因未成功撤销电费代扣造成客户误扣费的案例

因未成功撤销电费代扣造成客户误扣费的案例

一、案例经过

一客户来网点反映其存折上被扣了两笔电费，而他只签了一个代扣协议。柜员查询后告知客户系统显示其存折上签订了两个电费代扣协议。客户表示因为搬家，便将原来住所的电费代扣取消了,重新签订了一个新住址的电费代扣，而这两笔业务是同时在柜面办理的。后经网点工作人员仔细查询，发现当天客户确实在网点同时办理了电费代扣和电费撤销两笔业务，均显示成功，但实际上其中一笔代扣撤销并未成功，产生了单边账。网点积极协助客户追回了误扣的电费，并耐心解释，客户对此表示满意。

二、案例分析

此案例的发生是因为当天客户办理撤销电费代扣未成功所致。客户当天办理了一笔签订代扣和一笔撤销代扣，一笔成功、一笔不成功，而系统均显示成功，因此造成柜员与客户对此均不知情，只是在电费被误扣后才被客户发现，引来客户的不满。

三、案例启示

（一）必须及时帮助客户解决问题。此问题发生后，网点马上进行了认真的调查，并协助客户将误扣的电费款进行了追回，挽回了客户的损失。同时，将应取消的电费代扣号码进行了撤销，解除了客户的后顾之忧。

（二）全力做好服务工作。客户来网点查询扣错款项时往往情绪比较激动，因此经办人员必须先安抚客户的情绪，不要因此类问题而引起客户对我行服务的更大不满。同时要站在客户的角度考虑问题，想客户所想、急客户所急，要以理服人、以诚感人，用银行员工的真心化解客户的不满，赢得客户的理解和满意。

（三）办理业务时必须认真仔细。电费代扣业务属于银行的代理业务，业务成功需要银行与供电局平台均保持畅通，有时因系统原因造成业务不成功时也不能及时发现，无法告知客户，容易产生后续问题。因此柜员在办理此类业务时一定要认真仔细，业务办完后，再查询一遍，看一下客户的存折（卡）上所签（撤）的协议是否成功。如果发现错误就可以及时改正，将问题消灭在萌芽之中。