质量意识与质量基础知识
质量意识与体系基础知识-龚举华-PPT精品文档
搞质量不应有侥幸心理！
四、应有的意识
1、购入不好的原材料，就不能生产好的产品。 2、不依照标准作业方法操作，不良率会增高。 3、工作场所不讲究（不遵循5S），会造成更多的不良和浪费。 4、机器、工具、设备平时不保养，就生产不出好产品。 5、不良品多，效率就低，影响交期、降低信誉度。
0.0001%=100%
附：质量检验名词解释
名词解释 QC(Quality Control)：质量控制,就是质检,通俗说就是检验；在ISO8402：1994的定义是 “为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。而在推行ISO9000的组织会设置这样一个 部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫 做QC人员. IQC(In Quality Control):来料检验,简称来料控制，也就是原材料检验。 IPQC(In-Process Quality Control)：中文意思为制程控制，详细来说是品质管理项目制程检 验，通俗来说就过程检验，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。 FQC (Finish or Final Quality Control) ：最终质量控制，就是最终检验，是线检检验OK后 包装。 OQC(Out Quality Control):出货检验，也就是出厂检验。 OQC是在FQC之后做抽样。
① 整理：区分要与不要的东西，将不要的东西清除掉； ② 整顿：将需要的东西定置摆放好、明确标识； ③ 清扫：将工作场所看得见的和看不见的打扫干净，包含设备和物品等； ④ 清洁：维持以上3S成果； ⑤ 素养：养成按章办事，做事规规矩矩的好习惯。
九、质量意识培训小故事
大家谨记：制度就是让人来遵守的！
三、错误的认识
小问题，没关系 比如说，做一个产品，上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点 小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后就成了大问 题。
质量意识及质量基础知识培训资料.
在工业发达的今天，质量 已经成为保障人们日常生活幸福 与安全的“大堤”，武器的质量 关系到一个国家的防卫实力，药 物、食品、家用电器的质量关系 到人们的健康、安全与生活舒适 ````````社会上任何人都时时离不 开质量，因为每个人在生活与工 作中都要使用各种物品，而这些 物品的质量优劣，会直接影响到 人们的生活状况与工作成效，甚 至生命财产。
质量是企业生存发展的根本所在。
3
由此使每个职工认 识到自己在提高质量中 的责任，从而自觉提出 高业务管理水平和操作 技术水平，严格遵守工 艺纪律，提高自身的工 作质量。一些有远见的 企业都把当今的时代看 成一个质量竞争的时代， 都在围绕“质量即是挑 战，又是机遇”这一主 题不断推进企业的经营 管理。
16
四、一个合格检全员应必具备的素质
1)、坚持原则，责任心强， 具有必要的技能。技能包 括：一是技术技能；二是 解决问题和做出决策的能 力：三是人际关系能力。
2）、善于与它人沟通。 （小游戏“沟通”）把下 面这个图形用语言表达出
来。
17
一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折 扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高 层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能 只有20%的正确性。
如：我无法孝敬年迈的父母！我无法 实现梦寐以求的人生理想！我无法 实现诸多美好愿望！
19
接着就大声读了起来，越读越无奈、悲哀，越读越 迷惘``````，备感压抑感，泪眼模糊起来。就在这时，把 写字板上的“我无法做到的```````”，“我无法实现的 ``````”，“我无法完成的``````”中的“无法”改成了 “不要”，继续读：
14
此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的 生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到， 即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是 产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出 来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究 竟是买的什么？
质量意识与质量基础知识培训课件资料
严格遵守品质保证的三不政策(①不接受不良品；②不制 造不良品；③不流出不良品)和三不放过原則(①事件原因 分析不清不放过；②事件责任者与群体未受到教育不放过； 事件没有防范措施不放过）
不合格品的控制 量具的使用与保养
25
零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避免返
工及产生不合格品，同时保证质量和
38
（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量 意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。 自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品 或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激 发员工参与质量管理的积极性、主动性。 （5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关 系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、 兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯 皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。 企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质 量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心 的文化氛围。
10
缺乏质量意识
小小错误嘛
这个错误, 为何屡屡再犯
小事变大事
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
缺乏质量意识
这个作业标准到 底是何意思? 可能是……, 就这样做吧!
