有人曾将税收体系比作金字塔

有人曾将税收体系比作金字塔，纳税服务工作就是整个金字塔的基础，它涉及税收工作的方方面面。

但是，由于我国纳税服务开展的时间比较晚，纳税服务的理论研究相对落后，纳税服务的实践还处于探索阶段,纳税服务形式多于实质，同时税务机关之间职能特性各有差异（如征管和稽查的职能不同等），区域经济文化体制的差别，使得特色税收服务文化建设任重而道远。

一、特色税收服务文化建设的目标税务形象是税务文化的重要组成部分，表现为税务人员的精神风貌、政治业务素质与服务效能的整体水平，反映了社会公众对税务机关和税务人员的认同程度。

特色税收服务文化的建设目标就是要树立良好的有特色的深受社会公众认同的税务形象。

基于此，税务机关要始终坚持“以人为本”和“以德治税”原则，把税收服务文化建设渗透到整个税收管理活动中，更好地满足人性化需求，进一步推行“首问责任制”、“服务承诺制”、“限时服务制”，倡导“一窗式”，“一站式”服务、微笑服务、特色服务，形成具有浓厚“人情味”行业特色的先进管理文化。

一方面要牢固树立服务的思想，提高办事效率，改进工作作风，进一步加强办税服务厅建设，优化办税环境，提高服务水平，让纳税人在履行纳税义务的同时能享受到文明、便捷、高效和公开透明的纳税服务。

另一方面要加强对税收执法权和行政管理权的监督制约，依法治税，从严治队，整治和规范税收秩序，充分发挥税收的职能作用，维护纳税人的合法权益，更好地为社会经济发展服务。

最终在内部实现上级与下级，干部与群众之间的良性互动，在外部实现与纳税人之间的良性互动，形成规范统一、优质高效、纳税人满意度和纳税遵从度较高且具有自身特色的纳税服务体系。

二、特色税收服务文化建设的思路2010年是纳税服务落实年。

税务总局局长肖捷在全国税务工作会议上提出：大力推进纳税服务全局性、系统性和基础性建设，建立健全以办税服务厅、12366纳税服务热线和税务网站为载体的平台建设体系、以满足纳税人合理需求为导向的业务体系、以减轻纳税人办税负担、提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的绩效评价体系，努力打造服务型税务机关。

这就为我们构建特色税收服务文化指明了方向。

推进纳税服务向全局性、系统性、基础性特色性纵深发展，从而达到建设特色税收服务文化，实现以先进文化武装人，以税收理论充实人，以正确思想引导人、以良好制度管理人、以行为文化激励人的目的，进而达到促进税收征管的最终目标。

其思路之我见概述如下：（一）建设特色税收服务文化的核心是树立正确的纳税服务观。

纳税服务观即树立全心全意为纳税人服务的理念，这也是“人文关怀”的必然要求。

基于此，要牢固树立服务社会、服务企业、服务群众的意识，提高服务能力，改善服务设施，提升服务水平。

以科学发展观统领全局，着眼于构建和谐的征纳关系，强化服务意识，更新服务理念，健全服务制度，优化服务流程，创新服务形式。

（二）建设特色税收服务文化的关键是构建三大体系：精神文化体系、制度文化体系、行为文化体系。

1、创建精神文化体系。

精神是行动的先导和动力，特色优质服务是一种追求，更是一种理念。

我国很多大型国有企业如银行、电信、邮政、保险等都纷纷实施精神文化战略，并以精炼的语言表达，如“中国建设银行，建设现代生活”，“中国联通，情系中国，联通四海”等，形成了独特的企业文化理念，不仅激励了本部门的员工，而且作为一种公共理念深入人心。

税务部门虽然不是企业，但税收工作同样需要得到纳税人和社会公众的理解和支持，因此税务部门很有必要借鉴这一作法，提炼精华语句，如“同心汇聚，服务民生”，并在媒体和社会上广泛宣传，做到家喻户晓，耳熟能详，进而达到更高层次、更深意义上的税收服务文化文化建设效果。

