公司4、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）呼叫中心的快速发展。

（） A.小型 B.呼入型 C.大型 D.呼出型5、呼叫中心建成之后成为公司对外（）的窗口。

（）姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线-------------------------A.统一B.唯一C.营销D.宣传6、呼叫中心可以按照不同的（）分成多种类型。

（）A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况7、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（）接入式呼叫中心。

（）A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线8、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心。

（）A.PXBB.ACDC.APID.ASP9、一般认为，超过（）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。

（）A.150B.100C.50D.50-100之间10、中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。

（）A.PBXB.PCC.ASPD.API11、座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（）一些的。

初级话务员技能3

国家职业技能鉴定统一试卷初级话务员技能试卷一、说明1、本试卷命题是以可行性、技术性、通用性为原则编制的。

2、本试卷适用于考核初级话务员的通信员工。

3、本试卷无地域或行业限制。

4、本试卷无其它特殊要求。

二、项目试题名称：<一>、根据用户地址查找电话号码。

<二>、根据电话号码查找用户地址。

三、考试规则1、所用材料、仪器仪表的种类和数量必须按管理制度领用。

2、考生应提前五分钟持准考证进入指定的考位。

3、考评人员与考生比例为1:2。

4、除考评人员及有关工作人员外，其它人员不准进入实际操作考试现场。

5、试题要求的全部内容应由考生独立完成。

6、每个试题应连续操作完，一个试题件尚未操作完毕，不准进行另一个试题。

7、考生应在规定的时间内完成全部操作工作。

考评人员通知限时一到，应立即放下手中工作，停止考试。

8、考生在操作结束后，应彻底清理操作现场。

之后离开考试位置。

9、考生在整个考试过程中，应遵守通信话务员安全操作规程，做到文明生产。

对违犯考试规则不听劝阻或违犯安全操作规程出现重大事故者，取消考试资格，并按有关规定处理。

四、考核总时限1、准备时间： 10min2、正式操作时间：60min3、总时间： 70min五、试题的检验及评分1、试题的检验及评定应按照评分表的次序进行。

2、评分表中各项只要出现任何一项不合格，则可认定该试题为不合格,终止对该项操作的检验，对不合格试题不予评分。

3、试题完成情况检查，必须由3名以上考评人员进行，通过核对操作记录和实际电话拨打情况填写各相应项表格中。

4、在试题检查某些项计算扣分时，应取整数，对计算出的小数处理方法：四舍六入。

五的进舍原则是看小数点前面的个位数字，如是奇数则进一，如是零或偶数则舍去5、所有检验结果均为一次性检验结果。

六、考试成绩1、单个试题满分100分，单个试题各检测项目均在合格范围内，则该题完成情况评为合格。

其得分为100减去所有各项总扣分之差。

2021话务员考试-话务员基础知识(精选试题)

话务员考试-话务员基础知识1、与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（）。

A.愉快B.明白C.激动D.费解2、呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代3、呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司4、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）呼叫中心的快速发展。

A.小型B.呼入型C.大型D.呼出型5、呼叫中心建成之后成为公司对外（）的窗口。

A.统一B.唯一C.营销D.宣传6、呼叫中心可以按照不同的（）分成多种类型。

A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况7、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（）接入式呼叫中心。

A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线8、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心。

A.PXBB.ACDC.APID.ASP9、一般认为，超过（）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。

A.150B.100C.50D.50-100之间10、中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。

A.PBXB.PCC.ASPD.API11、座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（）一些的。

A.高B.低C.好D.差12、拥有（）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。

A.蜂窝系统B.消息处理系统C.客户现场支持系统D.无线系统13、在呼叫中心这个行业，目前有（）种普遍被采用的组织架构。

A.二B.三C.四D.五14、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

A.关联制B.制衡制C.等级制D.独立制15、基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）直接进入呼叫中心。

A.人工座席B.服务热线C.网络D.WEB站点16、现在已有大公司开始试建（）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。

中级话务员试题及答案

中级话务员试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，正确的做法是：A. 立即拿起电话B. 等待对方先说话C. 先确定对方身份D. 以上都不正确答案：C2. 当客户询问不在话务员职责范围内的问题时，话务员应该：A. 直接告知客户自己不知道B. 转接给其他部门C. 尝试回答D. 挂断电话答案：B3. 话务员在记录客户信息时，应该：A. 只记录基本信息B. 详细记录所有信息C. 只记录关键信息D. 根据客户要求记录答案：B4. 如果客户对服务不满意，话务员应该：A. 立即道歉并提供解决方案B. 记录客户意见并上报C. 忽略客户意见D. 与客户争论答案：A5. 话务员在通话过程中，遇到技术故障，应该：A. 挂断电话B. 保持通话并尝试解决问题C. 请客户稍等并寻求帮助D. 立即转接给技术部门答案：C6. 话务员在接到紧急电话时，应该：A. 立即转接给相关部门B. 记录信息并上报C. 保持冷静并提供帮助D. 以上都正确答案：D7. 话务员在接听电话时，如果客户情绪激动，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静并安抚客户C. 与客户争论D. 转接给其他话务员答案：B8. 话务员在接到投诉电话时，正确的做法是：A. 立即道歉并提供解决方案B. 记录客户投诉并上报C. 忽略客户投诉D. 与客户争论答案：B9. 话务员在通话过程中，如果客户要求与上级通话，应该：A. 立即转接给上级B. 记录客户要求并上报C. 拒绝客户要求D. 挂断电话答案：B10. 话务员在接听电话时，如果客户要求提供个人信息，应该：A. 立即提供B. 拒绝提供C. 请示上级后提供D. 根据客户要求提供答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持礼貌B. 快速响应C. 打断客户D. 记录客户信息答案：ABD2. 话务员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录详细情况C. 立即道歉D. 转接给其他部门答案：AB3. 话务员在接听电话时，以下哪些情况需要转接电话？A. 客户要求与上级通话B. 客户询问不在职责范围内的问题C. 客户情绪激动D. 客户要求提供个人信息答案：AB4. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 与客户争论B. 忽略客户意见C. 保持耐心D. 挂断电话答案：ABD5. 话务员在接听电话时，以下哪些情况需要立即上报？A. 客户投诉B. 客户要求与上级通话C. 技术故障D. 客户要求提供个人信息答案：AC三、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，可以随意挂断客户电话。