标准理解不清
导致后果
执行状况因人而异
客户抱怨
12
反思
1.质量意识淡薄
2.存在侥幸心理
3.习惯性思维,无法提供客户需求质量
4.执行不彻底,敷衍了事.
最终被淘汰
13
改善
37
（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内 部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补 充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。 （3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对 企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量 制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。
质量意识与质量基础知识
七、质量管理基础理论 质量内涵
什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。 它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质 量的相对性。（3）质量的可比性。
七、质量管理基础理论 质量管理
五、质量大堤——提高产品质量的意义 提高质量意义
对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者； 它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业 的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又 直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提 供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能 提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效 益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至 于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“ 从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的 产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质 量大提，人人有责。
（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人 会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人 不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平 均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾 客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个 新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能 使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的 。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意 ，也不一定非买你的产品不可。
二、品质的经济性 品质的经济性
它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山 ，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏 在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉 。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十 分重要的，这是质量的最大挖潜。
三、质量——企业竞争的第一要素 质量重要性
质量意识与及质量基础知识
工作准则（一次做好，三不原则，） 3.首件检查要认真细致。 4.正确对待发现的不合格品(5W1H法,深入分析，
预防发生）
2020/4/19
6
质量教育是一个潜移默
化的过程，特别是质量意 识在员工身上的培养。质 量教育很多都是在员工的 日常工作中非正式地进行 的，其中一部分是从工作 中的失败教训得来，绝大 部分是学习得来。通过质 量教育，不但可以提高员 工的质量意识，树立“质 量第一”的思想，同时还 能提高员工的操作技能。
质量意识就是对质量的态度，通俗的讲就是 你把事情做对，并对结果负责。
2020/4/19
3
人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好 质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并 把它作为一项长期的质量经营战略来实施。 质量意识就是对质量的认知和态度。 认知，可以通过培训等外在手段来逐步提升。 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内 在因素决定的。 具体体现在：是否有意识地按照即定的流程和各项管理规定去做， 保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。
不断改进 观念
2020/4/19
预防观念
标准化的观念 用户观念
30
质量是由“人”做出来的，取决于人员的 质量观念和态度，如果人员的质量观念和 态度发生偏差，则质量体系再完善，质量 控制方法再先进也没用
2020/4/19
31
我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不
开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都 与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适 与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现 代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面 的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居 乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤—— 提出高产品质量的意义”其目的就在于此。
质量意识与质量基础知识培训
质量意识与质量基础知识培训质量意识与质量基础知识培训对于企业来说是非常重要的。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量已经成为了企业竞争的核心。
只有具备了高度的质量意识和深厚的质量基础知识，企业才能够在市场中立于不败之地。
首先，质量意识是指员工对于质量的认识和态度。
一个企业只有当每一个员工都具备了高度的质量意识，才能够确保每一个环节都能够达到最优质的标准。
而质量基础知识则是指员工对于质量管理的基本原则和方法的了解和掌握。
只有当员工们都具备了深厚的质量基础知识，才能够在具体的工作中做到精益求精，确保产品和服务的高质量。