服务没界限，文化能共鸣。

建设特色税收服务文化既能彰显税务机关个性职能，更能协调征纳双方关系，提高纳税人遵从度。

2、打造服务机制体系。

理念强调内在，机制推动创新。

完善体制机制是提升纳税服务质量和效益的基础性工作。

因此，应该大力推进制度建设，着力强化服务基础。

打造特色税收服务机制体系可从两方面入手：一是建立健全纳税服务制度，制定符合当地征管实际的特色纳税服务规章制度，制度先行，以良好的制度管理人；另一方面是以人为本，建立和完善纳税服务机构。

以办税服务厅为服务的平台，纵向横向延伸到纳税服务的各个环节，组织成立如纳税服务志愿者大队等专门设立的纳税服务机构。

3、构建服务行为体系把服务理念和服务机制转化为服务行为，是服务文化建设的关键所在。

以特色的服务理念与特色的服务机制，付诸于各种纳税服务行为中，就构建了特色的纳税服务行为体系。

通过“创建精神文化体系”，“打造制度文化体系”，“构建行为文化体系”，用人文关怀打造出一条特色亮丽的税务服务文化风景线。

三、特色税收服务文化建设的几点建议（一）以简化程序为入口，优化服务流程体系以简化程序、优化流程为入口，形成以满足纳税人合理需求为导向的业务体系。

简化办税服务程序，规范办税流程，推行办税服务标准化作业，拓展办税方式，加快推进自助办税、网上办税、流动办税为主，上门办税、电话办税等方式为补充的办税体系，进一步清理简并涉税资料，切实减轻纳税人办税负担。

在涉税事项上，倡导“一窗式服务”，“一次性告知”，积极推行和严格执行限时办结制、首问责任制等系列服务制度，尽可能以岗位、科室间“内循环”取代以往纳税人来回跑的“外循环”，探索确立“内转外不转”的服务机制，进一步优化办税程序和流程设置，提高征收效率和服务水平，最大程度地方便缴费人。

（二）以加强联系为保障，建立长效服务机制建立长效服务机制必须要重点抓好加强纳税人需求的调查，保持与纳税人之间的联系，重视纳税人权益保障，完善纳税服务制度。

通过形式多样、行而有效的方式，如座谈会、讲课等面对面的沟通方式；局长信箱——纳税服务直通式平台；意见建议、网上投诉、12366热线等栏目；QQ群、飞信现代服务平台等等，使税务部门可以面对面地提供咨询服务，解答疑难问题，及时把最新税收政策传递给纳税人，同时提升税法宣传的时效性和针对性。

另一方面，实施定期上门走访、下户调查，用贴心的全程服务助推经济发展。

深入调研了解企业在发展中遇到的问题，收集企业的税收业务需求，从税收角度建言献策，以专业的辅导真心帮助企业。

如今年浙江省地方税务局推出“十百千万送服务”活动（出台十项便民措施，举办百场地税干部与企业负责人的座谈会）；千名地税业务骨干进千家企业开展一对一帮扶；组织“网送税法连万家”等活动，都是税务机关以长效服务机制为目标，积极为企业与部门牵线搭桥，收集企业发展中存在的共性问题，向政府提供相关服务建议，以热心扶持延伸服务的内涵。

（三）以创新服务为基础，注入高质服务源泉改革创新是培育特色地税服务文化的主导和根本，没有创新就没有发展，加强税收服务文化建设，就是要最大限度发挥人的潜能，激发积极性和创造性。

创新服务包括理念创新和行为创新。

理念创新是创建税收服务精神文化的基础，也是外塑形象内强素质的有力保障。

如近几年来浙江省各地方税务机关推出的“纳税人之家”长效服务机制，“心连心、面对面”品牌服务制度，把下企业帮办服务、直通平台服务、税收宣传服务、税企互动服务、网络多元服务、税收支援服务、体检式稽查服务等服务措施作为提升个性化服务水平的重要抓手，建立创新机制，拓宽服务文化的内涵和外延，丰富纳税服务理论系统。