话务员技能考试试题C

电话呼叫人员技能考试试题C卷（答案）姓名： ______________ 单位名称：____________________一、单选题（每题3分，共30分）1.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（C）几方面。

A.严守秘密B.优质服务C.办事公道2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（B）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音B. 操作技能C. 表达技巧4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（D）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）A.必要手段B. 改善措施C. 运作模式6. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B ）。

A. 词汇B. 同音词C. 褒义词7. 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（A ）,既不能太快，也不能太慢。

A. 语速 B. 语调 C. 吐字8. 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以米用（A ）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A. 开放式B. 混合式C. 封闭式9. 满意度调查呼出。

主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（ B ）为宜。

A.3-5 分钟B.5-10 分钟C. 10 分钟以上10. 作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（C ）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

话务员知识题库题

答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。

答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

答案：对5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

话务员笔试题库

选择题话务员在接听客户电话时，以下哪种行为是不恰当的？耐心倾听客户的问题（正确答案）在通话中吃东西或喝饮料使用礼貌用语回应客户尽量提供准确的信息帮助客户解决问题当话务员遇到难以解答的问题时，应该如何处理？直接告诉客户自己不知道记录客户问题并承诺稍后回复（正确答案）挂断电话，让客户自行查询随意给出一个可能的答案以下哪项是话务员在通话过程中应该保持的态度？冷漠且不耐烦积极、友好且乐于助人（正确答案）傲慢且自以为是消极且抱怨连连话务员在接听客户投诉电话时，以下哪种做法是正确的？立即反驳客户的投诉内容认真倾听并记录客户的投诉内容，表示会尽快处理（正确答案）对客户的投诉置之不理在通话中与客户发生争执以下哪项是话务员在通话结束时应该做的？突然挂断电话，不给客户任何结束语感谢客户的来电，并礼貌地结束通话（正确答案）匆忙地挂断电话，不考虑客户的感受在通话结束时对客户表示不满话务员在处理客户咨询时，以下哪种行为是不合适的？根据自己的经验提供建议对客户的问题表示出不耐烦或轻视的态度（正确答案）尽力提供准确和有用的信息在必要时引导客户寻求更专业的帮助以下哪项是话务员在接听紧急电话时应该优先考虑的？先处理其他不那么紧急的电话立即回应并提供必要的协助，确保客户得到及时帮助（正确答案）等待其他同事来处理告诉客户稍后再打来话务员在接听国际长途客户电话时，以下哪种做法是正确的？由于是国际长途，态度可以稍微冷淡一些使用适当的礼貌用语，并尽量考虑时差因素（正确答案）不必太过在意客户的文化和语言差异随意挂断电话，因为国际长途费用较高以下哪项是话务员在处理客户个人信息时应该遵循的原则？随意泄露客户的个人信息给其他人严格遵守公司的隐私政策，保护客户的个人信息（正确答案）不必太过在意客户信息的保密性在必要时可以与客户分享其他客户的个人信息。

铁路话务员业务考试题

话务员一、业务技能一、填空题1、铁路电话工作必须坚持的方针,坚持全心全意为用户服务的宗旨,以为准则,为用户提供优质、高效的服务。

2、为合理有效地掌握话路运用情况,应的进行电话流量、,随时做好话路调整,以适应用户的需要。

3、查号台报号可采用和报号方式。

4、对首长通话不论在其管辖范围内外,用其他电话记录时,只要说明或,均按原通话种类办理。

5、是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。

6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务,必须达到《铁路工作技术标准》中的要求,经过技术考核,合格后方可上岗。

7、长途半自动发是由的通话。

8、是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。

9、电话所应随时掌握话路的音质音量,发生故障时,应并,恢复后,经过方可使用10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要,分为和普通通话。

11、接通每次通话后,必须以,进行溜线,掌握音质音量是否正常。

12、认真执行交接班制度,做到13、根据及话务构成,设置各级网路组织。

14、各所处理申告事项,必须,及时处理,使申告人得到满意答复。

15、话务员应该遵守“四必须”:必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通,必须,必须对所有客户一视同仁,必须做到业务忙闲一个样。

16、话务员应该遵守“四不准”:不准发生领导不满意的情况,不准推诿、扯皮、迟接、误接,不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法,。

17、铁路电话工作人员必须树立的责任意识和观念,严格执行,努力学习,不断提高工作的业务技能和服务水平。

18、兰州铁路局下属有个客运段,分别为19、通话为一天的通话量。

20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态,电话所要指定专人每天进行。

22、遇到等紧急情况,为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的属于应急通信。

23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵1守、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。

24、是铁路工作永恒的主题。

话务员知识题库题

话务员知识题库题客服专业复习题库第一章基础知识一、填空题1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。

答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

答案：对5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。