培训质量意识和质量基础知识对于企业来说具有重要的意义。
首先，这样的培训能够帮助员工加强对质量的认识，提高对质量的重视程度，以及促使员工在工作中更加注重细节和质量控制。
其次，这样的培训还能够提高员工对于质量管理方法和工具的了解，增强员工在质量管理上的能力和水平。
最后，这样的培训还能够帮助企业打造出更加质量意识浓厚、质量水平高的团队，从而为企业的发展提供有力的保障。
总之，质量意识与质量基础知识培训对于企业来说是至关重要的。
只有当员工们都具备了高度的质量意识和深厚的质量基础知识，企业才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的客户信任和市场份额。
因此，企业应当高度重视质量意识和质量基础知识的培训，以此为企业发展打下坚实的基础。
质量意识与质量基础知识培训在企业发展中扮演着至关重要的角色。
随着市场竞争的日益激烈，企业必须不断提升自身的质量水平，以满足客户对产品和服务的高品质需求。
而要实现这一目标，就必须让员工都具备高度的质量意识和深厚的质量基础知识。
下面将从不同角度探讨质量意识与质量基础知识培训的重要性。
首先，对于企业来说，质量意识与质量基础知识培训是提高整体质量管理水平的关键一环。
作为企业的基石，每个员工都应该对产品质量和服务质量有着一定的认识和理解。
他们需要了解公司质量管理体系的运作方式、质量标准的设定原则、以及如何将这些标准贯穿于日常工作中。
质量意识与质量基础知识共65页
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
质量意识和质量管理体系基础知识
质量意识和质量管理体系基础知识培训目录1质量意识2、质量管理基本术语3、质量管理八大原则4、质量管理六大基础程序5、质量管理七大工具6、质量控制六个要素7、8D工作方法8、质量管理9个要点9、设计开发中的质量管理●一、质量意识●1、检验成本和分析●——公司有多少质检，一年成本是多少？●——有多少检验设备和实验设备？投资有多大？维护、校验费用一年大概要多少？●——以上检验方面的投入值不值得？●——检验活动是增值活动吗？●——如果不检验有什么风险？●——这些风险会造成什么损失？2、降落伞的真实故事●发生在二战时期，美国空军降落伞供应商认为降落伞的合格率只能达到99.9%，但美国空军却不同意，他们认为必须达到100%，由此他们提出在厂商提前一周交货里随机抽出一件降落伞，让供应商厂家的负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身上跳下，这个方法实施后，不良率提升变为0.●从这个故事您得出什么结论？●故事体会：●1、提高质量，总是有办法的。
●2、许多人做事时总有“差不多”的心态，对于领导和客户提出的要求，即使是合理的，也会绝对对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。
●3、或许我们应该站在消费者的角度想一想，你买到吃的，买到用的，比如面包理由头发，汽车刹车问题，鞋子断裂等等，及时对你来说几千分之一，但实际对消费者来说就是百分百，更何况，很多问题还是批量性的。
●4、品质没有折扣●3、割草男孩的故事●一个替人割草的男孩打电话给一个陈太太询问是否需要割草工人，而且提出很多能做到的，比如能割草的同时拔掉野草、能平整花园的四角等等。
但那个陈太太说，他现在雇佣的人都做到了。
男孩最后还问：那他现在还有其他没做好的吗？你还希望得到其他什么服务？●其实，这个陈太太就是他服务的雇主。
●这个故事告诉我们什么？●1、这个故事典型反应ISO9001的第一个思想，即以顾客为关注焦点。
关注顾客，让客户满意，超越顾客的期望，我们才有最忠实稳定的顾客。
质量意识与质量基础知识培训
质量意识与质量基础知识培训质量意识与质量基础知识培训是企业日常运营中至关重要的部分。
通过这种培训，员工能够了解质量管理的重要性，并掌握质量管理的基础知识和技能，以提高产品和服务的质量。
首先，质量意识的培训帮助员工认识到质量对企业的重要性。
质量是企业生存和发展的基石，而质量管理则是确保产品和服务符合客户需求和要求的关键。
通过质量意识培训，员工能够意识到他们每个人在质量管理中的重要作用，并明白质量管理不仅仅是质检人员的责任，而是每个员工的责任。
其次，质量基础知识的培训能够帮助员工掌握质量管理的基本原理和方法。
这包括了解和应用各种质量管理工具和技术，如PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）和6Sigma（六西格玛），以及常见的质量问题解决方法，如故障模式与效应分析（FMEA）和根本原因分析（RCA）。
通过这些知识的培训，员工能够更好地分析和解决生产过程中的质量问题，提高产品和服务的质量。
此外，质量意识和质量基础知识的培训还能促进员工的团队合作和沟通能力。
质量管理通常需要不同部门间的合作和信息共享。
通过培训，员工能够了解不同部门在质量管理中的角色和职责，并学会有效地进行沟通和协作。
这有助于减少信息传递的误差和不一致，提高问题解决的效率和准确性。
最后，质量意识和质量基础知识的培训也可以促使员工持续学习和改进。
质量管理是一个不断演进的领域，需要员工不断学习和改进自身的知识和技能。
通过培训，员工能够了解到质量管理的最新发展和趋势，并通过继续学习和参与改进项目来提高自己的能力。
总之，质量意识和质量基础知识的培训对于企业的质量管理至关重要。
通过这种培训，员工能够了解质量管理的重要性，掌握质量管理的基本原理和方法，并提高团队合作和沟通能力。
同时，这种培训也激发了员工持续学习和不断提升的动力，推动着企业质量管理的持续改进与发展。
质量意识和质量基础知识的培训不仅对公司的质量管理非常重要，也直接影响到企业的声誉和市场竞争力。
质量意识与质量基础知识(ppt 45页)
2020/12/15
制作人：秦小伟
18
这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费， 但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实 际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现， 忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上 说，它应称为“潜在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实 际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得 多。
2020/12/15
制作人：秦小伟
17
品质的经济性
产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进 一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直 接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的， 大家都能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废 品率，主要是这类不合格品；另一类是可修复的产品， 指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不 合格品。
自主检查不落实 导致后果
异常发生不能及时发现
1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患
2020/12/15
制作人：秦小伟
11
小小错误嘛
这个错误, 为何屡屡再犯
小事变大事
2020/12/15
制作人：秦小伟
12
这个作业标准到 底是何意思? 可能是……, 就这样做吧!
