酒店预订部订房部培训

第四节订房部

订房部是前台部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的客房预订工作。订房部的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节，把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房口部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优质的服务。

一、订房部组织机构示意图

订房部领班

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订房部文员

二、订房部人员的岗位职责和工作内容

职务：订房部领班

订房部领班负责主持订房部的整体工作。订房部领班要把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。订房部领班应具备丰富的预订经验和良好的判断能力，要有较高的英语水平。订房部经领班的工作向前台主管负责。

１、协助前厅经理统计预测住房率，及时通知酒店各有关部门，所有代售旅行社的有关订房情况（包括可售与不可售日期），核准所有的订房要求，及时发出房间分布表，安排员工当值表，指导员工整理客人的记录。

２、每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况。３、通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况。４、检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。

５、留意特别团体的动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向前台经理汇报。

６、每月报告年累积房间销售情况。

７、掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。

８、协助推动酒店的促销计划，与营业部、商业客户、旅行社和团体联络员保持良好的沟通关系。

９、保证每日散客及团体的订房记录准确无误。

１０、督促订房部员工处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。

１１、检查下属的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

１２、使各类房间统计表得以不断调整及保持准确。

１３、定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向前台经理提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。

１４、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。

１５、参加前厅部例会以及其它业务会议。

１６、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。

１７、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。

１８、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。

１９、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。

２０、每天做好未来７天内的房间销售预测给有关部门参考。

２１、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。

２２、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。

２３、留意客人的档案资料的更新及变化。

２４、检查所有的订房是否有重复预订的错误。

２５、处理订房业务。

２６、接受商务客户的热线订房。

２７、留意订房是否超过实际数量。

２８、跟进特别的订房要求。

２９、检查房间预订情况。

３０、给订房文员分派工作。

３１、检查ＴＯ－ＤＯ－ＴＲＡＹ内的所有电传、传真及有关的订房资料，处理需要答复的传真或电传。

３２、跟进特别的合同价格。

３３、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当天回复，当天发出）。

３４、复查特别团体的安排。

３５、做好交接班工作。

３６、每天必须完成未来一个月的订房资料整理，监督订房文员把预订的接收、更改、取消等资料准确输入电脑存档。

３７、完成前厅部经理安排的任务。

职务：订房部文员

订房部文员是订房部日常预订工作的实际操作者。订房部资深文员、文员应掌握订房技巧和订房程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。订房部资深文员、文员的工作直接向订房部督导负责。其主要工作内容包括：

１、接听及处理客人的预订电话。

２、处理客房预订及发出确认传真。

３、跟办预订的更改及取消。

４、跟办特别的订房要求。

５、留意订房是否超过可供售房的实际数量。

６、把订房资料输入电脑。

７、核算旅行社散客和团体的订房配额情况。

８、完成订房督导安排的其它工作，如发生特殊情况，通知订房督导处理。９、检查第二天预期到达客人的订房资料。

１０、把团体订房的资料输入电脑。

１１、处理由订房中心发来的订房报表。

１２、将本部的订房资料，文件等按规定存档。

三、订房部的工作程序及标准