旺铺通助手培训(宝鸡)

中国电信股 份有限公 司
营销脚本-物业管理公司-总体要求
总体上，在以下几个部分应该做到以下几点。
开场白 开场白语气要亲切，自信，热情，面带微笑还要有适当的停顿。 切入主题 •针对客户电话多，工程回访电话重要性强，以及催缴、提示水电煤气费方面 迚行说服 处理异议 •针对客户提出的问题，要耐心细心的给予解答，要最大化的增强客户的使用 信心。 促成交易 •要注意把握客户的购买信号，及时诱导客户购买。 结束语 •在拜访结束时，要非常诚恳的对客户表达谢意，以确保这位客户会下一次接 受我们的营销。
客户经理：xx经理，您好，我是中国电信的客户经理，今天过来是给您 推荐中国电信的新产品——旺铺助手。这是一款专门针对您这样的公司 的具备客户关系管理功能的无线商话产品，相信你一定会很感兴趣的。 客户：好的，那你先简短介绍一下吧。 客户经理：好的。我们这款产品具备来电弹屏、点击拨号和短信群发等 功能。通过USB将智能电话与普通计算机连接起来，在计算机上安装一 个应用软件。您就可以尽情使用这些强大的功能了。 客户：那它对我有用么？
客户类型 客户特征
1、B2B，商对商的市场。 2、销售品为生产资料，而非消费品。
买点与利益
1、快速拨号和来电弹屏功能减轻 通话工作量，同时提升客户服务 满意度。 2、节约长途话费 3、群发短信，配合发货确认，节
典型客户
不锈钢 化工品 沙发布艺批发 钢材批发 交电批发 ……
生产资料批发
3、拨打接听电话都比较多，话务量
产品 功效
•请问您是？ •您想买什么东西？ •给你送到哪？
业务 卖点
来电知客户：来电即知客户姓名、职位、地址、消费状况 点击即拨号：简化查号码＋按键的传统拨打方式 短信来群发：瞬间完成群发短信 即买即开通：无需装机布线
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目录
1、旺铺助手是什么 2、旺铺助手卖给谁 3、旺铺助手怎么卖
高，长途多。 4、楼里的比铺面的成功率高 月话费100元以上，长途量大，号 码要求不高，品牌服装城，慢热， 有电脑的成功率在50%左右。 有电脑，没软件的成功率有50%。
假日问候等。
服装批发 连续一周
汽配市场
主要联系个人修理，修理厂，以零 售为主
物流配货市场
1、来电弹屏
（15%）
…… …… ……
中国电信股 份有
主推目标客户，重点在聚集类客户群
目标客户
聚集类客户
非聚集类客户
生产资料销 售批发类
大众消费品 批发类
社会服务
咨询中介
电话营销
钢 材 批 发
化 工 材 料
汽 车 零 配 件
布 匹 销 售
沙 发 材 料 销 售
木 材 销 售
品 牌 服 装 批 发
办 公 用 品 批 发
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旺铺助手产品推广策略
业务 特点
特点：构成简单、销售简单、开通简单、使用简单 成功案例：山东电信3个月发展10万户 商务领航融合套餐模式：固话（宽带）＋无线固话＋CRM软件
推广 模式
对已有电信固话客户，通过融合套餐＋C网超无，实现来电同振，来电客户识 别，发挥CRM黏性，实现保存激增。 单无线固话模式：虚拟固话＋无线固话＋CRM软件 主要用于线路缺乏区域、异网进线楼宇，以手机号码＋虚拟固网号码＋C网超 无方式，实现客户无线接入同时还能使用固话号码，实现快速策反和赢回。
旺铺助手内部 培训材料
中国电信股份有限公司陕西分公司
（2010）
目录
1、旺铺助手是什么 2、旺铺助手卖给谁 3、旺铺助手怎么卖
4、旺铺助手怎么用
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旺铺助手产品构成和基本功能
旺铺助手是中国电信通过一套软件、一个智能化终端为中小企业提供的客户及订单管理、 短信促销、商品管理的应用服务，为企业、商铺建立超低成本的小呼叫中心和小CRM，提 升您的客户服务水平。
……
目标客户聚集地三：商务楼宇
客户类型
客户特征
卖点与利益
网络销售类
1、以电话作为与客户沟通的手 客户资料管理 段之一 来电弹屏，提升客户感知 2、有单独的销售部或客服中心。 客户沟通信息记录
专业服务类，律师、会计
……
……
……
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目标客户聚集地四：中小企业
客户类型