行为创新，就是要在服务内容上多动脑筋，在多元化和个性化上多做文章。

不断创新服务方式，拓宽服务的内容。

从细节着手，有序推进新型服务项目。

基层办税大厅是纳税服务的第一窗口，在办税大厅提供“爱心手机加油站”、医药备用箱、老花眼镜等便利设施，开通“绿色通道”等便利涉税通道，各种创新推出的巡回式宣讲，体检式检查，网络式辅导，直通式平台，日记式解疑，协作式管理……都是行为创新的重要组成部分。

（四）以信息科技为载体，推进服务平台建设在构建特色税收服务文化建设中，创新是手段，科技是保障。

纳税服务平台是沟通征纳双方的渠道和桥梁。

以信息科技为载体，就是要依托现代信息技术和现有的社会服务网络，运用创新手段，构建新型便利的纳税服务平台。

如在办税服务厅建立电子公告显示屏，设立社保费咨询台，拥有“同心汇聚”各类标识元素和功能划分的视觉识别系统；推广CA认证体系，减轻企业纸质上报的负担；将“纳税服务流动车”打造成一个“移动纳税服务厅”，以移动办税的形式，让纳税人足不出户就能享受到高效便捷的服务等等。

依托科技实力，提高征收效率和服务水平，最大程度地方便缴费人。

（五）以绩效考核为巩固，提升综合服务素质“工欲善其事，必先利其器”，税务干部的素质是决定特色税务文化建设能不能继续前进的基础。

从长远来看，通过税务文化建设可以使税务干部思想行为受到深层次的洗礼，这是其他任何手段都无法替代的。

因此，各地税部门要将税务文化建设摆在与组织收入工作同等重要的地位，要用抓组织收入工作的力度抓税务文化建设，要用考核其他税收工作的力度来考核税务文化建设。

将开展税务文化建设工作纳入单位（科室）全年的目标考核，对税务文化建设工作成绩突出的单位（科室）进行通报表彰，给予物质和精神奖励，反之予以通报批评，使税务文化建设成为地税工作必不可少的一部分。

除了单位的整体纳税服务文化建设考核，个人也应该形成绩效考核评价体系，通过“纳税服务之星”、“纳税服务先进工作者”评选、纳税人满意度调查问卷发放等，不但要由单位内部考核，而且还应该接受社会监督，接受纳税人考核，提升综合素质，强化服务意识，引导干部在日常工作中自觉形成“争比创”的良好工作氛围。

四、建设特色税收服务文化应注意“两个结合”（一）追求服务与严格执法相结合如果一味追求服务，甚至因此而忽视法律程序，这是舍本求末的表现。

不管是优化流程还是强化服务，说到底就是要为纳税人减负，构建高效率的税收管理体制。

建设特色税收服务文化，就是要寓管理于服务中，应收尽收、依法治税，严格按照税收法律制度、规范征管秩序，绝不能断章取义，以“服务”的名义不征或少征税款，甚至收“人情税”、“关系税”。

（二）体制建设与个人教育相结合要重视个人魅力在特色服务文化建设中的重要性。

比如纳税人办理涉税事宜，资料没有带齐，仅仅严格执行一次性告知制度，告知纳税人所需资料虽然是遵照制度来执行，但如果在告知过程中，微笑对待，并且给纳税人送上一张服务卡，告诉纳税人以后办理纳税事宜前，可提前打电话询问，以免出现类似重跑一趟的麻烦。

将心比心地与纳税人真诚交流，营造和谐的服务氛围。

这就需要在建设税收服务文化的同时，加大对税务干部的知识培训和个性化教育。

如注重业务知识的深化和更新，组织各岗位人员参与业务培训：采取以老带新的方式，通过老同志传、帮、带，使年轻人在学与干中迅速得到成长；工作人员互相交流探讨，使大家在各司其职的基础上，通过互动交流来不断完善自身的综合业务能力；切实加强服务礼仪建设。