导致后果
标准理解不清
执行状况因人而异
2020/12/15
制作人：秦小伟
19
它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，
真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水 下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘 这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的， 这是质量的最大挖潜。
2020/12/15
制作人：秦小伟
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实用文档
6
所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。
从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境 因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想 意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识 教育。
实用文档
7
二、品质的经济性
产品分为合格品和不合格品，如果对不合 格品进一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废 品,它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这 是明显的，大家都能看到的； 另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以 及存在轻微缺陷的各种不合格品。
质量意识与质量基础知识
日期： 制作：
实用文档
1
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
实用文档
2
一、质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高
人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业 应高度重视对员工的质量教育与培训班工作， 并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。 不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌 握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过 质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一
，为什么要讲品质意识？首先从“说 文解字”上来理解“品”字的每一个 口加一个圆 ,如图所示 就变成 古代的一种钱，意思是说“品”就是 钱的叠加；“质”字，古体字“质” 的写法是上面两个“斤斤”字，下面 是一个“贝”字，“贝”也是古代的 一种货币，如“質 ”的字法，总的 意思就是品质是对钱的“斤斤计较” ，总而言之，品质管理就是对钱的管 理。
”的思想，质量是企业生存发展的根本所在。
实用文档
3
开展质量教育
不仅仅是针对员工的教育 与培训，所有经营管理人 员和专业人员也必须接受 教育。现代企业的竞争日 趋激烈，客户的需求日益 多变和要求严格。为了在 质量方面获得竞争的领先 地位，企业必须在质量管 理方面进行大量的教育培 训工作。
实用文档
4
质量教育是一个
实用文档
16
3）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、 心理素质、技能素质）。
小游戏“改心”
1、在一个画好的心形图中至少写出三句：“我无法做 到```````”，“我无法实现``````”，“我无法完成 ``````”再反复读给自己及周围的同事听。
2、 “无法”改成了“不要”，继续读
3、把我不要改成“我一定要```”继续读下去
：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在 就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可 以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而 言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、 制造、检验以及售前和售后服务的全过程。
实用文档
15
四、一个合格品管员应必具备的素质
1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。 技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的
从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买 方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成， 包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长 ，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开 发新产品，以满足社会的需求；
另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大 产品在国内外市场上占有的份额。
实用文档
13
此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产 品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识 到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身， 而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体 现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空 调究竟是买的什么？
实用文档
14
听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说
实用文档
9
它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下
的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分 隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察 觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十 分重要的，这是质量的最大挖潜。
实用文档
10
三、 质量——企业竞争的第一要素
质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为 顾客对质量的需求不断提高。
潜移默化的过程，特别是质 量意识在员工身上的培养。 质量教育很多都是在员工的 日常工作中非正式地进行的 ，其中一部分是从工作中的 失败教训得来，绝大部分是 学习得时还能提高员工的操 作技能。
实用文档
5
质量意识也称品质意识
能力：三是人际关系能力。 2）、善于与它人沟通。一个信息在经过多层的传递后，其
正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一 个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那 里可能只有20%的正确性。
沟通的方式有： A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大 。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理 清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。
实用文档
11
最近的世界范围内对消费者的心理和行为做
过一项调查研究表明：（1）购买前：约有90﹪的购买 者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在 1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预 料，以后这种趋势将会更加明显。
实用文档
12
（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、 投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的 公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9 个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20 个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一 位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或 服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不 一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品 不可。
实用文档
8
这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪 费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们 在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发 现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意 义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”, 而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品 数量大得多。