社会服务部门，如物业管理、
水电费催缴等。
客户特征
与客户联系多，且频繁
卖点与利益
紧急通知
点击拨号，沟通记录
幼儿园，亲子园，奥数英语等 培训机构
与家长联系多 更关注服务水平
来电弹屏，提升服务 短信群发，提升沟通效率
销售部门：来电弹屏，客户资料管理，
客户沟通记录管理
普通生产制造类企业 有单独的销售部或客服中心。 客户服务部门：来电弹屏，提升服务 水平，客户沟通记录管理 秘书：内部通知方便
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营销脚本-物业管理公司-促成交易
促成交易部分脚本
提示与建议： •在客户对产品的达成一定的认可度后可以尝试直接向客户推荐试用该产品。 •在客户已经认可该产品，没有大异议之后，尝试帮助客户在短期内做出快速 分析决策。 •向客户介绍一些其他公司（可以是竞争对手，也可以是行业标杆企业，依具 体情况而定）已经在使用旺铺助手所获得成功回报。刺激客户产生一定的紧迫 感。 范例 客户经理：xx经理，这么实用，而且能真正解决你问题的产品，相信你一 定不会错过的，对吧？不如我现在就帮你安装一部吧？ 1：客户同意安装。 客户：好吧，我们安装一部试试，好的话，就多安装几部。 2：客户不同意试用 客户：谢谢你的介绍啦，我考虑考虑吧。 客户经理：哦，其实不用考虑啦，这款产品真的很好，便宜实惠，功能强 大，我们自己就用的是这种产品。 客户：照你这么说，那我们就先安装一部吧。
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营销脚本-物业管理公司-结束语
结束语部分脚本
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营销脚本-物业管理公司-开场白
开场白部分脚本
提示与建议： •物业公司往往肩负安保责任，因此，开始沟通之前应在最短时间内消除对方 的疑惑与敌意。 中小型物业公司人员有收取“管理费”的习惯，应该把握好沟通的分寸感。 •部分中小物业管理企业管理较为松散，公司文化较为自由，销售员应尽量融 入该气氛。 •中小型物业公司人员文化素质中等，应注意在用词上切勿过于专业。 •部分物业公司办公场所空间较为紧凑，应该注意沟通的方式与沟通内容的私 密性。 范例
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营销脚本-物业管理公司-处理异议
处理异议部分脚本
提示与建议： •换号码对于物业服务来说隐形的成本较高，应该积极提出切实可行的换号方 案。如果可行，可以尝试使用电信其他服务来为其免费承担该成本。 •换号决策属于重大决策，拜访对象不一定能够做出最终决策，建议找到对方 能够解决该问题的核心人物进行沟通。 范例 异议： 1：客户不愿意换号码 客户：但我们公司的电话号码已经用了很多年了，业主们都知道这个号码， 换号码还是比较麻烦的。 客户经理：这个情况也好办的。第一，如果你现在用的是我们电信的固话， 那么就不用换，可以和旺铺助手的号码捆绑起来的；第二，即使你要更改号 码也比较容易啊，你只要在每栋楼贴一个更改号码的告示就可以啦，业主跟 你们都很熟，很容易就接受的。对不对？ 客户：恩，这样的话，还是可以考虑的。
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营销脚本-物业管理公司-切入主题
切入主题部分脚本
提示与建议： •可以选择根据日常物业管理工作当中的常见问题作为主题切入。 •物业公司通常接收到抱怨较多，沟通中对对方工作抱以感情上的理解，较容易获得对方 的认同。 •物业管理公司由于日常碰到的问题特别多，且问题特别灵活，不建议在产品介绍时提出 “解决您XX方面的一切问题”等观念，否则很容易造成对方的反感与不信任。 范例 客户经理：我先问你几个问题吧，比如你在工作中，是不是经常遇到这样的情况呢？在短时间内， 有好几个业主打来电话要报修或咨询，而你压根连接都忙不过来啊？ 客户：是呀，我就经常遇到这种情况，很烦的，照顾了一个业主，其他的业主就要抱怨接电话慢了。 客户经理：而更郁闷的情况就是业主打电话来投诉，你都不知道他们背景信息怎样？还经常叫错人， 对吧？ 客户：对呀，这事可烦了。 客户经理：还有到缴纳水电煤气费的时候了，你还得挨个通知，那么多电话根本就忙不过来，对吧？ 客户：是呀，这问题头疼呢。 客户经理：而且那么多电话你要打，你还得不停得按，估计电话号码都快被磨掉了，是不是啊？ 客户：是呀，手都按酸了，号码都磨没了。 客户经理：哈哈，经理呀，现在中国电信推出了旺铺助手，在短时间内就能轻松的帮你解决好这些 问题。 客户：那你具体说说。 客户经理：具体而言，旺铺助手具有六大功能，其中有来电弹屏、点击拨号、群发短信。比如来电 弹屏，在业主报修时，能够显示他们的背景资料，哪栋楼的业主呀，年龄多大呀？等等；您每天有 很多电话要打，很麻烦，那么用点击拨号，不仅省事，而且不出错；还有在你催缴水电煤费用时， 可以利用群发短信功能，一次就把所有业主都通知到了，这样你就很省心啦。 客户：这么好啊。
医药及医疗器械 批发
户外运动
定期组织一些会员活动，同时销售 自己的产品。非常在意客户的服务 感知。
办公耗材/复印装 订
办公耗材一般是上门送货服务，面 对的客户群比较稳定。
2、可以用短信群发做宣传。 3、必须有上规模的客户群（100户以上）才适合推 广。 ……
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……
……
目标客户聚集地二：专业市场
目标 客户
中小企业、中小商铺
– 具有配送性质的商铺，如订餐、办公用品等； – 具批发性质的专业市场，如汽修汽配、五金建材； – 服务对象相对稳定，服务频率较高的企业，如物业公司；
带给客户的客户不同的感觉
以前：询问客户 现在：引导客户 •张经理您好！ •您还是要定100只玫瑰吗？ •跟上次一样，给你送到东大 街，对吗？
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营销脚本-物业管理公司-基本信息
物业管理公司营销脚本
脚本编号：1号 目标客户：物业管理公司 客户背景：xx公司是一个中型小区的物业管理公司，管理着1500 名左右业主。其业务受理中心值班员工2名，电脑2台，电话3部， 每天约有20-30个电话，每月的话费在500元左右。电话主要包含 三类，一类是报修电话，比如水电煤等方便工程维修电话；一类是 咨询电话，比如过户手续咨询等；还有一类电话包拪水电煤费的提 示、工程维修回访电话以及投诉电话等。 业务卖点：来电知客户，点击即拨号，短信来群发
4、旺铺助手怎么用
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目标客户聚集地一：沿街商铺
客户类型 客户特征 卖点与利益
化妆
1、快速拨号，群发短信通知学员，减少工作量。 提供化妆服务，同时销售化妆用品， 2、库存软件管理化妆品的销售 在步行街等繁华商业区开设门店。 3、来电弹屏提高服务水准，群发短信做宣传。 鼓励客户体验使用器械，需要长期 跟踪客户购买意向，非常在意客户 服务感知。 1、来电弹屏功能可以立刻确定客户前期需求并针 对性推销，提升客户感知度。 2、群发短信与客户沟通（如定时生日短信祝贺）， 并可以做短信宣传。 1、组织会员活动时外呼较多，快速拨号需求强烈， 话费较高。 2、通过短信群发做宣传 3、客户较多，来电弹屏功能可提升服务水准。 1、主要使用来电弹屏功能提升自己的服务水准。
设计 思路
源于商务座机、高于商务座机
旺铺助手 CRM功能实用，扎根于客户，粘性高。 用户ARUP值高，套餐高，短信包费用高， 普通无线商话 单纯资费低吸引客户，客户时刻存在转网危险 高套餐人群低，无短信费用。
产品 构成
可选挂机短信等
USB连线
产品 功能
来电弹屏
短信发送
点击拨号
客户资料管理
订单管理
商品管理
盈利 模式 可推 广性
收费方式：不明示收软件费，通过短信方式收费 收益增长点：话务量、短信量的增加 对地市公司：业务规模、收入的快速增长 对客户经理：业务的快速开通，无需等待装机 对电信客户：客户的客户感知提升 对竞争对手：抵消其移动商务座机对我固网的侵蚀
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旺铺助手产品目标客户和卖点
电 动 车 代 理
物 业
幼 餐 儿 馆 园
物 流 配 货 站
律 房 期 旅师 产 货 行事 中 公 社务 介 司 所
软 件 产 品 销 售
其 它 电 话 推 销
备注：黄色为易突破客户群，蓝色为可突破客户群，灰色为一般客户群。
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4、旺铺助手怎么用